Rabobank Landgraaf verandert
a la Visie '98
Wi
4 Management
gemaakte fouten. In de wijze
van samenwerken tussen de
banken en Rabobank
Nederland is verder onvol
doende aandacht geschonken
aan kwaliteitsaspecten.
Met welke zorg moeten die
taken worden uitgevoerd?
Welke kwaliteit vraagt dit bij
de medewerkers opdat zij
verantwoordelijk kunnen zijn
voor de taken? Hoe worden
fouten afgehandeld? Hoeveel
fouten zijn er normaal
gesproken te verwachten?
In de BVC Management is
geconstateerd dat Rabobank
Nederland hierop actie dient
te ondernemen.
Rabobank Nederland gaat in
overleg met de betrokken
BVC's om vast te stellen wat
de banken kunnen verwach
ten. Als onderdeel van de
ondersteuning zal tussen de
banken en Rabobank
Nederland worden vastgesteld
wat de kwaliteitseisen zijn.
Daarbij wordt onder meer
aandacht besteed aan de tijd
lijnen, de kosten, de eventuele
communicatie en ook aan een
klachtenprocedure waarin in
een schadeafwikkeling wordt
voorzien.
Inlichtingen:
040-217 6167
Basisvoorzieningen
Een veranderingsprogramma voor Basisvoorzieningen, daarom draait het op de regionale
workshops voor dit segment. Menig directeur en commercieel manager Basisvoorzieningen
zal er in mei of juni heengaan. Bij de ontwikkeling van het nieuwe programma is onder meer
de Rabobank Landgraaf betrokken. Commercieel Manager Basisvoorzieningen Sjaak den
Hollander van de Limburgse bank over veranderen in de praktijk.
Achttien cliëntadviseurs van
de bank Landgraaf zijn de
afgelopen maanden intensief
getraind om thuis te raken in
de 'Vast Zeker'-formule
van Interpolis. Daarbij vindt
de acceptatie van verzekerin
gen en de afhandeling van
schades geautomatiseerd
plaats. Het was één van de
acties om de verwerkingspro-
ductiviteit van het segment
Basisvoorzieningen op te
voeren. Den Hollander stipt
nog een aantal speerpunten
aan voor de korte en de lange
termijn: "Klanttevredenheid,
intensiever gebruik van de
geldautomaat, verhoging van
de verkoopproductiviteit van
consumptief krediet, verzeke
ringen en sparen. Uiteraard
speelt de inzet van personeel
ook een belangrijke rol."
Alstestbankaan de slag
De speerpunten, met bijbeho
rende actieplannen, zijn de
uitkomsten van de sterkte
zwakte analyse, die deel uit
maakt van het
Sjaak den Hollander (tweede vd.) van de Rabobank Landgraaf:
"Bij Visie '98 is bet belangrijk dat je met z'n allen op één lijn zit.
Veranderingsprogramma voor
Basisvoorzieningen. Landgraaf
heeft daar vanaf eind vorig
jaar als testbank aan meege
werkt. Den Hollander:
"Wij hadden op 1 juli het
project Focus achter de rug en
de formele kanteling, waarbij
medewerkers in hun nieuwe
functie werden benoemd.
Voor andere segmenten op de
bank waren er al projecten als
Delta, voor Basisvoor
zieningen was alles nog in ont
wikkeling. We waren blij dat
we, zij het in een testfase, aan
de slag konden.
De bank Landgraaf doorliep
de analyse samen met de
banken Hengelo en Gorinchem.
Zodoende was het mogelijk de
resultaten en de productiviteit
van de banken aan elkaar
te spiegelen. Per bank werden
ook de kantoren onderling
vergeleken.
"Het succes van de actieplan
nen hebben we voor een deel
zelf in de hand", stelt Den
Hollander. "Maar de bewer
kelijkheid van ons werkgebied
bijvoorbeeld niet. We zijn een
zuiver particuliere bank, met
lagere saldi op de rekeningen
dan de gemiddelde Rabobank,
en dus een relatief lagere ban
caire productiviteit. En voor
sommige onderdelen is het
wachten op Rabobank
Nederland. Zo zullen verbete
ringen in de verhuisprocedure
en in de systemen voor het
openen van een betaal- of
spaarrekening de verwerkings-
productiviteit positief beïn
vloeden. En de mogelijkheid
om meer accurate en gerichte
selecties te maken voor
mailing-acties leidt tot een
hogere respons en dus een
stijging van de verkoop
productiviteit."
Mensen in beeld
Visie '98 betekent ook nogal
wat voor de medewerkers van
Basisvoorzieningen. Duidelijk
