'Oude denkpatronen doorbreken'
Van Giersbergen:
"Het is de bedoe
ling dat wij actief
de boer opgaan en
klanten
benaderen.
Van reactief naar
pro-actief"
Van der Sluis:
"Je moet
veranderen als je
merkt dat de klant
dat wil"
Rabobank Delflanden
doen. Ik geef de voorkeur aan snel
erin en snel eruit. Zo hou je in de rest
van de hal de rust die je nodig hebt
om producten te verkopen. Volgens
mij biedt het nieuwe concept juist wel
de goede ambiance."
Van der Sluis: "Maar weten je
klanten wat je verkoopt? Uit een en
quête die wij hebben gehouden bleek
dat men haast niet herkent dat wij
ook hypotheken, beleggingen, verze
keringen en dergelijke verkopen."
Van Giersbergen: "Waar begint
dat proces van herkenning? Bij de lo
kale banken, denk ik. Vroeger re
ageerden we op wat de klanten van
ons vroegen. Nu - in het kader van
Visie '98 - is het de bedoeling dat wij
actief de boer opgaan en klanten be
naderen. Van reactief naar pro-actief.
Dat is voor de meeste medewerkers
een draai van 180 graden en juist
daarbij kan het Veranderprogramma
goed van pas komen. Wij stellen de
mensen centraal. Wil je veranderen,
dan zul je bij hen moeten beginnen."
Spijker: "Absoluut, daar valt heel
veel winst te behalen. Heel belangrijk
is dat we bij onszelf te rade gaan en
ons afvragen hoe we in de markt ope
reren. We laten nu heel veel kansen
liggen. We beschikken over enorm
veel kennis, zowel in databases als in
de hoofden van de medewerkers.
Maar daar doen we veel te weinig
mee!"
'Prima instrument' yAN GIERSBERGEN:
"Precies. Ik merk dat we - zowel Ra
bobank Nederland als de lokale ban
ken - eigenlijk niks hebben gedaan
met Visie '98. We hebben de bordjes
verhangen, segmentmanagers be
noemd, ambities bepaald en zijn ver
volgens overgegaan tot de orde van de
dag, namelijk: hoe krijgen we de klant
zo snel mogelijk de bank weer uit. Ik
merk dat we heel veel moeite hebben
om te zien waar het om gaat. En al
weer, voor het bepalen daarvan is het
Veranderprogramma een prima in
strument. De lokale bank krijgt niets
opgelegd, nee, het enige wat we doen
is helpen te bepalen waar het om
gaat. Op alle terreinen, van bankhal
"Wij doen sinds februari van dit jaar mee met het Veranderprogramma"zegt
Wilma Broeseliske, manager Cliënten Advies bij Rabobank Delflanden. "We zijn
begonnen met het opstellen van een business-plan, samen met de medewerkers.
Daarin zijn we uitgekomen op tel, bel, sell. Tel staat voor tellen, net als we altijd
hebben gedaan, maar dan kritischer. Bij elke actie moeten we ons afvragen: is wat
ik nu doe nodig? Bel staat voor bellen, met andere woorden de bereikbaarheid
van de bank. We hebben onder meer een callcenter ingericht, zodat klanten ons
ook buiten de openingstijden telefonisch kunnen bereiken. Sell tenslotte staat
voor verkoopgericht zijn. Ons primaire doel is het verkopen van producten.
Volgens Broeseliske laten de veranderingen bij Rabobank Delflanden zich sa
menvatten als de omslag van een bank oude stijl naar een klantgerichte organisa
tie met kostenbewustzijn. Het streven is de behoeften van de klant te vervullen,
maar binnen de grenzen van kosten en baten. Elke klant wil dat de bank open is
wanneer het hem of haar uitkomt en alles verkoopt wat hij of zij wil hebben.
Omdat dat voor de bank echter niet rendabel is, moet de organisatie zich bewust
beperkingen opleggen.
Broeseliske: "Uit alles merken we dat de klanten ons nieuwe beleid op prijs
stellen. Hetzelfde geldt voor de medewerkers. Hun zelfbewustzijn is omhoog ge
gaan en dat stralen ze ook uit. De omzet is ook gestegen, mede omdat klanten het
waarderen dat we er op het juiste moment voor ze zijn. Vroeger hadden we de
neiging heel lang te adviseren, terwijl de klant in wezen al veel eerder had willen
kopen. Door training herkennen de medewerkers dat nu beter. Mede door het
Veranderprogramma weten we nu dat oude denkpatronen doorbroken kunnen
worden én dat vrijwel alle medewerkers dat heel erg op prijs stellen.
