'De dialoog was zeer boeiend'
Nieuwe telefoonnummers American Express
Mertens over de consultatiedagen:
6 Basisvoorzieningen
Het beleid en de invoering van Visie '98 stonden centraal tijdens de onlangs gehouden consul
tatiedagen. Naar aanleiding hiervan is aan de segmentmanagers gevraagd, wat dit voor hen
betekent. Bert Mertens, segmentmanager Basisvoorzieningen, over de dialoog met de banken.
Welke inzichten heeft u
verworven tijdens de consultatie-
dagen en wat waren uw
ervaringen tijdens de workshops?
"Over de uitwerking van de
strategie voor het segment
Basisvoorzieningen bestaat bij
de deelnemers weinig tot geen
twijfel. Banken zijn actief en
positief. Wel bestaan er veel
vragen over hoe Visie '98
handen en voeten gegeven kan
worden, en over de conse
quenties voor de kleine kanto
ren. Puur cijfermatig gerede
neerd, is het de vraag of ze,
vanwege de rentabiliteit, open
gehouden kunnen worden.
Ik hoop echter dat de strategie
ertoe bijdraagt, dat zoveel
mogelijk kantoren worden
opengehouden. Gelet op de
positie die de kantoren in de
gemeenschappen innemen, en
gelet op de werkgelegenheid,
is dit in het belang van zowel
de klant als de medewerker.
"Het segment Basisvoorzie
ningen kampt intern met een
imago-probleem. De naam
draagt hier ook aan bij.
Het werk van de cliëntadvi
seur wordt ondergewaardeerd.
En dat terwijl juist zij -als hèt
visitekaartje van de organisa
tie- van eminent belang zijn:
ze komen in aanraking met
100 procent van de klanten en
zijn daarom ook voor de
andere segmenten belangrijk.
Dat wordt momenteel nog
schromelijk onderschat.
Ik vind het belangrijk dat ze
met plezier hun vak uitoefe
nen, lol hebben in hun werk.
Wij proppen ze nu vol met
kennis, maar zouden veel
meer aandacht moeten schen
ken aan andere zaken zoals
houding, gedrag en vaardig
heden.
Tot dusver zijn ze daarop niet
aangesproken. Als wij willen
dat ze ook daarin goed zijn,
zullen wij hen op onze beurt
heldere produkten en duide
lijke instructies moeten
geven."
Wat zijn de problemen die de
banken zoal ervaren bij de in
voering Visie '98 en de segment
formule?
"Wij slagen er als Rabobank
Nederland onvoldoende in om
de banken tijdig te voorzien
van deugdelijke hulpmiddelen.
Dat zullen wij moeten veran
deren.
"Het management van de
banken wordt geconfronteerd
met enerzijds een geweldige
uitdaging naar de klanten toe
en anderzijds het halen van
efficiency-doelstellingen.
Het is lastig daar een goed
evenwicht in te vinden.
Je kunt het vergelijken met het
maken van een spagaat.
De manager Basisvoorzie
ningen heeft te maken met de
meeste klanten en de meeste
medewerkers. Hij of zij moet
er voor zorgen dat medewer
kers gemotiveerd en met
plezier hun werk doen, en
gelijktijdig de efficiency bevor
deren. Ik zou het dan ook
jammer vinden als de imple
mentatie van de strategie
Basisvoorzieningen niet de uit
straling zou krijgen van een
uitdaging. Het gaat er juist om
de nadruk te leggen op het
goede."
Wat doet uw segment eraan om
die problemen op te lossen?
"We stellen een actieplan op
met daarin de samenhang,
prioriteiten en planning.
Dat geeft een beter inzicht in
wat Rabobank Nederland
doet en moet doen. Daarnaast
gaan we ondersteuning bieden
door advies aan en coaching
van banken die daaraan
behoefte hebben.
Verder willen we trainingen
ontwikkelen voor managers
èn voor de cliëntadviseurs.
Bij de laatste zal de nadruk
vooral liggen op houding,
gedrag en vaardigheden.
"Ik heb vooral de dialoog als
zeer boeiend ervaren. Het was
heel waardevol, om te horen
waar wij op moeten letten.
Dat is het niet alleen voor het
nu, maar ook voor de toe
komst.
Die dialoog wil ik graag ver
sterken. En ik wil meer de
nadruk leggen op het goede:
een half glas wijn kun je bekij
ken als een half leeg of als een
half vol glas. Ik kies voor het
laatste."
Basisvoorzieningen
Met ingang van 1 december
heeft American Express andere
telefoonnummers. Op die
datum neemt dit bedrijf name
lijk een nieuwe telefooncen
trale in gebruik. Hierdoor zijn
al hun telefoonnummers in de
Commerciële Handleiding
Internationaal Betaalgemak
niet meer juist.
U wordt daarom geadviseerd
de oude telefoonnummers in
hoofdstuk 9 -onder het over
zicht Reisscheques- te wijzigen
in de nieuwe.
Inlichtingen:
Cards en Chartale Betaaldiensten
Ondersteuning Betaaldiensten
030-2 161040
Afdeling Travellers
Cheques
020 - 5 04 88 00
Verificatie Travellers
Cheques
020 - 5 04 86 66
