Klant wil ondernemende bank
Uit de Marketinggroep Relatiebeheer
14 Relatiebeheer
Relatiebeheerders zouden zich vooral goed in het bedrijf van hun klanten en in hun eigen
organisatie moeten verdiepen. Dat vinden grote relaties van lokale banken. Tijdens - wat een
arenadiscussie is genoemd - kregen acht zakelijke klanten de gelegenheid te vertellen wat ze
vinden van relatiebeheer. Het leverde interessante gesprekstof op. Het antwoord van lokale
banken en Rabobank Nederland op de twee meest in het oog springende statements.
In de arena zakelijke relaties van lokale banken. Toeschouwers zijn Relatiebeheerders die deelnemen
aan de Marketinggroep Relatiebeheer.
Volgens de acht om de tafel
kent de ideale Relatiebeheerder
het bedrijf van de klant van
haver tot gort. Hij weet wat er
speelt, denkt verder dan
vandaag, morgen of overmor
gen, en is daardoor in staat te
anticiperen op toekomstige
ontwikkelingen bij zijn klant.
Ook vinden ze dat de Relatie
beheerder te weinig de weg
weet binnen zijn eigen organi
satie. Goed relatiebeheer
impliceert volgens hen onder
meer dat andere afdelingen
van de lokale bank op de
hoogte zijn van wat er met het
bedrijf is afgesproken, en dat
de Relatiebeheerder weet wat
Rabobank Nederland wel en
niet kan. Ze verwachten een
actieve benadering en maat
werkadvies. Eén van de acht
vatte het kort en bondig samen
als: "Een Relatiebeheerder is
ondernemer met de onderne
mers."
Breder perspectief
Voor Bé Puister, hoofd
Commerciële Zaken Bedrijven
bij Rabobank Hoogeveen, is
dit niet nieuw. Hij vindt het
belangrijk de klant en zijn
bedrijf in een breder perspec
tief te plaatsen dan alleen als
bankrelatie. "Voor ons is dat
één van de voornaamste reden
om veel aandacht te schenken
aan relatiemarketing. In het
informele circuit hoor je veel
meer dan bij een bedrijfsbe
zoek," aldus Puister.
Ook organisatorisch heeft de
bank Hoogeveen een aantal
maatregelen getroffen om te
zorgen dat de klant een breed
georiënteerd maatwerkadvies
krijgt. "Iedere maandagoch
tend zitten Relatiebeheerders,
Beleggingsadviseurs en
Assurantie-adviseurs om de
tafel om alle bezoeken van de
week ervoor te evalueren, en
die van de komende week te
bespreken. Ieder klantgesprek
wordt vastgelegd in een
gespreksnotitie. Vaste onder
werpen zijn: financieringen,
beleggingen, verzekeringen en
betalingsverkeer. Aan het eind
informeert de Relatiebeheerder
steevast wat de klant van de
kwaliteit van dienstverlening
vindt." Puister is van mening
dat omgaan met klanten geen
eenmalige gebeurtenis is, maar
een continuproces.
Op dezelfde manier bekijkt hij
marktbewerkingsacties.
"Die vormen de bouwstenen
in het grote geheel."
Kennis van de eigen organisatie
Naast goed inzicht in hun
bedrijf, verwachten zakelijke
klanten dat de Relatiebeheerder
de Rabobankorganisatie uit en
te na kent. Ze vinden dat ze te
vaak van het kastje naar de
muur worden gestuurd of een
onbevredigend antwoord
krijgen op vragen.
Volgens Klaas Jan Dijkstra,
Relatiebeheerder bij Rabobank
Noordoostpolder en evenals
Puister lid van de Marketing
groep Relatiebeheer, hangt dat
samen met een aantal zaken
waarop de Relatiebeheerder
maar ten dele invloed kan uit
oefenen. "Oude rotten in het
vak weten de weg binnen de
organisatie heel goed, zeker
als het om een gangbare
vraagstelling gaat. Dat mag je
ook van ze verwachten,
evenals voldoende kennis van
de klant en zijn bedrijf. Is de
vraagstelling echter niet zo
duidelijk, of totaal nieuw, dan
is het wel eens een probleem
de juiste persoon bij Rabo
bank Nederland te vinden."
Hans Strijbosch, hoofd Markt
bewerking en Verkooponder
steuning bij het Segment
Relatiebeheer erkent dat dit
een probleem is. Hij zegt hier
over: "Rabobank Nederland
heeft de taak ervoor te zorgen
dat de Relatiebeheerder niet in
