i WtS I :r omschakeling. Bij een van de banken die op proef met het nieuwe concept hebben gewerkt, is een vrouw in dienst die een half jaar geleden nog verkoopster bij V&D was. Zij scoort ongelooflijk. Die vrouw wist, behalve als consumente, amper wat van ban caire producten, maar ze was wel ge wend om te verkopen. 'Goedemorgen, kan ik u helpen'. Dat moeten onze bankmensen ook gaan doen. Niet achter de balie zitten wachten tot de klant aan de beurt is, maar op iemand afstappen en vragen of je hem of haar van dienst kan zijn.' Dat dit een hele omslag vergt bij de baliemedewerkers beaamt Yvonne Voogt, sinds 1 juni teamcoördinator bij de Rabobank aan de Vlaardingse Wiardi Beckmansingel. 'We zijn nog niet helemaal bezig volgens de nieuwe stijl, ook al omdat we moeten losko men van hoe we gewend waren te werken. Het is toch een heel verschil of je klanten aan de balie krijgt, die je zo snel en vriendelijk mogelijk pro beert te verwerken, of dat je probeert tijdens een keutelpraatje te achterha len of er misschien meer in het vat zit. Stel dat hier een jongen komt die en thousiast over zijn nieuwe brommer vertelt. Vroeger zou ik dan vriendelijk hebben geknikt en misschien iets ge vraagd, nu zal ik langs mijn neus weg informeren of hij daarvoor al een ver zekering heeft. Sommigen zullen moeite hebben met die overgang, maar ik ben er blij mee. Het werk wordt leuker, je kunt zelf meer initia tief nemen.' Adviseren én verkopen Hoewel Voogt, net als haar Harderwijkse collega Diana Donkers, de vernieuwing toe juicht, zal er ook een aantal mede werkers zijn voor wie de omslag in denken en doen een te grote stap is, zo meent Cees van Tiggelen. 'Die wil len in hun hart en hoofd helemaal geen cliëntadviseur worden. Nou, dat geeft helemaal niet, het komt zelfs wel goed uit. Onze bedoeling is name lijk dat de cliëntadviseurs zich voor honderd procent kunnen richten op het adviseren en verkopen. Maar dat kunnen ze natuurlijk alleen als ande ren dan het administratieve gedeelte van het werk doen. Stel dat je een c. -t V bank hebt met twintig baliemedewer kers. Maak dan bijvoorbeeld vijftien van hen helemaal vrij voor die actieve verkopersrol en laat de overige vijf het transactie- en administratief ge oriënteerd werk doen. Dan hebben de verkopers hun handen vrij en kunnen de anderen zich beperken tot wat ze het liefste doen. Waar we alleen tegen moeten waken is dat de een zich meer gaat voelen dan de ander. Een verko per moet beseffen dat hij zonder een goede administratie nergens is. En omgekeerd valt er niets te administre ren als de verkopers hun werk niet simpel antwoord: die klant is van de Rabobank. In het ideale geval helpt men elkaar om een zo hoog mogelijke omzet te bereiken. Als een cliëntadvi seur een vrouw aan zijn bureau krijgt die twee ton wil wegzetten op een Rabo Rendementrekening, dan kan hij in een gesprek die klant ook wij zen op de beleggingsmogelijkheden die er zijn. Wil zij dat dan niet, prima. Wil ze wel, dan moet de cliën tadviseur zijn collega van Financieel Advies inseinen. Dat laatste, die door verwijsfunctie, beschouw ik als ons 26ste product. En alweer: iedereen is daarin even belangrijk. De kans dat mensen bij de Rabobank een hypo theek afsluiten is veel groter als ze al klant zijn. Vierenzestig procent van de hypotheekgevers is al klant bij het segment Cliënten Advies. Bij Finan- doen. Je vormt met elkaar een team dat zo sterk is als de zwakste scha kel.' Teamvorming is trouwens toch heel belangrijk in de nieuwe opzet. Was het werk voorheen verdeeld over verschillende productgroepen, nu zijn er segmenten gevormd. Naast het seg ment Cliënten Advies, zijn dat voor de particuliere markt de segmenten Eigen Huis (voor hypotheken e.d.) en Financieel Advies (voor relaties die behoefte hebben aan meer complexe spaar- en beleggingsvormen). Bij de gemiddelde bank huizen al die seg menten onder één dak en ook daarbij is het van belang dat men samen de markt bewerkt. Van Tiggelen: 'Er moet natuurlijk niet de situatie ont staan dat men roept: van wie is die klant nu? Want daarop heb ik een cieel Advies gaat het zelfs om 75 pro cent. Met andere woorden: als de cliëntadviseur het goed doet, profi teert iedereen daarvan.' Bij de lokale banken wordt inmid dels druk gewerkt aan de uitvoering van de nieuwe plannen. De een is daar om verschillende redenen verder mee dan de ander, maar iedereen gaat ervan uit dat al begin volgend jaar grotendeels volgens het nieuwe con cept zal worden gewerkt. Van Tiggelen: 'We zullen ook wel moeten, de markt vraagt erom. We zijn nu een kerngezonde bank met een triple A- rating en als we dat ondanks alle con currentie willen blijven, moeten we veranderen. En uit alle gesprekken die ik de afgelopen maanden in het land heb gevoerd, heb ik de indruk dat ie dereen dat heel goed begrijpt.'

Rabobank Bronnenarchief

blad 'RaboMagazine' | 1996 | | pagina 7