Brede gespreksaanpak maakt cross-selling makkelijker EjÜIBife. Eigen Huis 11 Cross-selling: van de ene klantenbehoefte op de andere komen, en daardoor een breder pro ductenpakket kunnen afzetten. Niet alleen hypotheken maar ook verzekeringen bijvoor beeld. Vaak prettig voor de klant als hij zijn financiële zaken in één hand goed behartigd weet, maar natuurlijk ook profijtelijk voor de bank. Rabo Weekblad wijdt de komende tijd een aantal artikelen aan deze marketing techniek. Om te beginnen een praktijkvoorbeeld: de opzet van het adviesgesprek. Maurice Nicolaes van de Rabobank Eijsden-Gronsveld- Heugem was -voordat hij hypotheekadviseur werd- acht jaar lang assurantie-adviseur. In deze functie blijft hij zijn 'oude liefde' echter met succes trouw. Sterker nog: "Ik heb het met de verkoop van verze keringen nog nooit zo makke lijk gehad." Van het een op het ander Nicolaes wil vertrouwensrela ties, en contacten over meer dan alleen een hypotheek. Daarom stipt hij bij het adviesgesprek ook allerlei facetten aan die indirect met het kopen van een huis te maken hebben: de gezinssitu atie, de huwelijksvorm, even tueel aanwezige testamenten, en zo nodig ook het onder werp voogdijschap. Van het een komt hij op het ander: "Je praat in zo'n situatie vanzelf over de huidige en voorgaande arbeidssituatie. Van daaruit is het een kleine stap om bijvoorbeeld de pen sioenvoorzieningen ter sprake te brengen of even stil te staan bij de toekomstige studiekos ten van kinderen." In vogelvlucht Hoewel je voor zo'n aanpak op diverse terreinen thuis moet zijn, komen al die ver schillende aspecten niet tot in de puntjes in het hypotheekge- sprek aan de orde. "Heel wat van die onderwerpen gaan in vogelvlucht", aldus Nicolaes. "Het belangrijkste is dat de klant de overtuiging krijgt dat hij een adviseur en een bank tegenover zich heeft waar hij met alle financiële vragen terechtkan. Daarmee kan de Rabobank zich onderscheiden van tussenpersonen en make laars." Helpen bij loonbelasting Aan het eind van het gesprek zegt Nicolaes de klant niet alleen een hypotheekofferte toe, maar vraagt hij meteen ook of hij op de andere punten een voorstel mag doen. "Vaak bied ik ook aan om de eerste keer de aanvraag voor de vermindering van loonbe lasting in te vullen", voegt hij daaraan toe. "Dat komt over als een aardige geste, terwijl het de klant voorlopig weg houdt van de concurrent." Handigheidjes Bij zijn werk bedient Nicolaes zich trouwens van diverse 'handigheidjes'. Zo heeft hij altijd een draagbare telefoon bij zich, zodat de Commer ciële Binnendienst hem ook onderweg op het spoor kan zetten van een klant met een dringende vraag. "Hoe eerder er contact met zo'n klant wordt opgenomen, hoe minder behoefte hij heeft om zich tot een ander te wenden", vindt hij. Ook laat hij zijn zakelijke telefoonnummer buiten kantoortijd doorscha kelen naar zijn privé-adres. "Beschikbaarheid kan een van je belangrijkste wapens zijn", aldus de hypotheekadviseur. "Daarom ga ik offertes ook zoveel mogelijk persoonlijk overhandigen. Ik probeer ze dan als het even kan onderte kend mee terug te nemen, inclusief het aanvraagformu lier voor verzekeringen. Na de verhuizing is het trouwens een kleine moeite om even een bloemetje te laten bezorgen." Tarieven niet doorslaggevend De klant moet zich bij zijn bank op z'n gemak voelen, vindt Nicolaes, die samen met zijn collega's van de Commer ciële Binnendienst met succes aan de uitbreiding van het klantenpakket werkt. "De tarieven zijn echt niet altijd doorslaggevend. Met wat extra aandacht kun je vaak de basis leggen voor een langdurige relatie." Inlichtingen: Segment Eigen Huis 040- 1 27 7691 Hypotheekadviseur Maurice Nicolaes: "Beschikbaarheid kan een van je belangrijkste wapens zijn.

Rabobank Bronnenarchief

RBO2 | 1995 | | pagina 11