'In de nieuwe situatie telt
maar één ding:
hoe goed kun je verkopen?'
Dat is zonder meer waar, denkt
ook Diana Donkers van de Rabobank
Harderwijk, maar de clientèle moet
aan die vernieuwingen wel even wen
nen. De bank waar zij werkt, heeft in
november van het vorig jaar een
nieuw gebouw betrokken dat is inge
richt volgens het concept van de nieu
we bankhal. Voorin een uitnodigende
receptiebalie, meer naar achteren zes
gespreksruimten, afgescheiden door
een half rond scherm dat veel privacy
biedt. Diana: 'Vooral toen het ge
bouw net open was, kregen we heel
wat commentaar. Men vond het ge
heel nogal koud, kil aandoen, ook al
omdat de klanten nu veel meer zelf
moeten doen. We hebben vijf machi
nes staan, drie voor bijvoorbeeld geld
storten, wisselen en het opnemen van
vreemd geld, een munthopper en een
gewone geldautomaat. Voorheen
moesten ze weliswaar op hun beurt
wachten, maar dat gaf ze ook de kans
gezellig wat te kletsen. Dat element
missen velen nog steeds, maar aan de
andere kant waardeert men de voor
delen van de nieuwe hal. De dagelijk
se zaken gaan door die machines een
stuk sneller en als het om persoonlijk
advies gaat, biedt de huidige opstel
ling veel meer privacy.'
Tegelijkertijd met de opening van
het nieuwe gebouw, zijn in Harder
wijk de bedrijfstijden aangepast.
Doordeweeks is de bank tot zes uur
's avonds open, op vrijdag kunnen de
klanten tot acht uur terecht en op za
terdag van 10 tot 12. 'In het begin,'
zegt Donkers, 'was het op zaterdag
vrij rustig, maar nu men er eenmaal
aan gewend is, is het elke keer weer
heel druk. Tussen vijf en zes zie je
veel minder mensen, iedereen is dan
denk ik bezig met het eten.'
Cees van Tiggelen knikt als hij het
hoort. 'Je hebt minstens een jaar
nodig om te weten wat je optimale
openingstijden zijn, ook al omdat dat
van plaats tot plaats verschilt. Het
maakt nogal wat uit of je in een plat
telandsgemeente zit of in een omge
ving met heel veel tweeverdieners, om
maar wat te noemen. Gelukkig is elke
bank bij de Rabobank daar vrij in.
Daardoor kan elke bank zich opti
maal aanpassen.'
Nog niet op rolletjes Hoewel het ge
bouw van de Rabobank Harderwijk
al wel is ingericht op de nieuwe koers
die is uitgezet en er deels ook al
wordt gewerkt vanuit het concept
cliëntadviseur, constateert Diana
Donkers dat de zaak nog niet op rol
letjes loopt. 'We zitten in een over
gangsfase. Op dit moment werken we
eigenlijk zowel volgens het nieuwe als
het oude concept. Het is de bedoeling
dat er een duidelijke verdeling komt
tussen enerzijds de adviseurs, zeg
maar de mensen die het product
daadwerkelijk verkopen, en de ach
tervangers, die de zaken administra
tief voorbereiden en afhandelen.
Maar die verdeling is er nog niet,
zodat mijn collega's en ik nu nog wat
meer kwijt zijn aan administratieve
zaken.'
De nieuwe koers die is uitgezet
voor de baliemedewerkers, is een
rechtstreeks uitvloeisel van het Focus-
project, dat twee jaar geleden is be
gonnen. Doel van het project was om
na te gaan of de werkwijze van de
banken nog wel voldeed in de veran
derde marktomstandigheden en om
zonodig plannen voor de nabije toe
komst te ontwikkelen. Nadat de be
sturen en directies van de lokale ban
ken hun fiat hadden gegeven aan de
uitkomst, is een opzet ontwikkeld om
de gewenste veranderingen tot stand
te brengen.
Een van de uitkomsten was dat de
Rabobank teveel producten aan de
man probeert te brengen. Iedere ba
liemedewerker werd geacht vrijwel
alles te weten van maar liefst 45 pro
ducten, terwijl de cliëntadviseur er
'maar' 25 hoeft te kennen.
Van Tiggelen: 'We hebben het totale
productpakket doorgelicht en wat
bleek? Negenennegentig procent van
onze omzet komt uit de 25 producten
die we nu over hebben in ons assorti
ment. De overige 20 voegden amper
iets toe. Deels ook doordat we dingen
dubbel deden. We hadden bijvoor
beeld drie soorten Rechtsbijstandver
zekering. Je begrijpt dat dat er nu nog
maar één is. Dat aantal van 25 is ook
om een andere reden gekozen. Uit in
ternationaal onderzoek is bekend dat
dat het aantal bancaire- en verzeke
ringsproducten is dat de gemiddelde
mens kan behappen. Natuurlijk zijn
er die er wel 27 aankunnen, maar er
zijn er ook die bij 23 hun maximum
hebben bereikt. We vragen ook niet
langer van de medewerkers dat ze
alles weten van elk product, want dat
is helemaal niet nodig. Als ze het
maar zodanig kennen, dat ze de klant
deskundig kunnen adviseren dan is
dat voldoende.'
Doelmatiger gjj zjjn veelvuldige bezoe
ken in het land om de nieuwe struc
tuur te verklaren en vragen te beant
woorden, merkte Van Tiggelen dat
sommigen de teruggang in het aantal
producten ervaren als een soort de
gradatie. In de trant van: die balieme
dewerkers kunnen er dus 'maar' 25
aan. De Eindhovense manager: 'Dat
werp ik ver van me af. Het nieuwe
productpakket is doelmatiger, met de
gradatie heeft dat niets te maken.
Daarbij: wat heb je aan iemand die
alles van een product weet, maar het
niet kan verkopen? In de nieuwe situ
atie telt maar een ding: hoe goed kun
je verkopen? Dat vergt een complete