Leren van de beste in de klas
Eerste workshop en rapportage benchmarking
2 Management
De eerste workshop over benchmarking is achter de rug en de rapportage over het derde
kwartaal van 1995 ligt bij de banken. Half februari komt de rapportage over het vierde
kwartaal. Deze week starten verspreid over het land (onder andere in Epe-Vaassen en
Leeuwarden) de volgende series workshops.
Een projectteam, met vertegen
woordigers van de segmenten,
Planning en Control WAB en
bureau Arends Samhoud
uit Utrecht, is er volop mee
bezig. Harm Geels en Maarten
Lems van dit adviesbureau
voor dienstenmarketing, ver
tellen over hun ervaringen tot
nu toe en wat er de komende
maanden te verwachten is op
het gebied van benchmarking.
Rapportageset
"Het verzenden van die eerste
rapportage in de derde week
van december was een echte
mijlpaal. Alle banken hebben
gratis een exemplaar ontvan
gen, met gegevens over hun
eigen prestaties ten opzichte
van collega-banken. Ook de
rapportage over het vierde
kwartaal 1995 gaat nog gratis
naar alle banken. Zo kan
iedereen kennis maken met
het benchmarking-proces.
Een bank die voor 250 een
jaarabonnement op de rappor
tageset neemt, ontvangt ver
volgens ieder kwartaal de
actuele benchmarking-gege-
De eerste workshop
De eerste workshop was op
30 november en 1 december
in Sprang-Capelle. Commer
ciële managers van zes banken
uit de omgeving namen eraan
deel. "We adviseren om zo'n
tweedaagse workshop te sprei
den. Op dag één maken de
deelnemers kennis met elkaar
en met de ideeën achter bench
marking. Ze bespreken welk
probleem ze willen gaan aan
pakken en hoe ze dat kunnen
doen. In de weken daarna gaan
ze aan de slag.
Op dag twee van de workshop
wisselen ze hun ervaringen
van de afgelopen weken uit en
krijgen ze meer te horen over
het benchmarking-proces."
Omgaan met inefficiënte
betaalmiddelen
De eerste groep deelnemers
was zo enthousiast, dat ze alle
informatie ineens wilde
hebben om er vervolgens zo
snel mogelijk mee aan de slag
te gaan. Achteraf was dat
minder geslaagd. Lems:
"Wij hebben ons daartoe min
of meer laten verleiden, maar
het is beter om tussen de
eerste en tweede dag van de
workshop een periode van
twee weken te nemen om
ervaringen op te doen. Je hebt
na zo'n eerste dag tijd nodig
om alles te verwerken, erover
te denken en ervaringen terug
te melden. Een van de bench-
marks van deze eerste groep
was: het omgaan met ineffi
ciënte betaalmiddelen. In de
eerste week van januari gaan
de zes deelnemende banken
na, waarom precies klanten
aan de balie komen.
Inefficiënte betaalvormen,
zoals het afgeven van een over
schrijving bij de balie of het
opvragen van 50 van een
spaarrekening, worden geregi
streerd. Op 12 januari komen
de zes weer bij elkaar om hun
metingen naast elkaar te
leggen, met elkaar te vergelij
ken en de beste aanpak te
bespreken onder leiding van
een gespreksleider."
De gespreksleider speelt een
belangrijke rol, onder andere
bij het plannen van bijeen
komsten, het opstellen van
agenda's en als stimulator van
het geheel. Soms kiest een
groep een gespreksleider uit
eigen gelederen, soms vraagt
de groep iemand van Rabo
bank Nederland om als
gespreksleider op te treden.
"Een gespreksleider kan zelf
minder gemakkelijk actief
deelnemen aan de discussie.
Dat kan dus een argument zijn
om een gespreksleider vanuit
Rabobank Nederland te vragen.
Wij bieden banken die een
workshop willen de eerste
twee, drie bijeenkomsten
ondersteuning vanuit het
projectteam."
Het projectteam is druk bezig
met de voorbereidingen voor
de volgende workshops.
De eerste dit jaar is inmiddels
gestart: op 9 januari in Epe-
Vaassen. In Leeuwarden
begint er één op 10 januari.
Momenteel hebben zich
zestien groepen, in totaal 91
banken, aangemeld.
De meeste groepen gaan in de
komende weken van start.
Enkele groepen ronden eerst
hun FOCUS- of DELTA-
traject af en beginnen in
maart/april.
Niet beginnen met het moeilijkste
probleem
Op de eerste dag maken de
deelnemers kennis met elkaar.
"Vaak kennen ze elkaar al van
andere gelegenheden.
Maar het is belangrijk om te
werken aan groepsvorming.
Tijdens een benchmarking-
proces moet je jezelf kwets
baar durven opstellen. Je helpt
elkaar over en weer.
Heel belangrijk is dat je van
elkaar leert. Het probleem
wordt op onderdelen geanaly
seerd, het proces wordt uit
eengerafeld en dan bespreek je
met elkaar wie een bepaald
probleem het beste heeft aan
gepakt. Daarmee ga je dan
aan de slag. Het werkt stimu
lerend als je resultaat ziet.
Daarom is het verstandig om
een probleem aan te pakken
dat niet al te ingewikkeld is."
Het benchmarking-traject
bestaat uit een workshop en
vervolgbijeenkomsten.
Geels en Lems adviseren om
-na de tweede workshopdag-
met enige regelmaat een bij
eenkomst te plannen, bijvoor
beeld om de 3 weken. De deel
nemers steken daar het meest
van op. Een van de bijkomende
voordelen van het regelmatig
bij elkaar komen: "Zo'n bench-
marking-groep ontwikkelt
zich langzaam maar zeker tot
een netwerk van mensen, die
ook op allerlei andere vlakken
met elkaar van gedachten wis
selen, zoals bijvoorbeeld over
de vraag hoe je met mede
werkers omgaat"
Projectteam zit niet stil
De directeuren van de banken
uit de groep Sprang-Capelle
zijn dermate nieuwsgierig naar
benchmarking, dat ze nu ook
zelf om een ééndaagse work
shop hebben gevraagd.
Daarin zal worden uiteengezet
wat benchmarking 'kost' en
wat het oplevert. Maar het
projectteam doet meer:
