i
Albeda:
Vragen
wil je dit
kopen,
dat scoort
niet bij de
klant/'
°'rr
Dat is niet zo maar een, twee, drie ge
beurd."
Maas: "Men schiet ook nog te snel
in de verdediging. Als er een onder
zoek wordt gedaan naar de tevreden
heid van klanten, wordt dat teveel ge
zien als een beoordeling met rapport
cijfers, in plaats van als een
mogelijkheid zwakke plekken op te
sporen die je kunt verbeteren. Alleen
al voordat je die kijk op klachten hebt
veranderd, ben je een tijd bezig. Wij
hanteren nu een systeem waarbij kri-
twijfel is de stelling: altijd voorstellen
om het gesprek in een spreekkamer
voort te zetten."
'Samenleving schuift op' MARTINOT:
"Maar, alweer, je kunt het niet ieder
een naar de zin maken. Wij hebben,
ook vanwege de privacy, onze oude
hal helemaal verbouwd, hoewel we
wisten dat we over 2,5 jaar toch zou
den verhuizen. Meteen daarna bleek
uit onderzoek dat de klanten de priva
cy enorm vonden toegenomen. Maar
een jaar later? Toch weer klachten
tiek van klanten schriftelijk wordt
doorgegeven en op een plaats in de
bank geregistreerd. Op die manier
hebben we ontdekt dat het altijd gaat
om bepaalde thema's, dat wij bijvoor
beeld vaak heel slecht aan onze klan
ten uitleggen waarom de dingen gaan
zoals ze gaan. Men klaagt nogal eens
over het tempo van de bank."
"Voor een klant is een transactie
pas gedaan op het moment dat hij een
papiertje thuis krijgt waar dat op
staat. Maar als we hem kunnen uit
leggen dat de transactie zelf al dagen
eerder is gebeurd, begrijpt hij dat
doorgaans. Privacy is ook zoiets.
Mensen willen niet meer drie loketten
met zo'n dikke glaswand op een rijtje,
ze willen afgeschermd met een mede
werker kunnen praten. Wij streven
naar zo'n inrichting en proberen daar
naast de medewerkers het gevoel bij
te brengen wanneer iets nog wel en
wanneer het niet meer aan de balie
kan worden afgehandeld. In geval van
over de privacy. Terwijl we wat dat
betreft toch een behoorlijk stuk waren
opgeschoven."
Albeda: "Maar tegelijk schuift de
samenleving ook op. Toen ik de
klachten top drie zag - snelheid, ope
ningstijden, privacy - viel het me op
dat die strookt met de veranderingen
die het Sociaal Cultureel Planbureau
in Nederland heeft vastgesteld. Men
sen hebben meer tijdsdruk - willen
dus snelheid. Ze hebben andere leef
patronen - en willen dus aangepaste
openingstijden. En ze voelen zich on
veilig - en willen privacy bij de bank.
Daaruit kun je concluderen dat je niet
alleen moet veranderen omdat je het
steeds beter wilt doen, maar ook
omdat de klant blijft veranderen. Nog
zo'n punt dat het SCP constateerde:
de invloed van migratie. Ik kan me
voorstellen dat je als bank inspeelt op
de allochtone minderheden in ons
land. Bijvoorbeeld door een Chipknip
zo te programmeren dat de klant,
zodra hij zijn pas in een automaat
stopt, in zijn moedertaal 'te woord'
wordt gestaan. Technisch moet dat
een kleine moeite zijn, terwijl je er
veel klanten veel plezier mee doet."
'Het gevoel' Tijd voor een vraag van
de redactie: Waarom doet de SNS het
in de onderzoeken zoveel beter dan de
Rabobank?
Albeda: "Klanttevredenheid heeft
twee kanten, de objectieve en de sub
jectieve. De eerste gaat over de wacht
tijden, hoe mooi het kantoor is en
dergelijk. De subjectieve gaat over ge
voel: ik heb het gevoel dat er naar mij
wordt geluisterd. Ze glimlachen altijd.
Het kan zijn dat de SNS meer aan
dacht heeft besteed aan die subjectie
ve kant, de klant meer het gevoel
geeft dat hij thuis is."
Maas: "Wat wij de laatste paar
jaar doen is opschuiven van een bank
die heel vriendelijk is, naar een bank
die meer initiatief neemt richting
klant. Ik sluit niet uit dat die almaar
'aanvallende' rol ook even wennen
Albeda: "Het vragen: wil je dit
kopen, dat scoort niet bij de klant.
Maar het geven van tips wel. Albert
Heijn gaat menutips geven in de win
kel, op basis van een klantenprofiel.
Ik garandeer je nu al dat de klanten
het prachtig vinden. Het zou kunnen
dat de banken wel de omslag hebben
gemaakt: we kunnen meer aan onze
klanten verkopen, maar de vraag is
dan op welke manier verkoop je dat?
De folders van de Rabobank vind ik
goed, die gaan uit van de persoonlijke
situatie van de klant en niet het pro
duct. Maar het zou kunnen dat het
personeel toch nog vrij veel op die
producten leunt."
Maas: "Die productingang is door
gaans ook overzichtelijker. Maar ik
ben het met je eens. Waar het in feite
om gaat is dat je achter de balie men
sen moet hebben die affiniteit hebben
met klanten. Die het leuk vinden om
met een klant te praten en niet achter
de balie wegduiken als er iemand bin
nenstapt."
eK
