Veranderen - en niet veranderen
óm het veranderen
Het 'changeteam' als veranderinstrument
Eerst luisteren dun
analyseren'
!o<
"s Ochtends voor de koers halen
we de renners bij elkaar en dan be
spreken we hoe we het beter gaan
doen dan de vorige dag of vorige
wedstrijd, ledereen kan zijn zegje
doen. En als het gisteren een keer fout
is gelopen, dan wordt het al snel dui
delijk waarom en waardoor. Renners
voelen dat zelf haarfijn aan. Ik begin
met te luisteren en pas daarna geef ik
mijn analyse. En dan maken we het
tactisch plan op voor die dag. Dat
plan heb ik vóór die besprekening al
in grote lijnen in mijn hoofd. Zo gaat
dat elke wedstrijddag opnieuw. Elke
dag weer die vraag, hoe kan het beter
en boe kunnen de renners meer aan
elkaar hebben in de wedstrijd.
e noemen hem de ar
chitect van zijn eigen
loopbaan. Peter Meu-
lenbroeks. Was hoofd van de
afdeling Beheerstechnische
Peter Meulenbroeks Zaken. Is nu medewerker Financiële Sturing Proces
ondersteuning. Waarom en hoe?
"Dat is gekomen door Visie '98" antwoordt hij."Dat
is voor mij een goed moment gebleken om mezelf de
spiegel eens voor te houden. Ik draaide al heel wat
jaren mee en van het een kwam altijd het ander en ik
voelde me best happy, maar ik nam nooit de tijd om
bij mezelf stil te staan. Onder meer de bijeenkomsten
in het kader van Visie '98, bijeenkomsten bij Rabobank
Nederland, die hebben me aan het denken gezet. Ik
ging me afvragen of het werk dat ik deed, of dat nou
was wat het allerbeste bij mij past. En ik kwam tot de
conclusie dat ik in een andere functie waarschijnlijk
beter tot mijn recht zou komen. Beter voor mezelf en
beter voor de bank. Daarom ben ik geswitcht van een
managementfunctie naar een bedrijfs
voeringsfunctie, wat meer op de achter
grond. Blijkbaar was de tijd er rijp voor
want ik heb zonder slag of stoot de
move kunnen maken. En ik ben er nu
heel gelukkig mee."
Voor collega Petra Peeters - van der
Meeren kwam de verande
ring heel anders op gang. Ze
was al heel wat jaren kan
toormanager van een bij
kantoor in een aanpalend
dorp. Ze werkte er met een
vast team dat door de toen
malige directeur zo constant mogelijk werd gehou
den. De'nieuwe'wilde alle vaste patronen doorbre
ken. Of alle medewerkers, en dan met name die bin
nen het segment Cliënten Advies, maar opnieuw
wilden solliciteren, bij voorkeur naar een andere func
tie dan ze hadden."Voor
mij hoefde dat niet zo
nodig','zegt Peeters."Ik
voelde me echt prettig
opdat kantoor, meteen
vaste groep klanten, een
kleine groep vaste colle
ga's en een leuke werk
sfeer. Ik voelde me toen
wel overvallen. Mijn eer
ste reactie was daarom:
dit is niet leuk. Maar dat is het achteraf wél. Ik ben nu
teamleider van het Cliëntenservicecentrum. Het is nog
in opbouw. We gaan daar de inkomende telefoonge
sprekken behandelen. Niet als telefonisten, maar met
de opdracht om op termijn 80% van de vragen voor
Cliënten Advies zelfstandig af te handelen. Het is een
enorme verandering, maar het is natuurlijk ook een
heel leuke uitdaging."
Jacqueline Pannekoek is bij de grote herschikking
overgestapt van baliemedewerkster op het kantoor
van Peeters naar medewerker Commerciële Binnen
dienst Bedrijven Advies."lk heb hier twaalf jaar pret-
Petra Peeters- van der Meeren
tig gewerkt" zegt ze,"maar het was een cultuur van
doen wat je opgedragen wordt. Toen ik bij deze bank
binnen kwam was ik te jong om me daar bewust van
te zijn. Maar op een gegeven moment ga je dat wel zo
ervaren. Want als je een keer met een idee naar voren
kwam, dan werd er niet echt iets mee gedaan. Dan
voel je je toch niet echt gewaardeerd."
Een heel ander 'veranderverhaal' komt uit de
mond van Jolijn Meesters, segmentmanager Cliënten
Advies. Tot midden vorig jaar was zij accountmanager
bij Adia Personeelsdiensten. Ze heeft 11 jaar in de uit-
zendwereld'rondgelo
pen', zoals ze dat zegt.
Letterlijk rondgelopen,
heel ambulant, en veel
verschillende dingen ge
daan. Maar alles wat ze
deed was puur gericht op
verkoop. Ze geniet ervan
dat ze de overstap heeft
gemaakt."ln eerste in
stantie had ik twee zor
gen. Dat ik er niet aan zou wennen om de kick van het
directe verkopen te missen, want het is gewoon hart
stikke leuk als je een order afsluit. Daarnaast was ik
bang dat ik een stuk vrijheid zou ontberen, als ik altijd
op dezelfde werkplek zou zitten. Oké, die twee aspec
ten ontbreken nu in deze functie. Maar er zijn andere
waardevolle dingen voor in de plaats gekomen. Nu
haal ik mijn voldoening uit het feit dat het team goed
draait, dat we met ons allen zo'n actie als van het
Rabo Totaalpakket tot een succes maken. En als lid van
het managementteam ben ik nu voor het eerst in mijn
loopbaan betrokken bij het beleid. Dat ervaar ik ook
als heel waardevol."
innen de Rabobank Veldhoven is een change
team ingesteld."We zijn een hulpmiddel in het
veranderproces"zegt Meulenbroeks, die voor
zitter van dit team is."We zijn gewoon een groep
mensen die proberen een aantal veranderingen aan te
zwengelen. We proberen onze collega's in het proces
te betrekken, door voorbeelden te geven en door goed
naar hen te luisteren. Want veranderen gaat het mak
kelijkst als alle 60 medewerkers erachter staan. We
laten onze collega's vertellen waar in hun ogen de
schoen wringt en dat proberen
we dan op te pakken. Zo komt
er in de veranderingen een
heel stuk herkenbaarheid voor
iedereen. Dan komen de
ideeën uit de medewerkers
zelf en dan gaat het verande
ren heel wat eenvoudiger dan
wanneer het van boven wordt
opgelegd."
Jacqueline Pannekoek
Pannekoek is ook lid van het changeteam. Niet
vanaf het eerste uur, maar later. Zij had kenbaar ge
maakt een actieve rol te willen vervullen. Dus toen er
een plaats in het changeteam vrij kwam, was die voor
haar. Het is haar mening en ervaring datje voor een
cultuurverandering echt iedereen nodig hebt. En je
kunt niet van de ene dag op de andere verwachten dat
iedereen anders gaat denken. Het changeteam han
teert daar een bepaald programma voor dat een ad
viesbureau de bank heeft aangereikt. Het changeteam
heeft speerpunten geselecteerd. Punten van concrete
dienstverlening waar telkens massa's klanten dage
lijks mee te maken hebben.Telefoonbehandeling, cor
respondentie, representatie inclusief kleding, het fiat
teren van betalingen en andere, gewone, maar toch
belangrijke zaken."We hebben als medewerkers zelf
het oordeel uitgesproken dat we onze prestaties op
deze punten nog flink kunnen verbeteren. En dus wer
ken we daar nu aan. Met z'n allen."
