Gesprekken
Persoonlijke presentotie
'We zijn er
heel bewust
mee bezig'
m
Wie op een PSD-manier met mensen
praat, merkt dat het dan veel plezieriger
loopt. Of het nu om een klant gaat of
om een collega. Als de gesprekspartner
voelt dat er aan de andere kant van de
tafel voldoende aandacht is, stelt dat
hem (of haar) op zijn gemak. Weten dat
er echt geluisterd wordt, is voor iedereen
belangrijk. Zelfs de moeilijkste gesprek
ken kunnen dan in een goede sfeer ver
lopen.
Checklist
Voorbeelden
Kleren maken de man - of vrouw. Leuk of niet, dat
spreekwoord gaat nog altijd op, zeker bij een eerste in
druk. Representatief zijn is iets dat elk mens op zijn eigen
manier doet. De P in PSD betekent ook dat er best iets
aparts aan het uiterlijk mag zijn. Maar iedereen heeft wel
een verzorgde presentatie nodig als hij of zij al vanaf het
eerste contact professionaliteit wil uitstralen.
Checklist
Voorbeelden
•Hl
01|
M|
Zorg voor deskundigheid door u
vooraf goed te informeren
1 Kijk uw gesprekspartner aan en laat
merken dat u luistert
Formuleer helder; niet onnodig in
gewikkeld doen
•Wees vriendelijk
•Laat de ander uitpraten
Toon interesse, verplaats u in uw ge
sprekspartner
Laat merken dat u moeite voor hem
wilt doen
Sta open voor kritiek
Wees eerlijk, ook bij fouten
Maak duidelijke, concrete afspraken
en vat samen
Toets of de ander tevreden is
Ik fa' met stampen Ik
ga gewoon naarde bank
PSD
Niet-PSD
Een klant wil graag productinformatie. De cliëntadvi
seur geeft mondelinge uitleg en geeft vervolgens een
brochure mee, zodat de klant thuis alles nog eens kan
bekijken.
Uw gesprekspartner aankijken en respons geven.
Zeker van uw zaak zijn: 'Ik heb de diverse mogelijkhe
den voor u uitgezocht en ook een paar deskundigen
geraadpleegd voor een second opinion. Wat u het
beste kunt doen is dit.'
De telefoon doorschakelen naar een collega als u in
gesprek bent. Hij of zij kan dan de boodschap aanne
men.
Een klant wil graag productinformatie. Hij wordt di
rect naar de standaard met brochures verwezen.
Naar buiten zitten kijken tijdens een gesprek.
Zelf ook een beetje in het duister tasten: 'Ik weet het
niet zeker - u zou het gewoon eens kunnen proberen.'
De telefoon aannemen als u met iemand in gesprek
bent. Vervolgens minutenlang de beller te woord
staan, terwijl de ander zit te wachten.
Zorg dat u er steeds fris en verzorgd uitziet
•Draag kleding die bij u past
Wees u bewust van lichaamshouding en gezichtsuitdrukking
v
PSD Niet-PSD
Hilda van der Veen, cliëntadvi
seur bij de Rabobank Leeuwarden,
hoeft er niet lang over na te den
ken.'PSD betekent voor ons dat we
de klant meer centraal stellen, en
werken vanuit zijn of haar behoef-
tenpatroon. Bij onze bank zien we
het als een commercieel instru
ment. Daar zijn we heel bewust
mee bezig. We hebben ook een
commerciële training gehad waarin
PSD duidelijk aan de orde kwam.
'Ik werk hier nu zeven jaar, en
voor mij was het een grote om
schakeling. Vroeger nodigden we
alle klanten van een groep uit, en
bespraken dan de producten. Nu
Verzorgde kleding die bij u past,
gepoetste schoenen
Verzorgde handen, geen of beschei
den parfum
Ongestreken kleding, vlekken, ontbreken
de knopen, slechte pasvorm, provocerende
modellen, vloekende of schreeuwende
kleuren, ongepoetste schoenen
Slordige nagels, lichaamsgeur, overdadige
aftershave.
bekijken we eerst de beschikbare
gegevens, en selecteren een aantal
cliënten. Het gesprek draait dan om
hun specifieke situatie. Een stuk
moeilijker.Toch krijg je met open
vragen meestal behoorlijk wat in
formatie, en klanten vinden het
vaak heel leuk, die interesse.
'Het kost wel veel meer tijd.
Maar als je zoveel te weten komt,
levert dat uiteindelijk meer op. De
klanten leren jou ook kennen en
vragen naar je. Zo ontstaan leuke
relaties, hoewel het natuurlijk met
de een makkelijker gaat dan met
de ander. Je hebt ook mensen die
een beetje terughoudend zijn, of
nogal zakelijk. Die benader je an
ders dan klanten die wat socialer
zijn ingesteld. De laatsten zijn ope
ner, daar kun je ook eens een grap
je mee maken en iets losser mee
omgaan. Je moet gewoon goed be
kijken hoe iemand is, wat wel en
wat niet kan.
'Voor nieuwe collega's is de PSD-
gedachte in het introductiepro
gramma opgenomen.Zonder dat
de achterliggende filosofie er trou
wens aan te pas komt, maar dat
hoeft ook niet. Als er maar mee ge
werkt wordt.'
