Introductie PSD bleef
beperkt
Verdere ondersteuning
mogelijk
Correspondentie
Tip Eind dit jaar verschijnt een nieuwe editie van RabobankTaai. In deze gids is
niet alleen de nieuwe spelling verwerkt, maar zal ook een hoofdstuk worden opge
nomen over PSD-schrijven.
Het draait om de totale toko'
Checklist
Voorbeelden
De geschiedenis van de bankbrede PSD-in-
troductie is kort. Na de huisstijlshows in 1994
verschenen drie videoprogramma's voor de lo
kale banken: 'Gedragelijkheden'. Hoewel de
waardering positief was, hadden ze niet het
bedoelde effect. 'Er ontstond geen discussie',
zegt Walter Gerritsen van der Hoop, hoofd
Research Development Personeel.
Hij is vanuit Personeel &C Organisatie vanaf
het begin bij de invoering van PSD betrokken
geweest. 'Mogelijk omdat er geen toelichting
bij gegeven werd. Misschien was eerst een pro
gramma voor het management beter geweest.'
Er volgden geen specifieke acties meer. Wel 'en dit Dossier is een stap op weg naar die
werden PSD-criteria nadrukkelijk meegeno
men in de zestien kernfuncties die in het
kader van Visie '98 beschreven zijn.
'Over PSD zijn veel beleidsnota's geschre
ven, maar voor de vertaalslag naar de prak
tijk willen we nog graag advies.'
Dit geluid komt Marianne van Asch, seni
or account manager bij de afdeling Interne
Communicatie, nogal eens tegen. 'Eerlijk ge
zegd kan ik daar ook goed inkomen,' zegt ze,
praktische invulling. Wie meer ondersteuning
wil, kan zich bij ons of de communicatie-ad
viseurs aanmelden.
'Wat we kunnen doen is maatwerkonder
steuning geven op afdelingsniveau, of bankge-
bonden. Bijvoorbeeld de achterliggende ge
dachten rond PSD nog eens uitgebreid uitleg
gen of advies geven over de toon van de interne
communicatiemiddelen. We kunnen laten zien
hoe je PSD een plaats geeft in de corresponden
tie of de interne cultuur. Ook hebben we de
mogelijkheid om door te verwijzen naar gespe
cialiseerde adviseurs, bijvoorbeeld voor trai
ning of speelsere werkvormen.
Op schrift hebben woorden een zwaardere betekenis dan mondeling. Daarom
is PSD in correspondentie zeker zo belangrijk als in andere vormen van com
municatie. Oorspronkelijk taalgebruik - vaak niet anders dan de dingen ge
woon formuleren zoals ze zijn - geeft de Rabobank een persoonlijk gezicht.
Verdiep u in de lezer van uw brief
Wees er zeker van dat de adresgegevens juist zijn
Maak de aanhef persoonlijk en personaliseer ook verder alles wat er naar de ontvanger toegaat
Wees zo duidelijk en logisch mogelijk, maak de zaken niet onnodig moeilijk
Schrijf geen ellenlange zinnen - twintig woorden is het maximum
Gebruik zoveel mogelijk spreektaal
Vermijd clichés en standaardformuleringen, vaktermen, afkortingen en modewoorden zoals 'uitonderhan-
delen' en 'afconcluderen'
•Wees vriendelijk
Sluit af met uw naam en afdeling onder uw handtekening
Neem de moeite om de brief op taal- en spelfouten te controleren
Lees de brief nog eens na met de ogen van de geadresseerde
PSD
Niet-PSD
'Wilt u binnen twee weken voor betaling zorgdragen?' 'Gelieve binnen twee weken te betalen.'
Originele openings- en slotzinnen die laten zien dat u Standaard-zinnen zoals'Naar aanleiding van uw
zich in de ontvanger heeft verdiept.
Gewoon taalgebruik; woorden als misschien, met,
over, graag, als.
'U kunt daarvoor het beste een coördinator benoe
men.'
'Ik verzoek u dringend..
'Hierbij ontvangt u...'
schrijven...' en 'Wij vertrouwen erop u hiermede van
dienst te zijn geweest.'
Onnodige deftigheid: wellicht, middels, aangaande,
gaarne, indien.
'U dient daarvoor een coördinator te benoemen.'
'Wijsommeren u...'
'Middels dit schrijven doen wij u toekomen..
'Bij onze bank proberen
we dagelijks bewust met PSD
te werken. Maar op het mo
ment is een deskundige uit
straling al lastig, en daar be
gint het mee.' Sjaak Alleblas,
segmentmanager Cliënten
Advies bij de Rabobank Zuid-
Oost Veluwe, is er heel open
over.'We hebben de pech dat
we de afgelopen tijd maar
liefst acht cliëntadviseurs zijn
kwijtgeraakt. Dat kwam door
hun persoonlijke situatie en
had niets met de bank te
maken. Daardoor zijn we ech
ter flink achterop geraakt.
'Je moet er als bank ook
de tijd en de aandacht voor
vrij kunnen maken, en daar
ontbrak het vaak aan. We
hebben net een fusieproces
achter de rug, maar daar
naast komt er vanuit Rabo
bank Nederland steeds nog
zoveel op ons af.
'Toch doen we wel het
een en ander op PSD-gebied.
Persoonlijke interesse wordt
in ons werkgebied zeer ge
waardeerd, en klanten reage
ren nogal afstandelijk als er
een nieuw gezicht aan de
balie staat. Bedrijven doen er
zelfs moeilijk over. Daar heb
ben we lering uit getrokken.
In de toekomst brengen we
onze relaties van mutaties
speciaal op de hoogte.
'Wat ons op het moment
nogal bezighoudt is onze te
lefonische bereikbaarheid.
Klanten moeten rechtstreeks
contact met ons op kunnen
nemen, maar wat als je op
hetzelfde moment een be
spreking met een andere
cliënt hebt? Uiteindelijk is het
ook niet goed om je door-
kiesnummer te geven en dan
nooit bereikbaar te zijn.
'In onze visie gaat PSD
niet alleen over het contact
met klanten, maar ook onder
ling. Bij de fusie kwam na
tuurlijk vooral de S van sa
menwerking aan de orde. We
hebben er veel aandacht aan
besteed. Op hetzelfde mo
ment werd de segmentering
ingevoerd en dat maakt sa
menwerking extra belangrijk.
Je krijgt dan namelijk het ge
vaar dat men een beetje in
hokjes gaat denken, alleen
aan de eigen toko. Maar het
draait om de totale toko.'
