°^L,C
'Keuzevrijheid essentieel om
concurrent het hoofd te bieden'
Dijkstra:
'Waar ik warm van
word is enthousiaste
mensen'
tie was, zowel voor Interpolis als voor
ons. De voorbereidingen hadden een
stuk beter gemoeten. Weet je, we
waren zo enthousiast. Hebben mensen
opgeleid, veel tijd gestoken in infor
matie-overdracht. Maar er is ver
zuimd aan de mensen te vertellen wat
er op ze afkwam. En dat vind ik heel
teleurstellend. Toen we als troost een
doos met paaseieren kregen, ben ik
bijna uit mijn vel gesprongen."
De mogelijkheid zelf te kiezen met
welke verzekeraar we in zee gaan is
voor ons essentieel.Assurantie-advi
seur Aad Toussaint van Rabobank
Berkel en Rodenrijs hecht zeer aan de
vrijheid van de lokale banken. Naast
Interpolis liggen bij hem op de plank
ook producten van andere verzeke
raars. "De concurrent is hier uiterma
te actief. Soms moet ik het onderste
uit de kan halen om een klant een ver
zekering te verkopen. En dan is Inter
polis wel eens te duur.
Van Schijndel: "Ik heb zitten hui
veren. We moesten een heel link num
mer opvoeren. Iets dat nooit eerder is
vertoond in Nederland. Hebben alle
alternatieven op een rij gezet. Wel
twintig keer getest, het product aan
klanten voorgelegd. Er bleef maar één
scenario over. Dat van de grote klap.
En toch wisten we: tachtig procent
van de mensen die de hele handel op
de deurmat vindt, begint al geïrriteerd
aan die envelop. Er zijn nu eenmaal
leukere dingen te verzinnen dan verze
keren. We hadden van meet af aan de
banken veel beter moeten informeren.
Met die paaseieren wilden we een ge
baar maken."
Paaseieren JJjjkstra: "Van paaseieren
word ik niet warm. Waar ik wél
warm van word is enthousiaste men
sen. Mijn medewerkers hebben veel
energie gestoken in de Alles in één
Polis. Konden ook eens scoren met
een mooi product. En toen ging alles
fout wat er maar fout kon gaan. Daar
was ik heel boos over. Soms vraag ik
me af of we elkaar wel goed verstaan.
Er zit kennelijk een verschil tussen de
banken en Interpolis. Ergens klikt het
niet zo goed."
Van Schijndel: "Wij hadden veel
meer rekening moeten houden met de
perceptie van de banken. Het gaat om
de manier waarop. Wij hebben belof
tes gedaan en die niet waargemaakt.
We hebben teveel gesproken over cij
fers, systemen en producten. Dat heb
ben we niet goed aangepakt. Thuis
zijn we met z'n tienen. Als we bij el
kaar zitten, leggen we de lat een stuk
hoger dan bij vreemden. Als familie
ben je nu eenmaal geneigd elkaar aan
te spreken. Interpolis en de Rabobank
zijn ook familie."
Dijkstra: "Als dat zo is vraag ik
me af of je zo naarstig op zoek moet
naar een aardigheidje voor de banken.
In wezen heb je te zorgen dat je
dienstverlening goed is, dat contacten
goed verlopen, dat je snel handelt en
adequaat klanten bedient. Het zal mij
worst zijn of daar een cadeau tegen
over staat."
Van Schijndel: "Soms zitten we
gewapend tegenover elkaar. Dan moet
je naar een zekere ontspanning zoe
ken. Ik begrijp ook wel dat we dat
niet bereiken door met een aardig
heidje te komen. Daarom hebben we
de cliëntadviseurs uitgenodigd om ons
nieuwe huis te bekijken. Als jij een
nieuw huis koopt, komt jouw familie
immers ook op bezoek. Nationale Ne
derlanden neemt die assurantie-advi
seur van jou óók mee naar een voet
balwedstrijd. Ik ben het wel met je
eens dat overdrijving niet bij de orga
nisatie past. Daar moeten we het ook
niet van hebben. Wel van goede on
derlinge contacten."
Dijkstra: "Als bankier moet je
van mensen houden. Dat geldt ook
voor de onderlinge samenwerking tus
sen banken en Interpolis. Een beetje
van elkaar houden maakt het een stuk
makkelijker je mond open te trekken
als er eens wat is."
Van Schijndel: "Bij familie kun je
zeggen wat je op je hart hebt. Als de
banken Interpolis vanzelfsprekend
vinden, kunnen ze gewoon vertellen
wat hen dwars zit."
