'Kennen wij die klant?
Laat hem dan binnen!'
Spraakmakers over bank en consument
Feit: de Rabobank is de enige bank in
Nederland die zo solide is dat ze een zoge
heten Triple A rating heeft. Feit: de Rabo
bank krijgt van haar klanten een 7,5 als
rapportcijfer. Daarmee scoort ze slechter
.1 dan de SNS, ING, Postbank en VSB. Alleen
ABN AMRO doet het slechter. Conclusie:
als bankinstelling mag de Rabobank dan de
beste bank van Nederland zijn, voor de
klanten is dat alleen kennelijk niet vol
doende om ook tevreden te zijn.
Maas:
"Niet achter
die balie
wegduiken"
ieuwsgierig naar waar de
door Dick van de schoen precies wringt, no-
Schraaf digde RaboMagazine drie
mensen uit voor een openhartig ge
sprek. Hein Albeda, beleidsmede
werker van de Consumentenbond,
directeur Michaël Martinot van Ra
bobank Hilversum en Jo Maas, di
recteur Rabobank Apeldoorn.
"Als u op de zevende verdieping
komt, is het meteen rechts als u uit de
lift stapt," had de vriendelijke mede
werkster van de locatiedesk Utrecht
twee weken eerder over de telefoon
gezegd. Dat klopt, zoals ook de be
loofde thee en koffie keurig gereed
staan in thermoskannen. Er zijn zelfs
wat koekjes voor wie trek heeft.
Jo Maas en Michaël Martinot
schuiven enigszins beducht aan achter
de vergadertafel. Het onderwerp van
vanmiddag is kritiek van klanten op
de Rabobank en ja, da's natuurlijk
een heikeler punt dan het openen van
een nieuw kantoor, om maar eens wat
te noemen. Hein Albeda heeft ogen
schijnlijk minder last van zenuwen,
maar dat kan ook komen omdat hij
vaker met dit bijltje hakt.
Het startschot van Albeda valt in
elk geval mee. "Ik heb het eens nage
vraagd bij onze afdeling ledenservice
en daar zei men dat er niet méér
klachten over de Rabobank binnenko
men, maar wel zulke rare klachten.
Een bekende klant van een bank komt
om één minuut voor vier aan de deur,
maar mag er niet meer in, hoewel de
bank formeel pas om vier uut sluit.
De deur was nu eenmaal dicht en men
deed niet meer open. Punt uit. Vol
gens onze medewerkster zou dat bij
een andere bank niet zijn gebeurd."
'Laat maar binnen' MARTINOT: "Ik heb
iets soortgelijks meegemaakt. Wij slo
ten om vijf uur. Toen er om even voor
halfzes een klant zich meldde, hield
men de deur gesloten. Ik liep toevallig
in de bankhal en vroeg: kennen wij
die klant? 'Ja', was het antwoord.
Nou, zei ik, dan laten we hem eerst
maar eens binnen. 'Maar als hij nu
geld wil? Alles zit al achter slot en
