'Flexibel ben je in een dorp automatisch'
Martinot:
"Belangrijk punt
is mentaliteits
ombuiging/'
Directeur Winkels, Rabobank Oude Tonge
grendel!' Waarop ik zei: 'ten eerste
weten we niet wat hij wil en ten twee
de, als het maar om honderd gulden
gaat, dan heb ik die nog wel voor
hem.' Ze stonden me met open mond
aan te kijken. Wat ik probeerde dui
delijk te maken is: als jullie menen dat
het om een goede klant gaat, laat hem
dan binnen en kijk waar het om gaat.
En dan weet ik wel dat het om bevei
ligd gebied en zo gaat, maar als je met
meer personen bent en de klant goed
kent, moet dat in uitzonderingsgeval
len kunnen. En ja, komt 'ie voor dui
zend gulden, dan kun je uitleggen dat
dat niet gaat omdat al het geld al vei
lig is opgeborgen."
Albeda, enthousiast: "Dat begrijpt
de klant dan ook. Overigens wordt er
in het algemeen ook geklaagd over
openingstijden van de verschillende
Rabobanken."
Maas: "Dat wil ik wel geloven.
Volgens de nieuwe CAO is er meer
ruimte om te variëren met de open
stellingstijden. Maar uit cijfers die
dezer dagen bekend zijn geworden,
blijkt dat maar 15 procent van de
banken daar bijvoorbeeld op zaterdag
ook daadwerkelijk iets mee heeft ge
daan. Dat valt me tegen. Ik vermoed
dat wij op de keper beschouwd vaak
toch nog meer kostengedreven dan
klantgedreven zijn, hoewel we dat niet
al te hard zullen roepen."
Martinot: "Wij hebben in mei
vorig jaar de openstellingstijden be
hoorlijk aangepast. Aan de ene kant
zijn we nu bijvoorbeeld op maandag
morgen tot tien uur gesloten, aan de
andere kant hebben we een avondo
penstelling tot acht uur en zijn we op
zaterdag open. Al met al is de deur nu
bijna 25 procent langer van het slot
dan voorheen. Maar wat zie je? Nu
zijn er weer mensen die klagen dat ze
's maandags pas om tien uur terecht
kunnen. Je kunt het eenvoudigweg
niet iedereen naar de zin maken."
Mentaliteitsombuiging BEDA. "Dat
heeft ook te maken met veranderingen
in de maatschappij. Vroeger hadden
de meeste klanten hetzelfde leefpa
troon. Daar is echter heel veel variatie
ingekomen, terwijl men toch - en mis
schien nog wel meer dan vroeger -
verwacht dat winkels en banken op
het eigen patroon inspelen. De een
zegt: ik heb maandagmorgen tijd, dus
dan moet de bank open zijn. En een
ander vindt: ik ben op zaterdag toch
altijd in de stad, dus dan moet ik ook
bij de bank terecht kunnen. Dat is
trouwens een verandering waar alle
banken mee te maken hebben en op
zullen moeten inspelen."
Martinot: "Variatie in openstel
lingstijden is een middel. Wat volgens
mij een belangrijker punt van aan
dacht is, is de mentaliteitsombuiging
die vereist is. We konden met Visie
'98 wel mooi roepen dat er meer
klantgericht moet worden gewerkt,
minder backoffice en meer frontoffi
ce, maar zo eenvoudig gaat dat niet.
Tot die kanteling van 1996 hebben we
er met z'n allen toe bijgedragen dat
we administratief getinte medewer
kers kregen. En nu vragen we van die
zelfde medewerkers, die dat werk al
tijd goed hebben gedaan, om zich in
eens helemaal op de klant te richten.
Directeur Reinier Winkels van Rabobank Oude Tonge berkent de bezwaren die
naar voren kwamen in het driegesprek in Utrecht. "Vooral dat met die afschriften,
dat ergert mensen. Als iemand zijn salaris ontvangt, wil hij dat morgen weten. Nu
kan het voorkomen dat het wordt bijgeschreven de dag na verzending van het twee
wekelijkse afschrift, zodat hij zo'n twee weken moet wachten voor hij dat ook
zwart op wit ziet. Natuurlijk is er dan zoiets als de Rabofoon, maar dat spreekt
maar weinig mensen aan. Men heeft liever, net als vroeger, meteen een afschrift als
er geld is bijgeschreven. Natuurlijk kost dat meer porto, maar nu moeten we op de
bank veel telefoontjes verwerken van klanten die willen weten of hun geld er al is.
Dat kost ook geld.
Ook de hang naar privacy is er in Oude Tonge, maar met de openstellingstijden
zijn er eigenlijk geen problemen. "Integendeel, zou ik haast zeggen. We waren in
het verleden op vrijdagavond tot 8 uur open, maar dat hebben we teruggebracht tot
7 uur. In dat ene uurtje zag je amper iemand. Waar het om gaat is dat je je klanten
tegemoet komt. Toen ik zelf hypotheek-adviseur was, was ik regelmatig 's avonds
op pad of ontving ik klanten op kantoor omdat dat hen zo uitkwam. Je moet daar
in flexibel zijn en ik vermoed dat dat in een plaatsje als Oude Tonge min of meer
vanzelf gaat. Je kent elkaar hier, vrijwel niemand hoeft zich te legitimeren. Het ge
beurt ook regelmatig dat klanten die allang naar een grotere plaats zijn verhuisd,
naar ons komen als ze een hypotheek of zo willen. 'Daar ben je een nummer', zeg
gen ze dan, 'jullie weten wie ik ben'. Die gemoedelijkheid is niet opgelegd, maar
spreekt in een dorp als dit vanzelf.
