'In de nieuwe situatie telt maar één ding: hoe goed kun je verkopen?' Dat is zonder meer waar, denkt ook Diana Donkers van de Rabobank Harderwijk, maar de clientèle moet aan die vernieuwingen wel even wen nen. De bank waar zij werkt, heeft in november van het vorig jaar een nieuw gebouw betrokken dat is inge richt volgens het concept van de nieu we bankhal. Voorin een uitnodigende receptiebalie, meer naar achteren zes gespreksruimten, afgescheiden door een half rond scherm dat veel privacy biedt. Diana: 'Vooral toen het ge bouw net open was, kregen we heel wat commentaar. Men vond het ge heel nogal koud, kil aandoen, ook al omdat de klanten nu veel meer zelf moeten doen. We hebben vijf machi nes staan, drie voor bijvoorbeeld geld storten, wisselen en het opnemen van vreemd geld, een munthopper en een gewone geldautomaat. Voorheen moesten ze weliswaar op hun beurt wachten, maar dat gaf ze ook de kans gezellig wat te kletsen. Dat element missen velen nog steeds, maar aan de andere kant waardeert men de voor delen van de nieuwe hal. De dagelijk se zaken gaan door die machines een stuk sneller en als het om persoonlijk advies gaat, biedt de huidige opstel ling veel meer privacy.' Tegelijkertijd met de opening van het nieuwe gebouw, zijn in Harder wijk de bedrijfstijden aangepast. Doordeweeks is de bank tot zes uur 's avonds open, op vrijdag kunnen de klanten tot acht uur terecht en op za terdag van 10 tot 12. 'In het begin,' zegt Donkers, 'was het op zaterdag vrij rustig, maar nu men er eenmaal aan gewend is, is het elke keer weer heel druk. Tussen vijf en zes zie je veel minder mensen, iedereen is dan denk ik bezig met het eten.' Cees van Tiggelen knikt als hij het hoort. 'Je hebt minstens een jaar nodig om te weten wat je optimale openingstijden zijn, ook al omdat dat van plaats tot plaats verschilt. Het maakt nogal wat uit of je in een plat telandsgemeente zit of in een omge ving met heel veel tweeverdieners, om maar wat te noemen. Gelukkig is elke bank bij de Rabobank daar vrij in. Daardoor kan elke bank zich opti maal aanpassen.' Nog niet op rolletjes Hoewel het ge bouw van de Rabobank Harderwijk al wel is ingericht op de nieuwe koers die is uitgezet en er deels ook al wordt gewerkt vanuit het concept cliëntadviseur, constateert Diana Donkers dat de zaak nog niet op rol letjes loopt. 'We zitten in een over gangsfase. Op dit moment werken we eigenlijk zowel volgens het nieuwe als het oude concept. Het is de bedoeling dat er een duidelijke verdeling komt tussen enerzijds de adviseurs, zeg maar de mensen die het product daadwerkelijk verkopen, en de ach tervangers, die de zaken administra tief voorbereiden en afhandelen. Maar die verdeling is er nog niet, zodat mijn collega's en ik nu nog wat meer kwijt zijn aan administratieve zaken.' De nieuwe koers die is uitgezet voor de baliemedewerkers, is een rechtstreeks uitvloeisel van het Focus- project, dat twee jaar geleden is be gonnen. Doel van het project was om na te gaan of de werkwijze van de banken nog wel voldeed in de veran derde marktomstandigheden en om zonodig plannen voor de nabije toe komst te ontwikkelen. Nadat de be sturen en directies van de lokale ban ken hun fiat hadden gegeven aan de uitkomst, is een opzet ontwikkeld om de gewenste veranderingen tot stand te brengen. Een van de uitkomsten was dat de Rabobank teveel producten aan de man probeert te brengen. Iedere ba liemedewerker werd geacht vrijwel alles te weten van maar liefst 45 pro ducten, terwijl de cliëntadviseur er 'maar' 25 hoeft te kennen. Van Tiggelen: 'We hebben het totale productpakket doorgelicht en wat bleek? Negenennegentig procent van onze omzet komt uit de 25 producten die we nu over hebben in ons assorti ment. De overige 20 voegden amper iets toe. Deels ook doordat we dingen dubbel deden. We hadden bijvoor beeld drie soorten Rechtsbijstandver zekering. Je begrijpt dat dat er nu nog maar één is. Dat aantal van 25 is ook om een andere reden gekozen. Uit in ternationaal onderzoek is bekend dat dat het aantal bancaire- en verzeke ringsproducten is dat de gemiddelde mens kan behappen. Natuurlijk zijn er die er wel 27 aankunnen, maar er zijn er ook die bij 23 hun maximum hebben bereikt. We vragen ook niet langer van de medewerkers dat ze alles weten van elk product, want dat is helemaal niet nodig. Als ze het maar zodanig kennen, dat ze de klant deskundig kunnen adviseren dan is dat voldoende.' Doelmatiger gjj zjjn veelvuldige bezoe ken in het land om de nieuwe struc tuur te verklaren en vragen te beant woorden, merkte Van Tiggelen dat sommigen de teruggang in het aantal producten ervaren als een soort de gradatie. In de trant van: die balieme dewerkers kunnen er dus 'maar' 25 aan. De Eindhovense manager: 'Dat werp ik ver van me af. Het nieuwe productpakket is doelmatiger, met de gradatie heeft dat niets te maken. Daarbij: wat heb je aan iemand die alles van een product weet, maar het niet kan verkopen? In de nieuwe situ atie telt maar een ding: hoe goed kun je verkopen? Dat vergt een complete

Rabobank Bronnenarchief

blad 'RaboMagazine' | 1996 | | pagina 6