Meer Utrecnt
lerug naar
de dagelijkse
praktijk
'Digitale en mense
lijke netwerken
bepalen slagkracht
van onderneming.'
'Eerst hadden
we niets te
bieden en nu
dus wél.'
r-|-( Back
e blijven nog even in de Dom
stad. Daar is de Stafgroep Stra
tegie bezig toekomstscenario's in
kaart te brengen en beleidslijnen voor
te bereiden. Guus Vreven ziet de oude
structuur, waarin het topmanagement
alle lijnen uitzet, straks wijzigen in
een structuur waarin de consument
stuurt en aangeeft welke bancaire
dienst hij wil én in welke vorm. "Juist
in die situaties waarbij de klant met
behulp van automaten rechtstreeks
gekoppeld is aan de informatiesyste
men van de bank, is het zorgvuldig
opgebouwde menselijke gezicht van
de bank van geen waarde meer. Toch
kun je er niet aan ontsnappen, vooral
niet in het geval van geformaliseerde
producten als het betalingsverkeer."
Particuliere klanten hebben volgens
een Amerikaans onderzoek wél be
hoefte aan bancaire diensten, maar
niet aan banken. Door de complexer
wordende maatschappij, met een te
rugtredende overheid, ontstaat er an
derzijds behoefte aan een bank die
meedenkt. Vreven: "Op termijn zal de
lokale bank als distributiekanaal voor
eenvoudige bancaire producten een
ondergeschikte rol gaan spelen. De
consequentie is dat de banken moeten
opschuiven richting hoogwaardige
producten. Dat brengt met zich mee,
dat de scheiding tussen elektronische
basisproducten en gericht menselijk
advies zal uitmonden in een landelijke
verwerkingsfabriek, met de nadruk op
efficiency en betrouwbaarheid, terwijl
menselijke advisering met de nadruk
op kennis van de klant en zijn om
standigheden nodig blijft."
Kantoren zonder personeel, zoals
in Purmerend, ziet Vreven als een tus
senvorm. "Uiteindelijk komen de ap
paraten toch in de huiskamer of de
binnenzak terecht. Maar ook de
hoogwaardige dienstverlening zal niet
ontsnappen aan een verdere vorm van
digitalisering. De klant kan via Inter
net beschikken over dezelfde bancaire
informatie over koersen en rente als
de bancaire specialist, dus de bank zal
méér moeten weten en doen. Het be
denken van oplossingen voor de klant
zal gestalte moeten krijgen in de vorm
Guus Vreven
van een kennisnetwerk tussen de lo
kale banken en ook hier zal de tech
nologie in de vorm van een Intranet
onmisbaar worden."
Netwerken - in digitale én in men
selijk vorm - zullen volgens Vreven de
slagkracht van de onderneming bepa
len. "En als er één organisatie is die
daar van nature op is ingesteld, zijn
wij het. Maar uiteindelijk is het de
klant die bepaalt wat hij wil: de grens
tussen op prijs gestelde informatie en
een inbreuk op de privacy is dun."
Hij onderkent het belang van het per
soonlijk kennen van de klanten. "Ik
word overstelpt met mailings over be
leggingsproducten. Blijkbaar ben ik
op grond van mijn postcode en nog
wat algemeen verkrijgbare gegevens
interessant voor Spaarbeleg et cetera.
Maar ik ben zo arm als Job, met vier
studerende kinderen. Dat kun je al
leen weten door iemand te kennen.
Die informatie staat niet in bestanden.
Zo'n fine-tuning heb je toch op lokaal
niveau nodig."
De bank Purmerend en omstreken opende onlangs
een 'onbemenst' kantoor in een A-winkelcen-
trum. Onderdirecteur Bedrijfsvoering Fred Groot sig
naleerde zoiets in het buitenland: "Het kantoor staat
in een betere wijk van Purmerend. Met veel P en E-
klanten die overdag niet thuis zijn. Een kantoor met
personeel is er te duur en een geldkiosk vinden we te
weinig. We willen de mensen alle gelddiensten aan
bieden." De bank werkt nog aan een observatiesys
teem voor het kantoor. "Mogelijk kunnen klanten
dan ook vragen stellen aan onze mensen in het
hoofdkantoor." De klanten reageren volgens Groot
positief. "Eerst hadden we ze niets te bieden en nu
dus wel. Dat spreekt aan. De openingstijden zijn ook
afgestemd op de winkeltijden."
Inmiddels werkt de bank aan een nadere uitwer
king van het concept. Eén kantoor kent al geholpen
zelfbediening en in mei volgt een ander kantoor. "We
blijven een mix houden van klanten die zélf appara
ten bedienen én persoonlijke advisering. Dat laten we
afhangen van de wijk. We hebben ook kantoren op
het platteland en daar denken we niet aan deze con
cepten. Je hebt er een heel andere functie dan in de
stad." Bij beslissingen blijft zorgvuldigheid het pa
rool: "Want de Rabobank wordt vertegenwoordigd
door mensen, niet door machines."
Fred Groot
Een voorzichtige conclusie. Het 'eentje-nulletje-eentje-den-
ken' wint in de huidige maatschappij onverbiddelijk verder
terrein. Maar ook de 'digitale mens' heeft behoefte aan een
tastbare werkelijkheid. Aan een uithangbord en het gevoel
dat hij ergens heen kan voor een gesprek van mens tot
mens. Of dat nu in Breda, Utrecht of Purmerend is. En zo
blijkt Winnie de Poeh geen achterhaalde 'konijn-uit-de-
hoed-truc', maar nog steeds een levensecht sprookje.
