Geen
meer
Fysieke
brug naar
de lokale banken
Bankhaldistributie. "De eenheid
Werkgebied Aangesloten Banken
(WAB) kwam met het basisidee en
samen zijn we tot het uiteindelijke
concept gekomen. Het WAB is in die
zin meer een beleidsgeoriënteerde een
heid en Rabofacet een realiserende.
Zij bedenken het, wij stellen bij, kop
pelen terug en voeren uit. En dat
werkt wel aardig."
Met de nieuwe structuur is de mis
sie van Rabofacet niet veranderd. Die
is nog altijd dezelfde: een bijdrage le
veren aan bet concurrerend vermogen
van de Rabobankorganisatie.
"Maar", zo legt Schütz uit, "de pro
ducten staan nu niet meer centraal,
maar de klant. Vroeger vulden we
onze missie in door de kosten voor de
klant zo laag mogelijk te houden, te
genwoordig ook door de klant meer
waarde te bieden." De term 'dedica-
ted to the customer' kom je dan ook
overal tegen bij Rabofacet.
Klantenforums Wget de klanf Qok
daadwerkelijk hoe 'dedicated' Rabo
facet wil zijn?
"Nee, nog niet", zegt Schütz. "Wat
bij en via ons allemaal kan komt nog
niet altijd helemaal over bij de klant.
Ze nemen onze producten wel af,
maar op een los-zand-manier. Lokale
banken hebben soms nog geen bele
ving van 'Nu doe ik óók zaken met
Rabofacet'." Om er achter te komen
wat de klant precies wil, organiseert
hij voor het onderwerp Facilitaire
Dienstverlening met regelmaat klan
tenforums. Schütz: "In zo'n forum
vertellen de lokale banken steevast:
'Communiceer nou eens wat Rabo
facet allemaal kan'. Niet in termen
van producten, maar in termen van
meerwaarde, customer value dus.
Daar ligt wat mij betreft de komende
tijd voor ons een uitdaging."
En wat kan Rabofacet allemaal? "yeej"
zegt Dekker overtuigend. "Met alle
IT-componenten en de Facilitaire
Diensten onder één dak zijn de moge
lijkheden legio. Wij willen de klant
helpen waar dat maar kan." Om de
klant ook precies duidelijk te maken
waarvoor hij of zij bij Rabofacet te
recht kan, is er een Rabofacetsite in
ontwikkeling waarin de klant centraal
staat. "Door middel van een uitge-
Omdat Arcade ook het beheer verzorgt, is er con
stant een terugkoppeling naar de makers van de toe
passingen waardoor Arcade kan aangeven wat er
eventueel verbeterd kan worden bij een volgende re
lease van een applicatie. Het begrip 'dedicated to the
customer'is dan ook met name van toepassing op
deze eenheid. Duetz:"0ns hele bestaansrecht is geënt
op het ondersteunen van de klant in zijn bedrijfspro
cessen. De klantvriendelijkheid van onze dienstverle
ning wordt daarom regelmatig gecheckt door surveys
te houden, bijvoorbeeld onder systeembeheerders en
hoofden bedrijfsvoering. Met behulp van die uitkom
sten bekijken we dan hoe we het doen en hoe het
beter kan."
Het doel van Arcade is ervoor te
zorgen dat ICT (Informatie Communi-
catie Technologie) geen kopzorg meer
is voor de lokale banken en dat er bij
problemen zo snel mogelijk een oplossing is."0p die
manier hoeven de lokale banken zich daar zo min mo
gelijk mee bezig te houden en kunnen ze zich concen
treren op hun eigenlijke werk"zegt Duetz."En zo dra
gen wij ons steentje bij aan het concurrerend vermo
gen van de Rabobank."Om de klanttevredenheid en
de relevantie van de diensten van de dienstverlening
bij de lokale banken in de gaten te houden, heeft Ar
cade een klankbordgroep. Duetz:"Die bestaat uit 25
lokale banken, groot en klein en uit het hele land.Zij
denken mee over ontwikkelingen in de toekomst. Met
die informatie kunnen we de producten en de dienst
verlening zoveel mogelijk aanpassen aan de wensen
van de klant."
Als DMSeen mailing produ
ceert, zorgt Fysieke Distributie er
voor dat deze mailing de deur uit
gaat. Deze eenheid is de logistieke
dienstverlener van de Rabobankor
ganisatie verantwoordelijk voor de
post en het transport. Bovendien
beheert Fysieke Distributie het ma
gazijn en de groothandel en heeft
deze eenheid een tak Verkoopon
dersteuning die de lokale banken
bijvoorbeeld ondersteunt bij acties.
Manager Hans Balkenende noemt
ook hier weer de term 'dedicated to
the cusfomerV'Voorheen werkte ie-
Een belangrijk product van
Fysieke Distributie is de Rabo-
dere afdeling voor zich. Wanneer de
ene afdeling zijn deel van het pro
duct af had, gaf zij dat over de
muur aan de volgende. Bij ons gaat
dat inmiddels anders. Wanneer
wij voor DMS een mailing de deur
uitdoen, werken we daarbij nauw
samen en komt DMS ook regel
matig checken of alles goed
loopt. Dat zorgt uiteindelijk voor
een beter product en een grotere
klanttevredenheid."
shop op het intranet. Balkenende:
"Allerlei goederen en diensten zijn
in de Raboshop te bestellen waarna
Fysieke Distributie de producten le
vert. Wij dragen met de Raboshop
dus bij aan bestelgemak en be
schikbaarheid van goederen en
diensten."
Arcade is de eenheid die vrijwel alle toepassingen die voor de loka
le banken gemaakt worden test, distribueert, ondersteuning biedt bij
invoering en beheer. De infrastructuur voor de lokale banken regelt
Arcade op dezelfde wijze en de desbetreffende producten ontwikkelt
Arcade zelf. Ook de financiële stromen naar de lokale banken en de le
verancierscontacten zijn binnen Arcade gepositioneerd. Voor hulp aan
de lokale banken is er een servicedesk. Arcade heeft
dus dagelijks contact met de lokale banken.
"Vandaar ook onze naam" legt Milca Duetz uit,
manager van een aantal Service Management Teams
bij Arcade."Arcade betekent boog. Wij zijn de brug
van alle eenheden binnen de Rabobankorganisatie naar de lokale ban
ken." Bij Arcade bestaat een schat aan kennis. Aan de ene kant weten de
medewerkers er veel over de informatietoepassingen die gemaakt worden
en aan de andere kant zijn ze op de hoogte van de wensen en behoeften
van de lokale banken.
