diensten
Schillen
entrale loket':
Welke
biedt Rabofacet?
structuur
Relatie-en
Informatiemanagement
Schütz:
'Wat bij en via ons
allemaal kan komt
nog niet altijd hele
maal over bij de
klant. Ze nemen onze
producten wel af,
maar op een los-
zand-manier"
Rabofacet is naast het IT-bedrijf van de Rabobank
ook de organisatie die alle facilitaire diensten levert.
Aan de ene kant is Rabofacet dus verantwoordelijk
voor het computernetwerk binnen de Rabobankorga-
nisatie en de lokale banken. Daarbij ontwikkelt en be
heert Rabofacet de centrale applicaties die ten behoe
ve van de lokale banken gebruikt worden. Aan de an
dere kant biedt Rabofacet alle facilitaire diensten voor
Rabobank Nederland en coördineert desgevraagd ook
facilitaire diensten voor de gehele organisatie: van re
keningafschriften tot groothandel, van makelaardij
tot werkplekinrichting en van restaurative voorzie
ningen tot schoonmaakdiensten.
PAC
Scope
CCS
NeWS
°<>ectiee„Onders«u"w*rcade
PMS WPS FyD
Rabofacet heeft sinds 1 juli van dit jaar
een nieuwe structuur. Zoals in het bijgaan
de schema te zien is, zijn de business units
ondergebracht in twee schillen. De eerste
schil bestaat uit de Productie- en Service
organisatie waarin de business units zich
bevinden die de kerntaken van Rabofacet
uitvoeren.
De buitenste schil is de dynamische
schil. In die schil zitten de eenheden die di-
p'°ductie er
TrefPunt
fcfc|^^_Spectru m
reet in contact
staan met de klant
en wordt de wens
van de klant rechtst
reeks vertaald naar een product. In
deze schil werken teams die zijn samenge
steld uit specialisten van verschillende bu
siness units. Deze teams bestaan tot het
moment dat het eindproduct wordt afgele
verd. Omdat de wensen van de klant steeds
verschillend zijn, zal de dynamische schil
Service-org»n,sat
Toepassingen
Architectuur
Dynamische schil
ook steeds verschillende vormen aanne
men, al naar gelang de behoeften van de
klant.
Relatie- en Informatiemanagement (RIM) is de een
heid binnen Rabofacet waar de behoeften van de klant
worden verzameld en vertaald naar mogelijke IT-oploss-
ingen. Het betreft hier echter geen standaardvragen,
maar producten op maat; problemen die vragen om
geïntegreerde oplossingen dus."RIM zorgt voor de ba
lans binnen Rabofacet" legt manager Ben Kamphuis uit.
"We stemmen de diensten van Rabofacet af op de be
hoeften van de klant."
RIM is daarmee in feite vaak het gezicht van Rabof
acet: het centrale loket in de dynamische schil waar de
klant zijn probleem neerlegt. Het probleem wordt gede
finieerd waarna een team van specialisten uit verschil
lende eenheden aan de slag gaat om een oplossing op
maat te realiseren waarbij RIM coördinerend optreedt.
Kamphuis vergelijkt RIM nog het liefst met een fietsen-
fabriek."Als een klant alleen een wiel wil, dan kan hij
net zo goed zelf naar de wielenafdeling. Wil de klant
echter een complete fiets, dan zorgen wij ervoor dat we
weten wat voor fiets de klant precies wil: een fiets om
mee door de modder te crossen, of een fiets om mee
door de bergen te rijden. Vervolgens stellen wij een
team samen dat precies de goede fiets voor de klant fa
briceert."
Doordat RIM zich met die vertaalslag bezighoudt,
creëert het voor de eenheden de mogelijkheden om zich
op hun kerntaken te richten zonder dat ze zich bezig
hoeven houden met de vraag hoe ze hun diensten moe
ten verkopen. Kamphuis:"De technocratie is een groot
goed binnen Rabofacet en dat moet gekoesterd worden.
Tegelijkertijd moeten we op een professionele manier
de vraag van de klant aankunnen om oplossingen gere
aliseerd te krijgen. Als wij die slag kunnen maken om
met onze technologische kennis aansluiting te vinden
bij de behoeften van de klant, dan zou dat wel eens
doorslaggevend kunnen zijn voor de toekomst van de
Rabobank. IT wordt namelijk steeds dominanter in de
bankorganisatie. IT bepaalt hoe een bank functioneert
en hoe een bank eruit ziet. De focus op de klant is daar
om een absolute voorwaarde om goed in die beweging
mee te komen.
"1
.technologiecentrum van vroeger.
Maar wat dan wel? "Een netwerkor
ganisatie", zegt Jim Schütz, verant
woordelijk voor Facilitaire Diensten
en samen met algemeen directeur Pie-
ter van der Weijden en Ralf Dekker
(verantwoordelijk voor de IT-tak) deel
uitmakend van de directie. "We zijn
een organisatie waar men terecht kan
voor nutsachtige diensten als het prin
ten van dagafschriften, maar ook een
die diensten op maat levert als het hy
permoderne Rabo terminal netwerk."
Schillen Qm een dergelijke dienstver
lening te kunnen realiseren, bestaat de
Rabofacetstructuur inmiddels uit
'schillen'. Globaal komt het erop neer
dat de nutsachtige diensten onderge
bracht zijn in de productie- en servi
ce-organisatie, en de activiteiten die
een specifieke, klantgerichte aanpak
vereisen, in de zogenoemde 'dynami
sche schil'. "Die dynamische schil be
staat uit teams van specialisten uit
verschillende eenheden van Rabofacet
die samen aan één product werken.
De schil verandert dus constant, af
hankelijk van de vraag van de klant",
legt Schütz uit. "De klant kan nu voor
een meervoudig samengestelde vraag
terecht op één plek", vertelt Dekker.
"Wij bedenken samen met de klant
een oplossing voor een probleem en
voeren die nagenoeg geheel uit. Het is
niet meer zozeer 'u vraagt en wij
draaien', maar we gaan in plaats
daarvan een partnership met de klant
aan."
Als voorbeeld noemt Dekker het
