Implementatie: Het juiste product
op het juiste moment bij de bank
Ik wil partner van de bank zijn'
'Er wordt gekeken naar
het grotere geheel'
De Programma-manager:
vertaler van beleid
"Er is straks
nog maar één
bottleneck"
Verandermanager Wilma Broeseliske:
Voorschoten-Wassenaar over
aanpak Verandermanager
Implementatie voert de regie over alle zaken die
Rabobank Nederland de lokale banken aangebiedt. Bij de
lokale invoering van Distributie 2000plus speelt de eenheid
dus een cruciale rol. "Banken mogen van ons producten en
diensten van hoge kwaliteit verwachten", zegt hoofd
Implementatie Cees van Tiggelen.
'Gemak, gewin en genot
voor de banken'. Zo luidt de
doelstelling van Implementa
tie. "Daarmee bedoelen we
dat we goede producten op
een juist moment en in een
goede samenhang naar de
banken willen brengen",
licht Van Tiggelen toe.
Dit zal de banken als
muziek in de oren klinken.
Het is immers nog maar kort
geleden dat vanuit verschil
lende hoeken en via diverse
kanalen allerlei processen en
systemen naar de banken
werden gestuurd. De onder
linge samenhang ontbrak
vaak en het beoogde resul
taat was meestal onduidelijk.
Van Tiggelen: "Tot voor
kort hadden we te maken
met ruim vierhonderd bottle
necks. Rabobank Nederland
ontwikkelde wat en vervol
gens ging het door al die fles
senhalzen naar de banken.
Ineffectief en inefficiënt."
In de nieuwe situatie is er
nog maar één bottleneck. En
dat is Implementatie. "Even
tuele knelpunten worden bij
ons uit het product gedestil
leerd", legt Van Tiggelen uit,
"zodat de banken een kant
en klaar product krijgen aan
geboden, dat makkelijk toe
pasbaar is, eenvoudig is in te
voeren en een hoge toege
voegde waarde heeft. Een
4
Het symbool van Implemen
tatie: Twee werelden bij el
kaar brengen
nieuw product wordt niet
meer over alle banken 'uitge
rold'. Individuele banken
starten pas met een program
ma als ze er helemaal klaar
voor zijn."
Voor de banken is de
Verandermanager van Imple
mentatie de belangrijkste
contactpersoon. Die kent alle
programma's en is op de
hoogte van de lokale situatie.
Met operationele vragen
kunnen banken terecht bij
het Kenniscentrum Markt-
management.
Wilma Broeseliske is één van de dertig veranderma-
nagers. Ze begeleidt zestien lokale banken bij de invoering
van Distributie 2000plus. "Programma's zitten in mijn
koffer", zegt Broeseliske, "Maar ik ben geen 'programma
brenger'. Wel ondersteun ik het managementteam bij de
invoering van het beleid."
Wilma Broeseliske: 'Ik verander niemand'
Broeseliske vindt zichzelf
géén vertegenwoordigster
van Rabobank Nederland:
"Integendeel, ik wil partner
van de banken zijn en hoop
dat zij mij ook zo zien."
Broeseliske zegt bewust
'hoop', want ze merkt dat
een aantal banken sceptisch
is. "Mijn woorden vinden ze
mooi, maar ze hebben voor
al behoefte aan daden. De
uitdaging is om het vertrou
wen te winnen."
Hoewel haar functieom
schrijving anders doet ver
moeden is Broeseliske geen
veranderaar. "Ik verander
niemand. Managers moeten
zelf de noodzaak tot veran
dering gaan voelen. Daartoe
verdiep ik me eerst in de
bank. Vervolgens leg ik uit
wat ik voor hen kan beteke
nen en toets of dat voldoet
aan hun verwachtingen."
Als dat zo is, wordt de vol
gende stap gezet. Aan de
hand van het beleidsplan
van de bank wordt bekeken
of er wat veranderd moet
worden en zo ja hoe dat
het beste kan gebeuren.
Tenslotte maken de bank en
de Verandermanager duide
lijke afspraken in de vorm
van een contract.
Broeseliske: "Zo weten we
van elkaar waar we aan toe
zijn en kunnen we elkaar
erop aanspreken als afspra
ken niet worden nageko
men. Overigens staan de
meeste banken niet afwij
zend tegenover de verande
ringen. Ze zien zelf ook in
dat de huidige klant hoge
eisen stelt aan zijn financiële
dienstverlener."
Banken werken op dit moment met hun Verandermanager
aan de lokale invulling van Distributie 2000plus. "Een ver
frissende ervaring", zegt Caspert van der Wel, commercieel
manager Bedrijven bij de bank Voorschoten-Wassenaar.
"Er wordt eindelijk gekeken naar het grotere geheel."
Voorschoten-Wassenaar is
volop bezig met het veran
deren van de organisatie.
Van der Wel: "We willen onze
dienstverlening verder pro
fessionaliseren. Dat moet
ertoe leiden dat de we straks
de juiste aandacht geven aan
de juiste klant."
De manager is verheugd
dat Rabobank Nederland
met kwaliteitsprogramma's
komt. "Maar de meest kriti
sche succesfactor in dit pro
ces zijn de medewerkers",
stelt Van der Wel. "Die moe
ten achter het gekozen be
leid staan, anders werkt het
niet. Bij ons wordt de veran
dering nog niet door alle
medewerkers gedragen. Een
deel vraagt zich bijvoor
beeld af waarom we moeten
stoppen met kashandelingen
aan de balie. We moeten dus
meer investeren in het voor
lichten en de attitudeveran
dering van het personeel."
De eerste contacten met de
Verandermanager sterken
Van der Wel in zijn overtui
ging dat bovenstaande wel
zal lukken. "Prettig is dat
de Verandermanager vooral
kijkt naar het grotere geheel.
Waar staan we als bank?
Waar willen we naar toe? En
hoe moeten we dat verwe
zenlijken gegeven de lokale
situatie en de wensen van de
klant? Als je de zaken zo
benadert, wordt ineens heel
duidelijk waarom we met
kashandelingen stoppen.
Veranderingen gaan ge
paard met een beetje pijn.
Maar als we meer ruimte
kunnen creëren om onze
verkoopkracht te vergroten,
levert ons dat uiteindelijk
meer tevreden en loyale
klanten op. En dan is veran
deren heel leuk."
Voor de lokale invoering van Distributie 2000plus wordt
op dit moment een aantal programma's ontwikkeld. Deze
worden mede opgesteld door de Programma-managers van
Implementatie.
"Programma-managers ge
ven het in Distributie 2000-
plus geformuleerde beleid
handen en voeten", licht Rob
van den Aker van Implemen
tatie toe. "Ze zorgen ervoor
dat het programma hoge
kwaliteit heeft, eenvoudig is
in te voeren en past binnen
een groter geheel."
Banken bepalen zelf of ze
een programma invoeren.
"Maar", benadrukt Van den
Aker, "programma's sluiten
volledig aan bij het beleid
waar we met z'n allen voor
hebben gekozen. In dat
opzicht is er dus geen onbe
perkte vrijheid. We zullen
banken aanspreken op deel
name." Toch is het volgens
Van den Aker niet zo dat de
banken een verplichting krij
gen opgelegd. "Integendeel.
Banken zijn onze gelijken. Ze
moeten ons erop aanspreken
als ze vinden dat wij geen
kwaliteitsproduct leveren.
Programma's kun je overi
gens goed vergelijken met
verbetervoorstellen van Pro-
gress. Ook daar wordt eerst
aansluiting gezocht met het
beleid, voordat een voorstel
wordt uitgewerkt. Het invoe
ren van zo'n voorstel is ver
volgens een logische stap."
Informatie over program
ma's is beschikbaar bij de
Verandermanager.
