<fj>«
Distributie 2000plus: Van woorden naar daden
Klant bepaalt hoe bank eruit ziet
De bedienings
concepten
'Meeste kantoren hebben geen contant geld meer'
Speciale uitgave over'Distributie 2000plus'
01-11-2000
Altena-Biesbosch voert nieuw distributiebeleid in
Rabokrant
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EN 569 «Telefoon (040) 217 65 86 Fax (040) 217 71 36 Rabomaihfm.rn.interne media@rn.rabobank.nl Bezorging: (040) 219 55 55
Hoe vult de Rabobank het toekomstige klantcontact in?
Dat staat centraal in het plan Distributie 2000plus, dat
vorig jaar is vastgesteld. Er staat onder meer in dat de loka
le banken zich meer moeten concentreren op advies en ver
koop. Na één jaar zijn die woorden op weg naar daden.
Een aantal banken dat be
zig is met Distributie 2000-
plus heeft haar verkoopresul
taten weten te verdubbelen.
"Maar landelijk gezien doen
banken nog steeds te veel
transacties, service en admi
nistratief werk", stelt Harrie
Broeksteeg, hoofd Bedienings
concepten. "In vergelijking
met andere grote organisaties
is onze kosten/baten verhou
ding daardoor niet zo best.
Het lijkt erop dat klanten
voor standaardtransacties bij
ons komen en voor advies
naar andere banken gaan."
Distributie 2000plus moet
daarin verandering brengen.
Broeksteeg: "Bij het concept
Zelfbediening is het doel om
volumegroei te bereiken door
innovatie. Rabobank Neder
land moet bijvoorbeeld ver-
Hef mini advieskantoor te Makkinga
Hoe een kantoor er precies
uit gaat zien, wordt bepaald
door de klant. "Zijn gedrag
en behoeftes zijn bepalend
voor de vorm", legt hoofd
Bediening Klaas van der
Laan uit. "Bij het concept
Bediening kun je denken aan
(mini-) advieskantoren, servi
cepunten en Raboshops.
Deze aantrekkelijke gebou
wen moeten daar zijn geves
tigd waar de klant vaak
komt, bijvoorbeeld in win
kelcentra. En de drempel
ervan moet worden verlaagd.
Zodat men niet zegt 'Ik moet
naar de bank', maar spreekt
van 'Ik ga naar de bank'.
Verschillende bedieningsconcepten in het kantoor te Wolvega
De Rabobankkantoren gaan er in de toekomst anders uit
zien. Voor het bedieningsconcept Bediening komen er aantrek
kelijke kantoren waar bankzaken snel en gemakkelijk geregeld
kunnen worden. Voor het concept Advies komen er kantoor
panden met meer luxe in de periferie van het werkgebied.
der invulling geven aan de
virtuele bank. En de banken
moeten de klanten wijzen op
de mogelijkheden. Ook bij
invulling van het concept
Bediening moeten lokale
banken en Rabobank Neder
land samenwerken. Zo is
Rabobank Nederland bezig
met het standaardiseren, uni
formeren, centraliseren en zo
mogelijk automatiseren van
de processen. Van banken
wordt verwacht dat ze bereid
zijn in die slag mee te gaan."
Om Bediening een succes te
maken moet de drempel van
de bank lager worden. "Klan
ten willen producten die bij
Bediening horen snel en mak
kelijk afnemen. Daarop moe
ten we de bank dus inrichten.
Het moet een open omgeving
zijn waarin de klant makke
lijk binnenkomt, zich prettig
voelt en waarin voldoende
informatie voorhanden is",
zegt Broeksteeg. De invulling
van dit concept heeft grote
consequenties. Maar als het er
staat, bespaart het ƒ300 mil
joen en is er personeelsreduc
tie van 10%. Dat laatste ge
beurt door natuurlijk verloop.
Het bedieningsconcept Ad
vies moet nog definitief wor
den vastgesteld. Maar duide
lijk is dat de kwaliteit van het
advies omhoog moet, wil de
Rabobank een succesvolle
stretch naar de bovenkant
van de particuliere en zakelij
ke markt maken.
Meer informatie staat in de
samenvatting van Distribu
tie 2000plus op alle segment
sites in de kolom Informatie,
Beleid en organisatie.
Distributie 2000plus
onderscheidt drie bedie
ningsconcepten, toegesne
den op drie deelmarkten.
Zelfbediening: routine
matige zaken die klanten
zelf kunnen regelen via
directe kanalen. De Virtu
ele Rabobank is hier een
uitwerking van.
Uitdagingen: volume
groei in afzet producten
onder bestaande klanten
en blijvende innovatie.
Bediening: advies- en
verkoopactiviteiten van
Cliënten Advies en een
deel van de activiteiten
van Financieel Advies en
Bedrijven. 'Snelle' pro
ducten zoals een spaarre
kening openen of het
afsluiten van een verzeke
ring.
Uitdagingen: standaar
disatie, uniformiteit, ver
koopeffectiviteit en wink
elformules.
Advies: complexe dienst
verlening met maatwer
koplossingen voor het
grootste deel van Finan
cieel Advies, Huis Hy
potheekadvies en Bedrij
ven.
Uitdaging: advieskwali
teit omhoog.
Verder geldt dat de gebou
wen een hoge mate van uni
formiteit kennen. Dat ver
groot de herkenbaarheid en
geeft de mogelijkheid te pro
fiteren van schaalvoordelen."
Voor het concept Advies geldt
dat daarvoor luxe gebouwen
met veel parkeermogelijkhe-
den aan de rand van de stad
worden gebouwd.
Banken die willen onder
zoeken welke kantoorgebou
wen in hun werkgebied pas
sen, kunnen gebruikmaken
van een nieuw hulpmiddel:
het Lokaal Distributieplan.
Informatie hierover is beschik
baar bij de Verandermanager.
Rabobank Altena-Biesbosch
is voortaan 'uw persoonlijke
adviesbank bij u thuis'. Dat
staat althans op de klanten
brochure die de bank uit
bracht naar aanleiding van
het nieuwe distributiebeleid.
De Noord-Brabantse bank
wil een persoonlijke advies-
bank worden. Dat betekent
zoveel mogelijk aanwezig
zijn in het werkgebied, kos
ten besparen en de veiligheid
van de medewerkers waar
borgen. Projectleider Distri
butie Leo Geerts: "Concreet
sturen we meer op directe
kanalen, is er geen contant
geld meer in de meeste kan
toren en hebben we de ope
ningstijden van zes kantoren
teruggebracht. De uitgangs
punten zijn eerst getoetst bij
de leden. Ze hadden er
begrip voor, maar vroegen
aandacht voor de ouderen.
Dat doen we nu met inloop-
en service-uren en knoppen-
en Internetcursussen."
De externe communicatie
over het nieuwe beleid begon
pas toen de medewerkers
zich er klaar voor voelden.
Via informatie-avonden,
draagvlaksessies en commu
nicatie-trainingen is het per
soneel voorbereid. De klan
ten tenslotte reageerden rus
tig op de wijzigingen. Er
kwamen maar een paar
klachten, waarvan de meeste
gingen over het verdwijnen
van de geldautomaat in de
plaats waar ook een kantoor
wordt gesloten. Na overleg is
besloten deze gea nog twee
jaar te handhaven.
