'Communicatie is het sleutelwoord'
'Kies voor een gestructureerde aanpak'
Progress wijst drie speerpunten voor 2002 aan
Progress op
RaboWeb
m Nieuwsbrief 'Actueel'
Achtergrondinformatie
JU Contactgegevens
ifl Overige informatie
_J Verbetervoorstellen
m Totaaloverzicht
JU Planning 2002
JU Toelichtingen 2002
Ervaringen banken
J|] Veelgestelde vragen
JQ Discussiegroep
Rabobank
"De bouw van een nieuw Helmonds kantoor in 2000 was
het moment om het ACE-concept in de bankhal te intro
duceren" aldus Theo van den Berkmortel, directeur
Bedrijfsvoering van Rabobank Helmond."Toen de zaken in
het kantoor eenmaal liepen, zijn de vier overige kantoren
één voor één overgegaan naar ACE."
"We hebben bewust de tijd
genomen om iedereen te la
ten wennen. De medewerkers
hebben eerst stage gelopen
op het ACE-kantoor alvorens er
zelf mee aan de slag te gaan."
"Goede communicatie is het
sleutelwoord voor brede
acceptatie onder de klanten.
Met extra inzet van gastvrou
wen hebben we onze klanten
laten wennen aan het nieuwe
bankhalconcept. Enkele groe
pen kregen extra aandacht,
zoals allochtonen en senioren.
Persoonlijke gesprekken met
onder meer de voorzitters van
de ouderenbonden zorgden
voor meer begrip. In de bejaar
denhuizen gaven we voorlich
ting over ACE."
ACE droeg bij aan een daling
van 151,8 fte's in 2000 naar
138,4 in 2001. Daarbij vielen
geen gedwongen ontslagen.
De uitstroom kwam vooral
voor rekening van aflopende
contracten. "Ons aannamebe
leid is erop gericht tien pro
cent van de personeelsbezet
ting flexibel in te vullen.
Nieuwe werknemers krijgen
een tijdelijk contract. Op basis
van hun kernkwaliteiten bepa
len we later of zij een vaste
aanstelling krijgen. Door men
sen op flexibele basis aan te
nemen, kun je beter op ont
wikkelingen anticiperen."
Vorig jaar werd ook Sigma
volledig ingevoerd. Na een kri
tische inventarisatie werd het
Theo van den Berkmortel praat met directiesecretaresse Franka
van Beeck over het nieuwe bankhalconcept in Helmond.
bestaande pc-bestand met 30
stuks gereduceerd, wat een
jaarlijkse besparing van
60.000 opleverde."De verbe-
tervoorstellen FPO en HYPRO
leverden nauwelijks besparin
gen op, omdat we op dat vlak
al voldoende efficiency heb
ben bereikt. Het is belangrijk
om de voorstellen van Rabo
bank Nederland altijd aan de
eigen organisatie te spiegelen
en die waar nodig aan te pas
sen. Een lokale bank moet ge
motiveerd zijn zelf zaken op te
pakken en niet te wachten op
aanbodgedreven voorstellen."
Reactie
Astrid Verhappen, Cliënt
Adviseur Rabobank Helmond
"Door ACE kun je veel meer tijd
besteden aan de klant. Ik moest
wel even wennen aan de nieuwe
werkwijze, waardoor je niet altijd
alles ineens kunt afhandelen.
Klanten moeten nu vaak zelfbe
paalde handelingen verrichten."
"Met ongeveer 360 medewerkers zijn we een relatief grote
bank. Om alles gestructureerd te laten verlopen, hebben
we de Stuurgroep Progress in het leven geroepen. Progress
heeft bij ons een hoge prioriteit." Aan het woord is Hans
Werner, directeur bij Rabobank Den Haag.
Werner is voorzitter van de
stuurgroep, waarin onder
anderen het hoofd P&O en
twee Progress-specialisten
zitting hebben."lk raad ande
re banken aan te kiezen voor
een planmatige aanpak en
niet te opteren voor ad hoe
oplossingen."
De stuurgroep heeft alle
verbetervoorstellen tegen
het licht gehouden en haar
bevindingen voorgelegd aan
de lijnmanagers, die verant
woordelijkzijn voor de imple
mentatie. Vervolgens is het
definitieve traject beschre
ven, inclusief een personeels-
plan."We kregen een compli
ment van de OR over de
goede informatievoorziening,
de tijdsplanning en de be
trachte zorgvuldigheid."
De medewerkers worden
uitgebreid geïnformeerd. Alle
informatie over het project
staat op het intranet, en in het
interne magazine Rabo Life
staat iedere maand een arti
kel over Progress. "De mede
werkers zijn positief, omdat
ze zich nu kunnen toeleggen
op de verkoop. Voor onze
klanten proberen we de
drempel zo laag mogelijk te
maken, onder meer door
iedereen een folder over de
gevolgen van ACE te geven
en senioren een gratis com
putercursus aan te bieden."
Inmiddels zijn er al twee bij
eenkomsten geweest over
het vervolgtraject, Progress
Bedrijven Advies (BA). "Iedere
BA-medewerker heeft zich
Hans Werner: "Bancaire producti
viteit in Den Haag verbetert."
uitgesproken over de rol die
hij of zij ambieert. In samen
werking met P&O is een
opleidingsplan opgesteld.
Wie niet binnen de nieuwe
organisatie van BA valt, bege
leiden we naar een andere
functie of baan."
Mede dankzij Progress is de
winst in 2001 verdubbeld ten
opzichte van 2000. "De ban
caire productiviteit verbetert,
maar is met 1,05 nog aan de
lage kant. We zijn momenteel
aan het evalueren hoeveel
besparingen ACE precies
heeft opgeleverd. De eerste
signalen zijn bemoedigend."
De informatie over Progress
op het RaboWeb is vernieuwd.
Bij de nieuwe opzet zijn wen
sen van lokale banken meege
nomen (Monitor, november
2001). Zo is de status van
de verbetervoorstellen direct
zichtbaar en staat ook de rela
tie met het Rabobank Proces
model aangegeven.
Maandelijks worden de
gegevens geactualiseerd en
regelmatig worden ervarin
gen van lokale banken met
Progress geplaatst. De infor
matie is te vinden onder Per
soonlijk, Organisatie, Progress.
Ook Progress op de directeu
rensite (DBT-site) is aangepast.
J Progress
j|J Nieuw binnen Progress
- Algemeen
Deze extra editie is geïni
tieerd door het Progress-
programmabureau. Voor
reacties op artikelen en
vragen: fm.rn.progress,
(040)217 73 77
Reactie
Nancy Klein, teamcoördinator Rabobank Den Haag
"Door de nieuwe bankhaiformule is een storting alleen mogelijk via
afstortautomaten. Deze zaten tijdens de euro-introductie vaak vol. Het
was soms moeilijk uit te leggen dat hiervoor geen alternatief was.
Gelukkig was dit een eenmalig probleem."
Lokale banken hebben aangegeven dat de hoeveelheid
projecten vanuit Rabobank Nederland groot is en soms
weinig samenhang vertoont. Mede daarom zijn voor 2002
binnen Progress drie speerpuntprojecten aangewezen, die
samen substantiële resultaatverbeteringen kunnen realise
ren: Uniformeren en standaardiseren verkoopproces,
Terugdringen werkzaamheden bankhal en Speerpunt
Pensioenen.
Het doel van Uniformeren
en standaardiseren verkoop
proces: tijdens ieder verkoop
gesprek wordt een aantal vas
te handelingen doorlopen,
waardoor de klant sneller en
efficiënter wordt geholpen. In
2002 worden nieuwe versies
van Verkoop Ondersteuning
Cliënten Advies (VOCA) ge
ïntroduceerd, die leiden tot
lagere kosten maar ook tot
verbetering van de verkoop
kracht en vermindering van
administratieve werkzaam
heden. Deze ondersteunen
bijvoorbeeld het Rabo Totaal-
Pakket en Rabo Rendemix.
Het projectTransacties,Quick
Services en Waardenbeheer
(TQW) bouwt verder op ACE
en moet de werkzaamheden
in de bankhal verder terug
dringen. Dat resulteert in
minder kosten door zelfbedie
ning en een betere distribu
tiekracht.
Daarnaast gaat de Rabobank
zich het komend jaar sterker
profileren als pensioenbank.
Speerpunt Pensioenen heeft
tot doel de verkoop van pen
sioenen en gerelateerde pro
ducten te verhogen.
Meer informatie over deze
speerpunten staat op het
RaboWeb, alle segmenten,
kolom Persoonlijk, Organi
satie, Progress, Verbetervoor
stellen,Toelichtingen 2002.
