'Met louter het beestje een
ben je er niet, hoor'
ze vrij dichtbij'
'Mensen willen
advies en dat willen
nieuwe naam geven
GELDA
mijn inboedel verzeker, dekken jullie
dan ook schroeischade aan mijn kost
bare tapijt?" Er zijn altijd vragen die
niet per antwoordcoupon kunnen
worden beantwoord, maar wel door
onze cliëntadviseurs.'
Even wennen pje Rabobank, licht Van
Tiggelen toe, is overigens niet de
enige die brood ziet in persoonlijk ad
vies. Hij wijst op de toename van het
aantal intermediairs, verzekerings
agenten die ook hypotheekadviezen
en bemiddeling doen. En hij consta
teert dat op plaatsen waar de Rabo
bank vertrokken is en bijvoorbeeld
een SNS-bank het gat heeft opgevuld,
die laatste welig tiert. 'Mensen willen
advies en dat willen ze vrij dichtbij.
En niet in een traditionele bankhal
met balies en openingstijden van 9 tot
12 en 2 tot 4, maar in een moderne
ruimte, waar genoeg privacy is.'
hadden er niet zo lang voor nodig om
te bepalen dat voor de Rabobank dat
laatste, het persoonlijke contact, es
sentieel is en blijft. Niet alleen omdat
het gezien onze structuur, de coöpera
tie, prima bij onze bank past, maar
vooral ook omdat mensen behoefte
hebben aan persoonlijke adviezen op
het gebied van de dagelijkse financiële
producten, zoals betalen, sparen, ver
zekeren en consumptief krediet. Je
ziet het bijvoorbeeld aan de Chipknip.
Daar wil men advies over, dat kun je
niet afdoen met het sturen van een
brief met antwoordcoupon. Zoals ze
ook advies willen over consumptief
krediet. Of de vraag: 'Als ik bij jullie
want vroeger ging het eigenlijk pre
cies zo. Uit de verhalen van mijn ou
ders weet ik dat kassiers vroeger vaak
van huis uit werkten en regelmatig op
pad gingen om hypotheekjes en verze
keringen te verkopen. Zeker in plaat
sen waar ook concurrenten zaten als
de Amsterdamse bank of de Nuts
Spaarbank. Maar met name in de
jaren zeventig zijn we steeds meer
achterover gaan leunen. De bomen
groeiden tot in de hemel, de klanten
kwamen toch wel en ongemerkt zijn
werkers overgenomen en we verwach
ten dat dat alleen nog maar meer
wordt. De vraag is dan: heb je über
haupt nog wel kantoren nodig? Kun
je je, net als bijvoorbeeld de Post
bank, beperken tot het vrijwel volle
dig op afstand bedienen van je klan
ten? Of moet je toch het persoonlijk
contact voorop blijven stellen? Wij
we vergeten dat zakendoen nu een
maal niet vanzelf gaat. Voor mij is het
niet meer dan logisch dat we de zaken
nu weer actiever moeten aanpakken.'
Dat mensen niet meer vanzelf naar
de bank komen, heeft volgens Cees
van Tiggelen een aantal oorzaken. De
komst van de geldautomaat, bijvoor
beeld. Nu al nemen deze machines
ruim 70 procent van alle gelduitgiftes
voor hun rekening en dat percentage
zal ongetwijfeld nog hoger worden.
Ook de betaalautomaat heeft een duit
in het zakje gedaan. Door ter plekke
bij de winkelier te pinnen, hebben de
klanten minder cheques nodig waar
door ze minder vaak aan de balie
hoeven te komen. Tenslotte zijn er
dan nog zaken als telebankieren en de
bank op Internet, die ook weer de
noodzaak verminderen om naar de
bank te gaan.
Van Tiggelen: 'Met andere woor
den: in niet eens zo'n heel lange pe
riode heeft de elektronica een pittig
deel van het werk van de baliemede-
functie wordt van de 'balie-
medewerker-nieuwe-stijl':
het adviseren van de klan
ten van de bank bij het sa
menstellen van een zo opti
maal mogelijk pakket
bankproducten. Van
Tiggelen: 'Met louter het
beestje een nieuwe naam
geven ben je er niet, hoor.
Van een organisatie die gericht was
op producten, worden we een bank
die zich gaat richten op de markt. Dat
vergt niet alleen een nieuwe naam,
maar vooral ook een compleet andere
invulling van het werk.'
Logisch Andries Bosman hoort het re
laas van Van Tiggelen met een glim
lach aan. De Groninger werkt al sinds
1966 bij wat later de Rabobank is ge
worden en kent het werk van balie
medewerker van haver tot gort. Zoals
het een nuchtere noorderling betaamt,
kan hij het niet nalaten de woorden
van de manager in Eindhoven enigs
zins te relativeren. 'Zoveel nieuws is
er nu ook weer niet onder de zon,
