Ombudsman voor
Informatisering
22 Bedrijfsvoering
Bent u niet tevreden over de manier waarop Informatisering is omgegaan met uw vragen,
opmerkingen of klachten? Of hebt u suggesties voor verbeteringen op organisatorisch
gebied? Dan kunt u terecht bij de ombudsman van Informatisering.
Ombudsman Philip van Dok.
Door de aanstelling van de
ombudsman kunt u uw on
vrede over de behandeling van
uw vragen, opmerkingen of
klachten over informatisering
en uw suggesties voor verbete
ringen op één centrale plek
binnen de eenheid kenbaar
maken. Zo wil Informatise
ring er voor zorgen dat de
kwaliteit van haar dienst
verlening wordt verbeterd.
De ombudsman ressorteert
onder de stafafdeling die
verantwoordelijk is voor de
kwaliteitsverbetering van de
dienstverlening van
Informatisering: Control
Informatisering. Dit geeft u
zekere waarborgen voor een
onafhankelijke behandeling.
Alleen klachten en suggesties
Uiteraard kunt u alleen met
klachten en suggesties bij hem
terecht die binnen het aan
dachtsgebied van Informatise
ring vallen. Nu zult u mis
schien denken dat u ook met
operationele problemen bij
hem aan het goede adres bent.
Maar dat is niet zo. Die pro
blemen moet u via de bekende
kanalen blijven melden.
Op deze manier wil Informati
sering voorkomen dat de
ombudsman ook operationele
problemen 'op z'n bord' krijgt.
Alleen schriftelijk doorgeven
U kunt uw klachten en sug
gesties alleen schriftelijk aan
de ombudsman doorgeven.
'Ik wil niet interpreteren op
basis van telefoontjes', aldus
Philip van Dok, die nu de
functie vervult. 'Ik wil vermij
den dat mensen zeggen: 'Ja, zo
had ik het niet bedoeld'.'
Als u een klacht bij de ombuds
man indient, zal hij willen
weten welke stappen u in het
verleden hebt ondernomen,
wat de resultaten hiervan
waren en waarom u zich nu
tot hem wendt. Hij kan uw
klacht immers pas goed
behandelen als hij volledig op
de hoogte is van uw eerdere
acties en uw argumenten.
Procedure bij klachten
Als u een klacht hebt ingediend,
dan is de procedure als volgt:
De ombudsman stuurt een
bevestiging van ontvangst
naar u op.
Hij beoordeelt of uw
klacht thuishoort bij
Informatisering. Als dat
niet het geval is, vraagt hij
de verantwoordelijke een
heid buiten Informatisering
de behandeling over te
nemen. Hij meldt dat dan
aan u en volgt de behande
ling niet meer.
Als uw klacht wel bij Infor
matisering thuishoort, geeft
hij die (met een verzoek tot
reactie) door aan de desbe
treffende eenheid.
Hij beoordeelt de reactie
van de eenheid, eventueel
met hulp van (externe)
deskundigen.
Hij stuurt een reactie naar
u op. Daarin geeft hij aan
in hoeverre uw klacht
terecht was en welke maat
regelen Informatisering
naar zijn mening zou moe
ten treffen.
Hij stuurt dezelfde reactie
naar het hoofd van
Informatisering en het
hoofd van de betrokken
eenheid.
Hij controleert of de een
heid zijn advies opvolgt.
Als het drie of meer maanden
duurt voordat de ombudsman
een volgende stap kan nemen,
krijgt u tussentijds bericht van
hem over de voortgang.
Elke maand zal de ombuds
man de ontvangen klachten en
de voortgang in de behande
ling aan het hoofd van
Informatisering doorgeven.
Daarnaast zal hij elk jaar een
evaluatie van de behandelde
klachten bij de PAC
Informatisering neerleggen.
Procedure bij suggesties
Voor uw suggesties voor ver
beteringen op organisatorisch
gebied zal de ombudsman
grofweg hetzelfde stappenplan
volgen. Eén belangrijk verschil
met de procedure bij klachten
betreft uiteraard zijn reactie
naar u toe. Daarin zal hij
natuurlijk niet de juistheid,
maar de haalbaarheid van uw
suggestie aangeven.
U kunt uw klachten en
suggesties dus opsturen
naar:
Philip van Dok
Control Informatisering
Interne adrescode:
EW 607
Eindhoven
