Utrecht
Haboöank Homepage
'Wij zeggen liever
zélf ja of nee.'
'Het persoonlijke
ffl moeten we erin
houden.'
bedrijfsklanten contact gaan zoeken
via e-mail. Het is een extra afzetka
naal. Iets om bij te zijn, anders mis je
een grote markt. Vooral de jonge ge
neratie. Je kunt straks rekeningen
openen, dagtrips boeken en ga maar
door. Als de bioscoop een betaalfunc
tie op zijn TrefPuntpagina neemt,
kunnen mensen een bioscoopbon be
stellen, hun pincode opgeven en de
bon wordt thuisgestuurd."
Van haar ruim tweehonderd colle
ga's namen er vijfenveertig voor een
tientje een aansluiting op TrefPunt
Breda. Van Schendel vindt dit te wei
nig. "Sommigen zijn heel actief, ande
ren moeten de software nog installe
ren. Vooral collega's die met klanten
werken gebruiken het net nu." Zij
ziet een verschil tussen ouderen en
jongeren. "Rond de dertig haken ze
af. Gelukkig hebben wij veel jonge
mensen in dienst." Net als Van Win
kel verwacht zij veel van het pc-privé-
pakket. Klanten denkt zij steeds min
der lijfelijk tegen te komen. "In de
toekomst gaan een heleboel zaken
niet meer persoonlijk. Alleen bij spe
cifieke diensten blijft het contact met
an Breda naar Utrecht, waar
'Web catalyst' Bart Bakker van
Rabofacet het innoverend vermogen
van de Rabobankorganisatie probeert
te verhogen. "Je moet zorgen dat je de
richting weet die je opgaat." De ont
wikkelingen rond het Internet gaan
harder dan we denken, constateert
hij. "Het web gaat nooit meer weg.
Misschien moet ons denken over kan
toren wel op de helling. Je maakt een
denkfout als je uitgaat van kastjes. Je
moet uitgaan van de meerwaarde die
de mens kan hebben door technolo
gie." In zijn optiek verandert de mens
niet principieel. "Drijfveren als
gemak, genot en gewin blijven. Bank
zaken moeten heel gemakkelijk zijn,
net als het gereedschap van de mede
werker.
De Rabobank heeft eigenschappen
die geen andere bank heeft, meent hij.
"Het persoonlijke, dat moeten we
erin houden. We kunnen dichtbij de
Vermetten en Bartels
specialisten. Op sommige momen
ten."
Banken bedienen 'Koning Klant'
op grond van marketingfilosofieën.
Relatiebeheerder Cornee Vermetten
en Ben Bartels, hoofd Bedrijven Ad
vies kunnen er namens hun bank
Breda over meepraten. "Wij zijn een
vooruitstrevende, nieuwsgierige
bank. Snel op Internet, proefbank
voor CBS en nu voor Elvira. Ons
boeit de vraag: wat zal de toekomst
brengen?" Computertoepassingen die
routinematige zaken overnemen, heb
ben hun grote belangstelling. "Als de
klant dan de deur achter zich sluit, is
alles rond. Nu begint voor ons het
werk vaak pas. Straks praten we met
de klant in een spreekkamer, we vul
len met hem de schermen in en klaar
is Kees."
Organisatorisch moet het nog inge
bed worden, maar de besparing op
back-office-activiteiten spreekt beiden
aan. Bartels: "Wat ik jammer vind, is
dat machines het gezicht van mensen
overnemen. Klanten komen niet bij de
bank, maar bij de mensen van de
bank. De technologie is echter een ge
geven." Vermetten: "In wezen moet
het werk erop vooruit gaan. Compu
ters vervangen het minder creatieve
werk en de standaardhandelingen."
Bartels weet nog dat de eerste geldau
tomaat werd geplaatst. "Klanten zei
den: 'ze willen ons zeker niet meer
zien'. Met Telebankieren was het pre
cies hetzelfde. Maar na een poosje
vallen de reacties weer best mee." De
heren zien nog geen 'black box' in het
verschiet, die alle vragen van klanten
beantwoordt. "Wij zeggen liever zélf
ja of nee tegen de klant."
klant staan in denken en doen, ook al
zitten we technisch ver weg. De Rabo-
bankformule is een fantastische for
mule en we moeten nieuwe media ge
bruiken om die te versterken."
Bakker ziet een grote rol weggelegd
voor het RaboWeb, het informatienet
voor alle medewerkers. "Of je nu in
Twijzel zit of in Amsterdam, je hebt
altijd toegang tot kennis. We kunnen
de kennis van de bank ontsluiten.
Kennis is kracht!" Zijn aandacht gaat
Bart Bakker
nu uit naar technologie voor de mede
werkers. "De klant van de bank komt
nu eens niet op de eerste plaats."
Daarvoor acht Bakker opleiding nau
welijks nodig. "Er is toch ook geen
cursus televisiekijken. Je moet alleen
leren hoe je je vraag moet stellen,
want je krijgt wat je vraagt. Je moet
de nieuwe media zien als onzichtbare
hulpmiddelen om beter voor de klant
te kunnen werken."
Maar als er nu niet gebeurt wat we
verwachten? "Daar moet je op voor
bereid zijn. Je moet een verre blik
hebben. Shell is goed door de oliecri
sis gekomen, omdat het bedrijf daar
voor een doordacht scenario had. Dus
prepareer je met scenario's op moge
lijke toekomsten."
