o8
'Bankbrede betrokkenheid bij ACE essentieel'
II
ONDERZOEKNAAR
GEBRUIK RABOWEB
Directeur Midden-Westland leidt realisatiefase Progress
2 0 0 0
Landelijk uniform transactiebeleid voor alle klanten Rabobank
T. 11 ïr
Training ACE
geeft tips over
omgaan met
klanten
Rabokrant
Intern Rabobank weekblad Vijfde jaargang no. 918- Week 32 Vrijdag 11 augustus
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EN 569 «Telefoon (040) 217 65 86 Fax (040) 217 71 36 Rabomail: lnterne_media fu@comm_ab_01@wab Bezorging: (040) 219 55 55
"We zetten de puntjes op de i van een proces dat al jaren
aan de gang is. Transacties die klanten zelf kunnen, gaan ze
ook echt zelf doen. Zodat medewerkers zich zo veel moge
lijk bezighouden met advisering." Dat is volgens Esther
Langerak, segmentmanager Cliënten Advies bij Rabobank
Voorne Putten-Oost, de essentie van het implementatiepro
gramma ACE. De Zuid-Hollandse bank is één van de pilot-
banken voor ACE, dat een landelijk uniform transactiebe
leid voor alle klanten gaat realiseren.
Klanten van de proefban-
ken hebben in de afgelopen
weken te maken gekregen
met de strakkere regels
rondom zelfbediening.
Langerak over de ervarin
gen: "Meer klanten dan
eerst stappen nu naar de
geldautomaat. In winkels
pinnen vinden ze heel nor
maal, maar geld opnemen
bij een automaat was om
diverse redenen een ander
verhaal." Marianne van Rij,
medewerkster Geldhan
delingen bij de Zuid-
Hollandse bank, zag in het
begin nogal op tegen ACE.
"Mensen naar de geldauto
maat verwijzen deed me
denken aan klanten wegstu
ren. Maar ik heb veel gehad
aan de training in het kader
van ACE. We kregen bij
voorbeeld bruikbare tips
over hoe je moet omgaan
met klanten die niet willen
veranderen of die alleen
voor de gezelligheid geld
opnemen aan de balie."
Bij de pilotbank Nijmegen
bleek een deel van de
bedrijfsklanten afspraken te
hebben over opnames en
Klanten gaan door ACE meer transacties zelf doen.
Rabobank Eijsden-Gronsveld Heugem is de winnaar van de
competitie Reiskoffer 2000. Deze week namen (v.l.n.r.) reis
adviseur Charlotte Belleflamme, directeur Huub Kerckhoffs,
reisadviseur Irene Gubbels en kantoorhouder Peter
Waterval de Reiskoffer-trofee in ontvangst. Rabobank
Nederland Reizen let bij de verkiezing op het percentage
online boekingen, de procentuele groei van de provisie en
het percentage boekingen bij buitencontract touroperators.
Omdat er gekeken wordt naar de procentuele groei, maken
zowel grote als kleine banken evenveel kans. Doelstelling
van de competitie is het verhogen van de efficiency en het
serviceniveau bij de reizenverkopende Rabobanken. De
Limburgse bank, die in 1999 nog 25ste werd in de competi
tie, heeft in juni vorig jaar de reizenverkoop geconcentreerd
in een afzonderlijke reizenhoek op het kantoor in Eijsden.
Belleflamme en Gubbels hebben de afgelopen maanden flink
aan de weg getimmerd met de reizenafdeling en dat heeft
zijn vruchten afgeworpen.
stortingen aan de balie, die
soms van jaren her dateer
den. Segmentmanager Be
drijven Mirjam Giesbergen:
"Uit oogpunt van rende
ment kan dat echt niet meer
in de kleinzakelijke markt."
Belangrijk is volgens haar
dat ACE bankbreed wordt
gedragen. "De medewerkers
moeten er het nut van
inzien, want zij moeten het
aan de klant vertellen. Als
alle managers en de directie
het belang van het beleid
benadrukken, scheelt dat
natuurlijk een stuk."
Franca van Winkel, alge
meen directeur van de pilot
bank Beesel-Belfeld-Reuver-
Tegelen is van mening dat de
betrokkenheid van directeu
ren bij ACE zelfs essentieel
is. "Wij kunnen op het aan
gescherpte transactiebeleid
worden aangesproken tij
dens bijvoorbeeld represen
tatieve verplichtingen. Het
gaat alle klanten aan. Waar-
bij ik een warm pleidooi wil
houden voor landelijke stan
daardisatie en uniformiteit
en het niet te makkelijk
maken van uitzonderingen."
Meer informatie over
ACE, dat vanaf 1 september
landelijk wordt ingevoerd,
komt binnenkort op het
RaboWeb.
Implementatie
7 (040) 217 54 51
Medewerkers van lokale
banken en Rabobank Neder
land kunnen in de weken 33
en 34 worden gebeld over het
gebruik van het RaboWeb. In
opdracht van Interne Com
municatie Rabobank Neder
land ondervraagt onderzoeks
bureau Forum Marketing
Research circa 250 respon
denten hierover.
Doel van het onderzoek is
te achterhalen hoe de mede
werkers nieuws en informatie
zoeken, welke informatie ze
zoeken, wanneer ze die zoe
ken en wat ze van de infor
matie vinden. Aanleiding
hiervoor is de recente aan
passing van de nieuws- en
informatievoorziening, waar
bij de Rabokrant op vrijdag
verschijnt met op de achter
zijde verwijzingen naar eer
der in de week gepubliceerde
berichten op het RaboWeb.
Het onderzoek zal plaatsvin
den onder directeuren, advi
seurs, binnendienstmedewer
kers, medewerkers Bedrijfs
voering en medewerkers van
Rabobank Nederland. Het te
lefonische interview wordt ge
houden tijdens kantooruren en
duurt per respondent ongeveer
vijftien tot twintig minuten.
Resultaten worden medio
september op het RaboWeb
gepubliceerd.
Interne Communicatie
7 (040) 217 65 86
Jan-Enno Haan, directeur Rabobank Midden-Westland, is
de nieuwe programmamanager van Progress. Samen met
Frits Swinkels van Rabobank Nederland Aangesloten
Banken, die verantwoordelijk was voor de analysefase, gaat
hij de realisatie van Progress leiden. Haan is sinds de start
van het programma al lid van de stuurgroep van Progress.
De derde fase van Progress,
de realisatie, gaat in septem
ber van start. Kennis en er
varing van een directeur van
een lokale bank zijn daarbij
essentieel. In deze fase wor
den onder meer speerpunt
projecten uitgevoerd, zoals
het inrichten van call centra,
het herontwerpen van het
implementatieproces en het
terugdringen van lijstwerk.
Andere onderdelen van de
derde fase zijn het meten
van de resultaatverbetering
van 1,4 miljard en het mo
nitoren van voortgang en
samenhang. Progress is voor
de realisatiefase op zoek naar
enthousiaste medewerkers
van lokale banken, die be
schikbaar zijn voor mini
maal drie maanden. Een uit
gebreide versie van dit be
richt staat op het RaboWeb.
Progress
7 (040) 217 73 77
