Aangescherpte Gedragscode
Imago moet verbeteren
'Eerst inventariseren wat
klant wil'
'fSSÉl
Hypotheekadviseur Gert Eric Verhoef:
nen. Verder heeft de hypotheekadvi
seur van de Rabobank persoonlijke
aandacht voor de klant en gaat samen
met hem op zoek naar de beste totaal
oplossing voor diens specifieke situ
atie. De hypotheekadviseur ziet de
klant niet als losse transactie, maar
als life time relatie'.
Een boodschap die volgens Huve-
naars veel consumenten zal aanspre
ken. "Want er ligt een toenemende be
hoefte bij klanten naar complexere
producten die verder gaan dan alleen
de woningfinanciering op de korte
termijn. Wij kunnen die behoefte in
vullen, want de bank is bij uitstek een
instelling die in de breedte kan gaan
bij advisering en niet uitsluitend is ge
richt op het afsluiten van een hypo
theek. Een bank heeft immers ook
verstand van beleggen, financieren,
bankieren en heeft navenant een geva
rieerd productenpakket in huis. Bij de
advisering daarvan gaan we altijd uit
van de mogelijkheden en de behoeften
van de klant."
'Klant beschermen' De Rabobank is
dan ook wat verbaasd over het ver
wijt van consumentenorganisaties en
overheid als zouden banken te gemak
kelijk hypotheekleningen verstrekken.
De Vereniging Eigen Huis pleit zelfs
voor wettelijke regels ten aanzien van
het voorlichten van klanten, omdat
blijkt dat banken leningen verstrek
ken die leiden tot veel hogere woon
lasten dan de erkende normen. "Wij
willen geen betutteling", verduidelijkt
Van Eybergen. "Wel willen we dat de
klant tegen zichzelf en de banken in
De Rabobank heeft onlangs de gedragscode hypo
theken aangescherpt. De marktleider op het gebied
van hypotheken wil daarmee bereiken dat de klant
uitvoerig wordt voorgelicht en weet waar hij nu en bij
een renteverhoging in de toekomst aan toe is. De oude
Gedragscode Hypothecaire Financieringen uit 1990 is
volgens de Rabobank daarin te vrijblijvend. De Rabo
bank heeft andere banken uitgenodigd zich aan te
sluiten bij de verscherpte gedragscode.
Belangrijkste onderdelen van de vernieuwde ge
dragscode, die ook aan andere hypotheekverstrekkers
is voorgelegd, zijn: een uitgebreide hypothekenlasten-
berekening, inclusief de gevolgen in de netto-woon
lasten bij diverse hoge rentepercentages; inzicht in de
kosten van zowel geldgever als verzekeringsmaat
schappij en géén koppelverkoop.
1 öSmI
Naast het aantrekken van nieuwe klanten, leunt de Rabobank voor haar afzet van
hypotheken op haar eigen klantenbestand. Potentiële klanten zien de Rabobank niet
als onafhankelijk en betrouwbaar. Dat blijkt uit een recent gehouden imago-onderzoek
van de Rabobank. Daaruit blijkt verder dat de Rabobank laag scoort op de kwaliteit van
de voorlichting.
De hypotheekbemiddelaars hebben in tegenstelling tot de Rabobank bij uitstek
een onafhankelijk imago en worden gezien als betrouwbaar. Ook op het gebied van
voorlichting scoren ze hoog. De meeste klanten krijgen zij toegespeeld door bekenden.
Verzekeringsagenten putten net als de Rabobank uit het eigen klantenbestand en
hebben een onafhankelijk imago. Zij scoren hoog op voorlichting en deskundigheid.
De makelaar ten slotte heeft een goede positie betreffende de onafhankelijkheid
en betrouwbaarheid. Zijn sterke positie is met name te danken aan het feit dat hij met
veel potentiële kopers in contact komt op het moment van aan- en verkoop van een
woning.
"Het mag niet zo zijn dat een klant na een gesprek be
duusd van alle cijfers mijn kamer verlaat, zonder dat hij nu
precies weet waar hij aan toe is. Ik probeer hem daarom zo
duidelijk voor te lichten." Aan het woord is Gert Eric Ver
hoef, hypotheekadviseur bij de Rabobank Harderwijk-Er-
melo-Putten.
Omdat hij niet alleen een transactie wil sluiten, maar eerder een relatie met de
klant wil aangaan, is Verhoef geïnteresseerd in de persoonlijke situatie van de
klant."Dus stel ik hem allerlei vragen, of hij getrouwd is, of hij kinderen heeft en
hoe zijn carrière eruit ziet. Soms heeft de klant dan iets van: 'Wat moet jij met die
informatie? Andere adviseurs vragen daar nooit naar.' Als ik hem vervolgens uitleg
dat die gegevens nodig zijn voor een op maat gesneden advies, is de klant snel te
vreden. Ik ook, want zo toon ik dat de Rabobank zich onderscheidt van andere
verstrekkers."
"Als ik hoor dat een klant gaat shoppen, stel
ik hem voor om met die andere aanbiedingen
bij mij langs te komen, zodat we ze samen kun
nen vergelijken. Bang voor de concurrentie ben
ik niet. Want als de klant een goede prijs/kwali
teit verhouding zoekt, is hij bij mij aan het juis
te adres. Het productenpakket van de Rabo
bank biedt namelijk voor elke situatie een op
lossing."
Redenen om de hypotheek af te sluiten bij:
Rabobank
De
Verzekerings- Makelaar
Hypotheker
agent
Reeds contact/klant
48
6
Gunstige rente
22
2
2
3
Betrouwbaar
17
27
39
24
Bekende instelling
16
3
7
6
Gunstige hypotheekvorm
12
11
7
3
Onafhankelijk
0
35
18
15
Geeft goede voorlichting
14
21
22
21
Op advies van derden
4
17
7
4
