i
WtS
I
:r
omschakeling. Bij een van de banken
die op proef met het nieuwe concept
hebben gewerkt, is een vrouw in
dienst die een half jaar geleden nog
verkoopster bij V&D was. Zij scoort
ongelooflijk. Die vrouw wist, behalve
als consumente, amper wat van ban
caire producten, maar ze was wel ge
wend om te verkopen. 'Goedemorgen,
kan ik u helpen'. Dat moeten onze
bankmensen ook gaan doen. Niet
achter de balie zitten wachten tot de
klant aan de beurt is, maar op iemand
afstappen en vragen of je hem of haar
van dienst kan zijn.'
Dat dit een hele omslag vergt bij de
baliemedewerkers beaamt Yvonne
Voogt, sinds 1 juni teamcoördinator
bij de Rabobank aan de Vlaardingse
Wiardi Beckmansingel. 'We zijn nog
niet helemaal bezig volgens de nieuwe
stijl, ook al omdat we moeten losko
men van hoe we gewend waren te
werken. Het is toch een heel verschil
of je klanten aan de balie krijgt, die je
zo snel en vriendelijk mogelijk pro
beert te verwerken, of dat je probeert
tijdens een keutelpraatje te achterha
len of er misschien meer in het vat zit.
Stel dat hier een jongen komt die en
thousiast over zijn nieuwe brommer
vertelt. Vroeger zou ik dan vriendelijk
hebben geknikt en misschien iets ge
vraagd, nu zal ik langs mijn neus weg
informeren of hij daarvoor al een ver
zekering heeft. Sommigen zullen
moeite hebben met die overgang,
maar ik ben er blij mee. Het werk
wordt leuker, je kunt zelf meer initia
tief nemen.'
Adviseren én verkopen Hoewel Voogt,
net als haar Harderwijkse collega
Diana Donkers, de vernieuwing toe
juicht, zal er ook een aantal mede
werkers zijn voor wie de omslag in
denken en doen een te grote stap is,
zo meent Cees van Tiggelen. 'Die wil
len in hun hart en hoofd helemaal
geen cliëntadviseur worden. Nou, dat
geeft helemaal niet, het komt zelfs
wel goed uit. Onze bedoeling is name
lijk dat de cliëntadviseurs zich voor
honderd procent kunnen richten op
het adviseren en verkopen. Maar dat
kunnen ze natuurlijk alleen als ande
ren dan het administratieve gedeelte
van het werk doen. Stel dat je een
c.
-t
V
bank hebt met twintig baliemedewer
kers. Maak dan bijvoorbeeld vijftien
van hen helemaal vrij voor die actieve
verkopersrol en laat de overige vijf
het transactie- en administratief ge
oriënteerd werk doen. Dan hebben de
verkopers hun handen vrij en kunnen
de anderen zich beperken tot wat ze
het liefste doen. Waar we alleen tegen
moeten waken is dat de een zich meer
gaat voelen dan de ander. Een verko
per moet beseffen dat hij zonder een
goede administratie nergens is. En
omgekeerd valt er niets te administre
ren als de verkopers hun werk niet
simpel antwoord: die klant is van de
Rabobank. In het ideale geval helpt
men elkaar om een zo hoog mogelijke
omzet te bereiken. Als een cliëntadvi
seur een vrouw aan zijn bureau krijgt
die twee ton wil wegzetten op een
Rabo Rendementrekening, dan kan
hij in een gesprek die klant ook wij
zen op de beleggingsmogelijkheden
die er zijn. Wil zij dat dan niet,
prima. Wil ze wel, dan moet de cliën
tadviseur zijn collega van Financieel
Advies inseinen. Dat laatste, die door
verwijsfunctie, beschouw ik als ons
26ste product. En alweer: iedereen is
daarin even belangrijk. De kans dat
mensen bij de Rabobank een hypo
theek afsluiten is veel groter als ze al
klant zijn. Vierenzestig procent van
de hypotheekgevers is al klant bij het
segment Cliënten Advies. Bij Finan-
doen. Je vormt met elkaar een team
dat zo sterk is als de zwakste scha
kel.'
Teamvorming is trouwens toch
heel belangrijk in de nieuwe opzet.
Was het werk voorheen verdeeld over
verschillende productgroepen, nu zijn
er segmenten gevormd. Naast het seg
ment Cliënten Advies, zijn dat voor
de particuliere markt de segmenten
Eigen Huis (voor hypotheken e.d.) en
Financieel Advies (voor relaties die
behoefte hebben aan meer complexe
spaar- en beleggingsvormen). Bij de
gemiddelde bank huizen al die seg
menten onder één dak en ook daarbij
is het van belang dat men samen de
markt bewerkt. Van Tiggelen: 'Er
moet natuurlijk niet de situatie ont
staan dat men roept: van wie is die
klant nu? Want daarop heb ik een
cieel Advies gaat het zelfs om 75 pro
cent. Met andere woorden: als de
cliëntadviseur het goed doet, profi
teert iedereen daarvan.'
Bij de lokale banken wordt inmid
dels druk gewerkt aan de uitvoering
van de nieuwe plannen. De een is
daar om verschillende redenen verder
mee dan de ander, maar iedereen gaat
ervan uit dat al begin volgend jaar
grotendeels volgens het nieuwe con
cept zal worden gewerkt. Van
Tiggelen: 'We zullen ook wel moeten,
de markt vraagt erom. We zijn nu een
kerngezonde bank met een triple A-
rating en als we dat ondanks alle con
currentie willen blijven, moeten we
veranderen. En uit alle gesprekken die
ik de afgelopen maanden in het land
heb gevoerd, heb ik de indruk dat ie
dereen dat heel goed begrijpt.'