Ju)
Specifieke trefwoorden leveren beste resultaat
Enthousiasme, maar 'nog teveel
zoeken'
'Resultaat beter dan we
hadden verwacht'
in het verhaal, sluit het document en
gaat terug naar het beginscherm. Nóg
eens hetzelfde trefwoord, maar nu een
ander document. Op Otts voorhoofd
verschijnen steeds meer rimpels. Ze
neemt afstand van het beeldscherm
door haar stoel iets naar achter te
schuiven. Lijkt een beetje radeloos.
"Dit is het ook niet." Voor testleider
Berk het moment om via de intercom
in te grijpen: "Wat ben je nu aan het
doen?" Ott antwoordt dat ze op zoek
is naar de Jongerenrekening. Berk ad
viseert om te 'Zoeken per rubriek' en
daar Betaaldiensten Binnenland te
openen.
Ott volgt de aanwijzing op en
krijgt een overzicht van productgroe
pen. "Dit is mooi, heel mooi," is haar
spontane reactie.
'Gouden Driehoek' Daphne Houtman,
commercieel manager Cliënten Advies
bij Rabobank Born, heeft tijdens haar
test moeite met de hyperlinks, de
blauwgekleurde woorden met een gra-
denteken erachter. Als ze op een gra-
denteken klikt, komt ze in een andere
tekst, die meer vertelt over het blauwe
woord. Ook hierin staan blauwe
woorden. Weer klikt ze op een gra-
denteken. Dan is ze het spoor bijster
en gaat ze terug naar het rubrieks
overzicht. "Dit doorklikken lijkt een
kerstklokje zonder engelen," luidt
haar commentaar op de hyperlinks.
"Maar, zo lang je verder kunt klik
ken, kun je slimmer worden."
Houtman heeft het systeem snel
onder de knie en weet ruim binnen de
gestelde tijd de vragen te beantwoor-
Henk Rutten, productadviseur bij On
dersteuning Betaaldiensten, is tevreden
over de elektronische versie van 'Betaal
diensten Binnenland'. "Deze rubriek is rui
mer van opzet en bevat meer informatie
dan we dachten. Maar volledig is de ru
briek 'Betaaldiensten Binnenland' nog niet.
Dat is pas het geval als ook de procesbe
schrijving en het juridische verhaal in de
Rabolnfobank staan. Hierover zijn al af
spraken gemaakt."
Rutten ziet veel voordelen in het elektro
nisch beschikbaar stellen van informatie:
"Informatie wordt wekelijks geactuali
seerd. Bovendien kun je het heel aantrek
kelijk aanbieden door er in de toekomst fo
to's en video-instructies aan toe te voegen.
Ik vind het een groot voordeel dat iedereen
de informatie op de eigen werkplek kan
raadplegen. Bovendien gaat elektronisch
zoeken naar specifieke informatie sneller
dan zoeken op papier." Het omgaan met
een elektronisch systeem zal volgens hem
in het begin niet van een leien dakje gaan:
"Het is een gewenningsproces. Maar ge
bruikers hebben snel genoeg in de gaten
dat specifieke trefwoorden een beter resul
taat opleveren dan één vage zoekvraag."
den. Veel steun heeft ze aan de gebrui-
kerskaart; de driehoek met de belang
rijkste informatie over het gebruik
van de Rabolnfobank: "Vooral de uit
leg over de verschillende knoppen is
verhelderend. Deze 'Gouden Drie
hoek' is echt heel handig".
Ze noemt de Rabolnfobank een
consequent systeem dat logisch in el
kaar zit: "Hierdoor weet je snel waar
je bepaalde informatie moet zoeken."
Meer trefwoorden Gebruikerwaarnemer
Frank Verwijk, adviseur Betalingsver
keer bij Rabobank Nedersticht, merkt
op dat testkandidate Annemarie Ko
ning van Rabobank Herpen steeds
zoekt op één trefwoord. "Hierdoor
vindt ze teveel documenten. Ze kan
beter meer trefwoorden ingeven. Of
eerst de rubriek 'Betaaldiensten Bin
nenland' selecteren en dan pas zoeken
op trefwoord."
Ondertussen print Annemarie ver
scheidene pagina's uit. "Die zou ik
aan de klant mee kunnen geven," legt
ze tijdens de nabespreking uit. Ge
bruikerwaarnemer Henk Hoekstra,
commercieel manager bij Rabobank
Borsele-Oost, schrikt hiervan: "Dit
moeten we voorkomen. Deze infor
matie is bestemd voor intern gebruik
en mag niet aan de klant worden mee
gegeven."
De Rabolnfobank onderzoekt in
middels of het mogelijk is om de tekst
'Alleen voor intern gebruik' op prints
af te laten drukken. Veel van de ande
re aanbevelingen die de testkandida
ten deden zijn al doorgevoerd.
Volgens testleider Tanja Berk lieten alle test
kandidaten zich na afloop van de test "redelijk
enthousiast uit over de Rabolnfobank." De test
bracht ook een aantal minpunten aan het licht:
"De kandidaten waren nog te vaak zoekende. De
verschillende zoekmogelijkheden brachten ver
warring. Ook de knoppen in de werkbalk bleken
niet altijd even duidelijk." Berk zou het liefst zien
dat het zoeksysteem eenvoudiger wordt maakt en
enkele verbeteringen worden aangebracht in de
structuur van de Rabolnfobank. "De Rabolnfo
bank heeft echter al laten weten dat bepaalde
aanpassingen met de huidige software niet moge
lijk zijn." Daarom vindt ze het heel belangrijk
dat de nieuwe release van de Rabolnfobank goed
wordt geïntroduceerd en dat er trainigen komen.
"Gebruikers moeten weten dat het er is, wat je er
mee kan en hoe dit moet." Zij is positief over de
test: "De makers van de Rabolnfobank reageer
den goed op de suggesties voor verbeteringen.
Verscheidene suggesties zijn inmiddels doorge
voerd. Dat geeft een goed gevoel."
