Aon de telefoon
'Er moet een programma
komen'
Tips Bij Rabobank Nederland loopt een campagne om het telefoongedrag bij In
formatisering op een hoger PSD-niveau te brengen. Op de cd-rom/diskette van week
33 vindt u een Rabokrantartikel hierover, samen met nog een aantal andere tips.
'Voor mij meer een gevoelskwestie'
Checklist
Voorbeelden
Tijdens het telefoneren kunnen de gesprekspartners elkaar niet zien.
Dat maakt de kans op misverstanden groter. Ook hier kan PSD zor
gen voor een soepeler verloop. Overigens is de telefoon voor som
mige gesprekken niet het juiste middel. Vanwege de mogelijke mis
verstanden is bijvoorbeeld voor prijsafspraken een
persoonlijk gesprek beter.
Zorg ervoor dat u rustig kunt telefoneren, zonder te worden gestoord
Laat de bel maximaal drie keer overgaan
Noem uw afdeling of bank, en uw eigen naam
Herhaal de naam van degene die belt
Luister echt, stel gerichte vragen
Wees duidelijk, vat tussentijds samen
Laat ongeduld of irritatie niet merken, blijf vriendelijk
Vermijd discussies
Zorg voor volledige en correcte afspraken - herhaal ze en kom ze na
Zorg ervoor dat iemand anders de telefoon opneemt als u in bespreking bent
Neemt u de telefoon aan voor een collega, noteer dan de naam, het nummer en de vraag van degene
die belt
Ikhebitijeren niet zMlk$leehv\
nieuws $*ehad, maar ik heb nog
nooit iemand meegemaakt die't)
lo mooi kan verpakken afs w [J
PSD
Rabobank-medewerker:'Goedemorgen, Rabobank
Geldstad. U spreekt met Guus Geluk.' Klant: 'Dag, met
Jannie Jansen.'Rabobank-medewerker:'Dag mevrouw
Jansen. Wat kan ik voor u doen?'
Iemand die gebeld heeft zo gauw mogelijk terugbel
len. In ieder geval dezelfde dag nog.
Bellers uit laten praten en de ruimte geven.
Een plek zoeken waar u het gesprek in alle rust kunt
voeren.
Niet-PSD
Rabobank-medewerker:'Hallo, met Guus!' Klant:'Dag,
met Jannie Jansen.' Rabobank-medewerker:'Hallo!'
Niet of pas na lange tijd terugbellen.
Bij gebrek aan tijd niet echt luisteren en de beller in
derede vallen.
Een telefoongesprek in een rumoerige omgeving. Er
gauw even tussendoor.
'Bij onze bank zijn we eigenlijk
nog niet zo bewust met PSD bezig
geweest.' Dat zegt hypotheekadvi
seur Olga Braaksma van de Rabo
bank Schiedam-Vlaardingen.'Dat
wil zeggen, niet in termen van een
gestructureerde opzet met regels
en richtlijnen, of een nieuwe ma
nier van werken. Maar de PSD-ge-
dachte leefde hier voor mijn gevoel
toch al heel sterk.
'Wel hebben we, bij de invoe
ring van de nieuwe OFP-versie voor
het uitbrengen van hypotheek
offertes, niet alleen die teksten
goed onder de loep genomen,
maar ook onze overige brieven
aangepast. Vroeger schreven we
bijvoorbeeld alles in de wij-vorm.
Nu is dat anders, en komt degene
die het onderwerp behandelt met
naam in de brief voor. Veel per
soonlijker dus!
'PSD is voor mij meer een ge
voelskwestie, iets waar je onbewust
of vanzelfsprekend rekening mee
houdt. Bij onze bank wordt het
vooral gezien als een zaak die bij
de omgang met klanten aan de
orde komt. De invoering was voor
ons nog eens een herinnering aan
hoe het zou moeten. En hoe we
hoopten dat we het altijd al had
den gedaan.'
Jos Loenen, systeembeheerder bij de
Rabobank Venray-Oostrum, is er nog niet
echt enthousiast over.'PSD is indertijd wel
geïntroduceerd, maar de plaatselijke ban
ken moesten het verder maar zo'n beetje
uitzoeken. Zo gaat het wel meer met pro
jecten: die worden lokaal gedropt en dan is
het einde oefening. Dat vind ik ook niet erg
van PSD getuigen, terwijl je als Rabobank
Nederland toch zelf het goede voorbeeld
zou moeten geven.
'Wij hebben intern wel over PSD ge
sproken, maar er geen acties aan vastge
knoopt. Ik zou ook niet zo gauw onder
woorden kunnen brengen wat PSD voor
onze bank of voor mijzelf betekent. Het is
een goed idee, maar wat we ermee moe
ten, dat vraag ik me nog af. Als je logisch
denkt doe je het volgens mij al voor 80%
goed. Zeker als je je klanten goed kent,
weet je vanzelf wel hoe het moet. Maar
misschien is de overblijvende 20% niet-
goed nog te veel.
'Als je altijd op je eigen manier hebt ge
werkt, moet PSD een nieuwe gewoonte
worden, anders ebt het zo weer weg. Er zou
een programma moeten zijn dat overal in
de organisatie de vinger aan de pols
houdt. Zoals de Tevredenheidsmeter, maar
dan veel breder. Een instrument dat bij
houdt hoe het gaat, want als dat niet ge
beurt verslonst het. En interne PSD is een
eerste vereiste. Anders kom je extern ook
niet ver.'
Wilt u op dit Dossier reageren,
bijvoorbeeld met aanvullingen, commentaar of
vragen, dan kunt u terecht bij
Rabobank Nederland
Afdeling Interne Communicatie
t.a.v.MariannevanAsch
EO 504 (040)217 5011
