'De commercieel manager
op de zeepkist'
Van der Linden over de consultatiedagen:
Bedrijvenadviesgroep 17
Het beleid en de invoering van Visie '98 stonden centraal tijdens de onlangs gehouden
Consultatiedagen. Naar aanleiding hiervan is aan de segmentmanagers gevraagd, wat dit
voor hen betekent. Hans van der Linden, segmentmanager Bedrijvenadviesgroep, over de
uitdaging van de banken voor de komende jaren.
Welke inzichten hebt u verwor
ven tijdens de consultatiedagen,
met name welke ervaringen hebt
u gehad tijdens de workshops?
"Uit de vragen en reacties
tijdens de workshops blijkt
dat de banken het nieuwe
bedieningsconcept, bekend als
het Relatie Management
Systeem, zien als een grote uit
daging. Veruit de meeste
omarmen het concept en
beschouwen het als het funda
ment voor de moderne bank,
ook na 2000.
Er zijn nu honderdtwintig
banken met een Bedrijven
adviesgroep, medio 1996
zullen dit er zo'n tweehon
derdvijftig zijn en eind 1996
zullen vierhonderd banken
volgens dit concept werken.
Er moeten nog forse investe
ringen in kwaliteit van mensen
en hulpmiddelen plaatsvinden,
omdat het concept staat of
valt met het op een slimme
manier inschakelen van tech
nologische hulpmiddelen en
moderne marketingtechnie
ken. Daarmee sla je twee
vliegen in één klap. De bedie-
ningskosten gaan fors omlaag,
en de verkoopeffectiviteit zal
sterk verbeteren. De banken
zijn het eens met het uitgangs
punt dat we win/win oplossin
gen dienen te zoeken, dus
oplossingen waar zowel de
klant als de bank beter van
worden.
Ze onderkennen de noodzaak
om zaken echt anders aan te
pakken."
Wat zijn de problemen die
banken zoal ervaren bij de imple
mentatie van de segment
formule/Visie '98?
"Het concept kan alleen
slagen als je je klanten goed
kent. De banken beschouwen
het als een probleem, dat ze
min of meer zijn weggegleden
van hun traditionele doelgroe
pen in het MKB en de agrari
sche sector. De grote klant is
beter in beeld en krijgt meer
aandacht dan de kleine onder
nemer, terwijl die laatste
groep wel driekwart van onze
klanten uitmaakt. We zullen
moeten investeren in het veel
beter kennen van de klanten,
om wie het binnen onze orga
nisatie ooit allemaal is begon
nen. Dat betekent opnieuw
inzoomen op de agrariër, de
bakker, de slager en de groen
teboer.
"Een ander probleem is dat
wij binnen onze bank nogal
debet-georiënteerd zijn, dus
gericht op het verstrekken van
financieringen. De kracht van
de bedieningswijze van de
Bedrijvenadviesgroep zit hem
juist in het Allfinanz-concept.
Een derde probleem in de
huidige bediening is het
gericht zijn op de face-to-face-
benadering. We moeten leren
om ook met moderne commu
nicatiemiddelen en direct mar
keting met klanten te commu
niceren, terwijl de klant dit als
persoonlijk blijft ervaren.
Dat is de strijd om percepties,
die in de consumentenmarke
ting sinds jaar en dag gemeen
goed is. Het gaat om het effi
ciënt en effectief benaderen
van onze klanten. Dat werkt
alleen maar als je een prima
boodschap op het juiste
moment weet te brengen."
Wat doet uw segment om die
problemen op te lossen?
"We willen zo snel mogelijk
een perfecte, geïntegreerde
procesomgeving realiseren, die
het de bedrijvenadviseur
mogelijk maakt maximaal PC-
ondersteund te werken.
We automatiseren de back
office en halen deze naar de
front-office. RSB,
Klantbewerkingsmodel en
CBS, de drie basistoepassingen,
zijn in belangrijke mate
gereed. Zij zijn essentieel voor
de adviseur bij het in beeld
brengen van zijn klanten en
het effectief en efficiënt bedie
nen. Ik denk hier bijvoorbeeld
ook aan de VERA-lijn voor
verzekeringen, die momenteel
wordt ontwikkeld.
Wat de klant vraagt, kan de
bedrijvenadviseur straks direct
leveren. Maximale uitnutting
van the moments of value is
de insteek. Om de bedrijven-
adviseurs gericht te helpen bij
het bewerken van de markt,
hebben we een zogenoemde
Direct Marketing Shop inge
richt. Daarin vindt de bedrij
venadviseur kant-en-klare
marktbewerkingspakketten,
met als uitgangspunt de
(bedrijfs)situatie en de behoef
ten van de klant aan bank
diensten.
Ons Marktbewerkingsplan
voor 1996 bevat dertig actie
pakketten, waaruit de bedrij
venadviseur kan kiezen voor
het maken van zijn verkoop
plan. Zo'n gestandaardiseerd
pakket bevat een uitgewerkte
actiebeschrijving, en concrete
hulpmiddelen zoals een voor
beeldbrief, brochures en een
script voor de telefonische
follow-up. Het ligt in de
bedoeling het scala aan markt
bewerkingspakketten het
komende jaar verder uit te
breiden. De rol van de ver
koopbinnendienst zal beter
worden uitgewerkt.
Want die assisteert de bedrij
venadviseur, onder andere bij
de eerstelijns zorg en de tele
marketing.
"We zullen veel energie steken
in het volgen van ontwikkelin
gen op het vlak van elektroni
sche communicatie, zoals
interactieve PC's, homeban-
king en bankieren via commu
nicatieplatformen zoals
Internet. Hoe kun je die zo
goed mogelijk benutten in ons
bedieningsconcept?
