Brede gespreksaanpak maakt
cross-selling makkelijker
EjÜIBife.
Eigen Huis 11
Cross-selling: van de ene klantenbehoefte op de andere komen, en daardoor een breder pro
ductenpakket kunnen afzetten. Niet alleen hypotheken maar ook verzekeringen bijvoor
beeld. Vaak prettig voor de klant als hij zijn financiële zaken in één hand goed behartigd
weet, maar natuurlijk ook profijtelijk voor de bank. Rabo Weekblad wijdt de komende tijd
een aantal artikelen aan deze marketing techniek. Om te beginnen een praktijkvoorbeeld: de
opzet van het adviesgesprek.
Maurice Nicolaes van de
Rabobank Eijsden-Gronsveld-
Heugem was -voordat hij
hypotheekadviseur werd- acht
jaar lang assurantie-adviseur.
In deze functie blijft hij zijn
'oude liefde' echter met succes
trouw. Sterker nog: "Ik heb
het met de verkoop van verze
keringen nog nooit zo makke
lijk gehad."
Van het een op het ander
Nicolaes wil vertrouwensrela
ties, en contacten over meer
dan alleen een hypotheek.
Daarom stipt hij bij het
adviesgesprek ook allerlei
facetten aan die indirect met
het kopen van een huis te
maken hebben: de gezinssitu
atie, de huwelijksvorm, even
tueel aanwezige testamenten,
en zo nodig ook het onder
werp voogdijschap. Van het
een komt hij op het ander:
"Je praat in zo'n situatie
vanzelf over de huidige en
voorgaande arbeidssituatie.
Van daaruit is het een kleine
stap om bijvoorbeeld de pen
sioenvoorzieningen ter sprake
te brengen of even stil te staan
bij de toekomstige studiekos
ten van kinderen."
In vogelvlucht
Hoewel je voor zo'n aanpak
op diverse terreinen thuis
moet zijn, komen al die ver
schillende aspecten niet tot in
de puntjes in het hypotheekge-
sprek aan de orde. "Heel wat
van die onderwerpen gaan in
vogelvlucht", aldus Nicolaes.
"Het belangrijkste is dat de
klant de overtuiging krijgt dat
hij een adviseur en een bank
tegenover zich heeft waar hij
met alle financiële vragen
terechtkan. Daarmee kan de
Rabobank zich onderscheiden
van tussenpersonen en make
laars."
Helpen bij loonbelasting
Aan het eind van het gesprek
zegt Nicolaes de klant niet
alleen een hypotheekofferte
toe, maar vraagt hij meteen
ook of hij op de andere
punten een voorstel mag doen.
"Vaak bied ik ook aan om de
eerste keer de aanvraag voor
de vermindering van loonbe
lasting in te vullen", voegt hij
daaraan toe. "Dat komt over
als een aardige geste, terwijl
het de klant voorlopig weg
houdt van de concurrent."
Handigheidjes
Bij zijn werk bedient Nicolaes
zich trouwens van diverse
'handigheidjes'. Zo heeft hij
altijd een draagbare telefoon
bij zich, zodat de Commer
ciële Binnendienst hem ook
onderweg op het spoor kan
zetten van een klant met een
dringende vraag. "Hoe eerder
er contact met zo'n klant
wordt opgenomen, hoe
minder behoefte hij heeft om
zich tot een ander te wenden",
vindt hij. Ook laat hij zijn
zakelijke telefoonnummer
buiten kantoortijd doorscha
kelen naar zijn privé-adres.
"Beschikbaarheid kan een van
je belangrijkste wapens zijn",
aldus de hypotheekadviseur.
"Daarom ga ik offertes ook
zoveel mogelijk persoonlijk
overhandigen. Ik probeer ze
dan als het even kan onderte
kend mee terug te nemen,
inclusief het aanvraagformu
lier voor verzekeringen. Na de
verhuizing is het trouwens een
kleine moeite om even een
bloemetje te laten bezorgen."
Tarieven niet doorslaggevend
De klant moet zich bij zijn
bank op z'n gemak voelen,
vindt Nicolaes, die samen met
zijn collega's van de Commer
ciële Binnendienst met succes
aan de uitbreiding van het
klantenpakket werkt.
"De tarieven zijn echt niet
altijd doorslaggevend.
Met wat extra aandacht kun
je vaak de basis leggen voor
een langdurige relatie."
Inlichtingen:
Segment Eigen Huis
040- 1 27 7691
Hypotheekadviseur Maurice Nicolaes: "Beschikbaarheid kan een
van je belangrijkste wapens zijn.