Hoe tevreden is uw klant?
Wi
2 Management
Kwaliteit van de dienstverlening, klanttevredenheid en rentabiliteit hebben alles met elkaar
te maken. Het meten van de klanttevredenheid bijvoorbeeld geeft een indruk van de kwali
teit van de dienstverlening. Hiervoor zijn (en worden) zowel voor de particuliere als voor de
zakelijke markt instrumenten ontwikkeld.
Voor elk segment gelden spe
cifieke doelgroepen en aan
dachtspunten. Dus kunt u
ook opdracht geven voor ver
schillende klanttevredenheids-
metingen. Toch wordt naar
gestreefd naar een samenhang
tussen de diverse metingen
qua inhoud en vorm.
Daarvoor is een coördinatie
punt nodig. De segmenten
hebben die coördinatie belegd
bij Rabofacet/Spectrum.
Voor de uitvoering van het
veldwerk wordt een extern
marktonderzoekbureau inge
schakeld. U kunt Rabofacet/
Spectrum opdracht geven
het door u gewenste klant-
tevredenheidsonderzoek uit
te voeren.
Voor Basisvoorzieningen en
Zakelijke Relaties kunnen de
meetinstrumenten al worden
ingezet.
Klanttevredenheid Finandële
Advisering
Voor het segment Financiële
Advisering is het meetinstru
ment momenteel in ontwikke
ling. Dit voorjaar wordt het
getest bij lokale banken.
De verwachting is dat de
definitieve versie vóór de
zomer beschikbaar is.
Dit meetinstrument is vooral
gericht op een evaluatie van
het laatste contact tussen de
klant en de financieel
adviseur.
Klanttevredenheid
Basisvoorzieningen
De resultaten van het onder
zoek Klanttevredenheid
Basisvoorzieningen zijn input
voor het Spiegelproces. Dit is
een diagnose-instrument dat
op lokaal bankniveau inzicht
geeft in de huidige positie van
het segment Basisvoorzieningen
en de richting aangeeft voor
acties die leiden tot een verbe
tering van het commercieel
resultaat.
De Klanttevredenheidsmeter
vormt de kern en de basis
voor de totale klanttevreden
heid in de particulierenmarkt.
De gemeten klanttevreden
heid is de rode draad voor
alle verdere activiteiten van
de bank.
Het onderzoek vindt plaats in
het werkgebied van een
Rabobankkantoor. Er wordt
uit het klantenbestand een
willekeurige steekproef
getrokken van vijfhonderd
klanten. Deze klanten krijgen
een schriftelijke enquête voor
gelegd waarin de PSD-formule
is verwerkt. De netto respons
is circa tweehonderd enquêtes.
De uit de enquête verkregen
gegevens komen in een
rapport met als kern een grafi
sche presentatie in kleur van
de Rabobank Klanttevreden-
heids-index. De kracht van de
presentatie is het compacte
karakter in staafdiagrammen
en rapportcijfers. De rappor
tage ontleent zijn waarde
onder meer aan de bench-
marking met de beste scores
van andere Rabobank-
kantoren. In de rapportage
worden over drie domeinen
(het laatste bezoek van de
klant, het kantoor en de geld
automaat) ruim veertig aspec
ten beoordeeld. Dat geeft
concrete aanknopingspunten
voor aanpassing en eventuele
veranderingen.
Tevreden klanten komen terug
Klanttevredenheid zakelijke relaties
In de zakelijke markt vindt het
klanttevredenheidsonderzoek
plaats onder een steekproef
van de bedrijfsrelaties.
Deze relaties zijn te onder
scheiden in:
Agrarische sector,
Handel, industrie en com
merciële dienstverlening
Non-profit sector
verdeeld over de segmenten:
Financiële Advisering,
Bedrijvenadviesgroep en
Relatiebeheer.
Als u een onderscheid maakt
naar verschillende 'bedrijven-
kantoren' kunnen meerdere
steekproeven worden getrok
ken. Per steekproef ontvangen
vijfhonderd klanten van uw
bank een aankondigingsbrief
over de mogelijke deelname
aan het onderzoek. De vragen
lijst wordt aansluitend telefo
nisch afgenomen totdat twee
honderd vraaggesprekken
succesvol zijn afgerond.
Het onderzoek wordt telefo
nisch uitgevoerd vanwege de
hogere respons (40 a 50
versus 15 a 20 bij schrifte
lijk onderzoek in de bedrijven-
markt).
De enquête bestaat, naast een
aantal algemene vragen over
de aard van het bedrijf, uit
drie blokken vragen over de
beoordeling van:
de relatiebeheerder en de
bedrijvenadviseur;
de dienstverlening op het
vlak van de verschillende
produkten en diensten;
het kantoor.
In de rapportage komen deze
aspecten ruimschoots aan de
orde. Door tevredenheids
scores op onderdelen te con
fronteren met de toegekende
belangrijkheid op die aspec
ten, ontstaat een matrix
waaruit wenselijke acties of
aandachtspunten naar voren
komen.
Doorlooptijd
De doorlooptijd van elk van
de onderzoeken is vanaf het
moment van opdrachtverle
ning acht weken. De onder
zoeken kunnen afzonderlijk
maar ook parallel worden uit
gevoerd. Van groot belang bij
