'Een ferme aansporing'
IMPALA wordt verbeterd
Reactie op open brief
2
Wk
Vorige week vond u op deze plaats een open brief gericht aan Rabobank Nederland.
Onderstaand de toen aangekondigde reactie.
"Nooit meer zeggen dat alle banken op elkaar lijken." Onder
dit motto somde de Rabobank eind vorig jaar in een pagina
grote advertentie op wat de klanten in 1995 hebben gemerkt
van onze op Visie '98 gebaseerde vernieuwingen en verbeterin
gen in onze produkten en diensten.
Wat in die advertentie stond is allemaal waar volgens Marianne
Overberg, commercieel manager Particulieren bij de Rabobank
Leusden. Maar ze is ook van mening dat een en ander, vooral
lokaal, veel inspanning heeft gevergd en dat de ondersteuning
vanuit Rabobank Nederland kwalitatief op een breed front
onder de maat is geweest.
Luisteren
De kwaliteit van je dienstverlening verbeteren lukt alleen maar
als je wilt luisteren naar de klachten en wensen van je klant.
Dat geldt zowel intern als extern. Daarom ben ik het ook eens
met het besluit van de redactie van Rabo Weekblad om de open
brief van mevrouw Overberg te plaatsen in de editie van 18
januari jl. Veel van haar opmerkingen herken ik, en de vermelde
fouten en onvolkomenheden zitten ons ook bij Rabobank
Nederland dwars.
zoals we die thans meemaken meer mis gaat -zowel lokaal als
centraal- dan in een rustige stabiele omgeving. Daar zit de
(lokale) lezer van dit blad niet op te wachten; hij of zij verwacht
-terecht- een goede kwaliteit! Geen woorden, maar daden!
Nieuwjaarswens
De brief van mevrouw Overberg is -dunkt mij- voor alle mensen
van Rabobank Nederland, die gelukkig ook volgens haar (en mij)
op veel plaatsen hard en goed werken, een ferme aansporing om
in 1996 daar waar nodig beter te presteren dan in 1995.
Een nieuwjaarswens met deze kritische strekking is niet zo
gebruikelijk, maar heeft wel een veel hoger PSD-gehalte dan het
obligate "en nog de beste wensen".
Wij doen ons best, en hopen en verwachten volgend jaar een
meer complimenteuze brief van mevrouw Overberg te kunnen
ontvangen
Dr. W.M. van den Goorbergh,
Hoofddirectie
Daden
Het is hier niet de plaats om een uitgebreid overzicht te geven
van de maatregelen die in het afgelopen halfjaar zijn genomen
om de kwaliteit van de dienstverlening vanuit Rabobank
Nederland te vergroten. En ook niet om nog eens uiteen te
zetten dat in tijden van snelle en ingrijpende veranderingen
Management
In de afgelopen periode bent u druk bezig geweest met het opstellen van de financiële planning.
Het model IMPALA II heeft u daarbij kunnen helpen. Inmiddels is dat karwei bij de meeste
banken afgerond en zijn de gegevens voor 1996 doorgeleid naar Rabobank Nederland.
De eerste indruk is dat deze planningsperiode zonder al te veel problemen is verlopen.
Reden tot volle tevredenheid
is er echter nog niet. Bij de
Helpdesk Planning en Control
zijn in november en december
zo'n vijfhonderd vragen om
ondersteuning binnengeko
men. Met name de onderdelen
'Detailleren' en 'Banker's
bank producten' hebben (te)
veel vragen opgeroepen.
De algemene indruk is dat het
model nog te traag werkt.
Uw reactie graag!
Al met al zijn dat voldoende
release kritisch naar deze pro
gramma-onderdelen te kijken
en te proberen de rekensnel
heid te verhogen. Inmiddels
hebt u -zoals aangekondigd in
Rabo Weekblad 5/95- een
evaluatieformulier IMPALA II
deze evaluatie zullen zoveel
mogelijk in IMPALA III
worden verwerkt. Uw reactie
wordt zeer op prijs gesteld.
Inlichtingen:
Planning en Control WAB
redenen om bij de volgende ontvangen. De uitkomsten van 040-217 63 41
