Meeropbrengst duidelijk hoger
dan verwacht
Delta Financiële Advisering bij Rabobank Rotterdam
"Men praat over ons, en dat vind ik
een heel goed teken.
8 Financiële Advisering
Op de golfbaan van een wildvreemde te horen krijgen, dat hij eens met je wil praten over
financiële advisering. Dat overkwam laatst een medewerker van Rabobank Rotterdam.
Het motto van de vreemdeling, die nu een bekende klant is: 'Ik heb gehoord dat jullie je
klanten actief benaderen. Zo'n bank zoek ik nou.' Delta Financiële Advisering heeft de bank
dan ook bepaald geen windeieren gelegd.
"Onze klanten krijgen veel
meer aandacht dan vroeger.
Ze zijn geen dossiers meer,
maar mensen met bepaalde
behoeften, wensen, eisen en
verwachtingen, en dat merken
we direct in onze opbreng
sten," vertelt Teun Koppenol,
directeur van Rabobank
Rotterdam en tevens verant
woordelijk voor het project
Delta Financiële Advisering.
Tussen de oren
De bank maakte het afgelopen
jaar een razendsnelle omme
zwaai: van een sterk produkt-
gerichte organisatie naar een
bedrijf, waar het integraal
adviseren inmiddels tussen de
oren van praktisch alle mede
werkers is gaan zitten.
Dit tempo is mede veroor
zaakt door Visie '98.
"We dachten al geruime tijd
na over een andere benadering
van de particulierenmarkt,
hadden er ook ideeën over,
maar wisten nog niet precies
hoe we dat moesten aanpak
ken. Met Visie '98 als beleid
en Delta als hulpmiddel, is dat
in een stroomversnelling
geraakt," aldus Koppenol.
Structurele aanpak verklaart succes
Delta verschilt wezenlijk van
alle vorige veranderingspro
cessen. De hele organisatie
wordt namelijk doorgelicht, in
plaats van een stukje ervan.
De structurele, actieve en inte
grale aanpak van het hele ver
koopproces is daarbij het
meest opvallend. En dat ver
klaart ook het succes van deze
methode. Koppenol: "In het
verleden leverden we een
geweldige inspanning om onze
klanten van dienst te zijn.
Iedereen deed zelf wat hij
moest doen en dat deed hij
goed. Alleen, er zat maar
weinig samenhang en struc-
Kenmerk van het
Deltaproject
tuur in. Nu we onze klanten
in kaart hebben gebracht,
weet iedere medewerker
precies wie hij voor zich heeft.
Hij kent de harde gegevens uit
de systemen, verzamelt alle
andere informatie die van
belang is, kent zijn gezinssitu
atie, weet waar hij zijn vakan
ties doorbrengt, en of hij er
bijvoorbeeld een boot op
nahoudt.
Dat vereist een andere opstel
ling, grote interesse in de mens
achter de klant, en een
bepaalde durf."
Tijdgebrek was grootste knelpunt
Rabobank Rotterdam heeft
geen nieuwe mensen aange
trokken om pro-actief de
markt op te kunnen. "Dat was
ook niet nodig," aldus
Koppenol. "We hadden en
hebben goede medewerkers.
Met extra training zijn ze
prima in staat hun werk te
doen. Die trainingen zijn in de
projectfase heel goed uitge
pakt, terwijl we ook nog
midden in het LAURA-traject
zitten, wat veel tijd vergt."
Nijpend tijdgebrek was dan
ook het grootste probleem
waar de bank tijdens Delta
tegenop liep. "Onze medewer
kers moesten trainingen
volgen voor Delta, gelijktijdig
leren werken op LAURA en,
in een aantal gevallen, ook
nog hun gewone werk doen.
We hebben in die periode heel
veel van ze gevraagd, en ze
hebben het gered."
Commerciële Ondersteuning is
cruciaal
Minstens even belangrijk als
de succesfactoren tijd, vaar
digheden en inzicht, vindt
Koppenol de rol van
Commerciële Ondersteuning.
"De mensen die daar zitten,
moeten bijna evenveel van het
vak weten als de financieel
adviseur. Doen ze dat niet,
dan kunnen ze hun werk niet
adequaat uitvoeren en moet
de adviseur nog veel teveel zelf
doen. Dat hebben we, volgens
mij, in de voorfase toch wat
Planmatig en gestructureerd integraal financieel advies
geven.
Kiezen cliënten Verzamelen
Project Delta
^Genereren
cliëntinformatie /rerkoopideëen
Verkopen
Ontwikkelen
verkoop-
plannen
Evalueren
resul-
Evalueren
verkoop-
ideëen/ V
Selecteren
cliënten
