De spagaat van de cliëntadviseur
Cliënten Advies
Het segment Cliënten Advies van Rabobank Nederland AB
zit tegenwoordig wezenlijk anders in elkaar. Er werken -
afgezien van de eenheid Reizen - nog maar zo'n vijftien mensen.
Die houden zich eigenlijk maar met één vraag bezig: wat willen
onze particuliere klanten en hoe kunnen we het binnen de
organisatie zo regelen dat zij dat ook écht krijgen?
Wat gebeurt er allemaal in de wereld rondom CA?
Dus houden de
mensen van CA de
Nederlandse samen
leving scherp in het oog.
Van de pasgeboren baby en
de hangjongere, via de fees
tende student en de druk,
druk, drukke tweeverdiener
tot en met de allochtoon en
de al dan niet krasse senior.
In elke levensfase hebben
deze mensen behoefte aan
specifieke bankzaken. CA
zorgt ervoor dat zij die krij
gen en werkt daarvoor samen
met diverse partners en af
delingen binnen de Rabo
bank Groep. Om er een paar
te noemen: lokale banken,
andere segmenten, Product
markteenheden, Interpolis,
Bediening, Implementatie en
Marktbewerking en Com
municatie.
Balanceren
Nu 'denken' en 'doen' dui
delijker op elkaar zijn afge
stemd, zullen niet alleen
particuliere klanten dat on-
Rabokrant Extra
dervinden. Segmentmanager
Ad Bakermans: "Ook alle
CA-mensen bij de lokale
Rabobanken zullen merken
dat het vanzelfsprekender
wordt dat doelstellingen ge
haald worden. Dat zou ove
rigens niet gelukt zijn zon
der de inspanningen in het
verleden, waarbij banken en
segment zich sterk maakten
voor standaardisatie en in
voering van de CA-formule."
Na deze interne stappen,
die Bakermans "hoogst
noodzakelijk" noemt, is het
volgens hem nu tijd om
meer naar buiten te treden.
"Je zou kunnen zeggen: na
eerst alles op efficiency te
hebben ingericht, moeten nu
advies en verkoop even be
langrijk worden." Hij beseft
dat het balanceren tussen
efficiënt bedrijf en persoon
lijke adviesbank voor CA
een spagaat is.
Huisbankier
Op dit moment is de helft
van Nederland klant bij de
Rabobank. Het streven van
CA is om met al deze zeven
miljoen klanten een 'totaal
relatie' te hebben. Met an
dere woorden, dat de Rabo
bank huisbankier van al
deze mensen wordt. Bij 11
procent is het al zover, bij
meer dan 50 procent is de
Ad Bakermans in gesprek met
cliëntadviseur Marja Swarts:
"Advies en verkoop even belang
rijk."
bank aardig op weg (maar
nog niet de énige bank) en
bij 35 procent heeft de bank
een voetje tussen de deur
(met één betaal- of spaarre
kening). De grootste groep,
de meer dan 50 procent, is
voor CA voorlopig de be
langrijkste. Het doel is deze
mensen meer aan de Rabo
bank te binden door ze
meer en nieuwe producten
te bieden. "De rol van de
lokale banken is hierbij cru
ciaal en zij hebben de ins
trumenten al om zich op
die groep te concentreren",
zegt Bakermans. "Een paar
voorbeelden: ons volledige
productassortiment, best
practise vergelijkingen, het
Veranderprogramma, ACE
en VOCA. Al die hulpmid
delen maken het leven van
een cliëntadviseur zo mak
kelijk mogelijk. Ook nieuwe
instrumenten, zoals pakket-
tering, HIM en ledenwaar
dering, zullen dat moeten
doen. Sommige verbeterin
gen liggen trouwens zó voor
het grijpen. Banken die bij
voorbeeld Cliëntenadvies en
Cliëntenservice splitsten,
scoren meteen al beter dan
banken die dat nog niet
deden."
Goud
Langzamerhand komt bij
lokale banken het accent
meer op actieve advisering
en verkoop te liggen. Het
aantal producten dat advi
seurs dagelijks verkopen
groeit. "Op zichzelf logisch",
meent Bakermans. "Want
De totale Nederlandse markt bestaat uit eif miljoen zogeheten 'bancaire eenheden'. Acht miljoen zijn
volwassenen, zeven miljoen vallen er onder de categorie huishoudens. De 'ontgroening'neemt toe en dat
betekent in feite een vergrijzing van de bevolking. Er onstaan meer éénpersoonshuishoudens en de
gemiddelde opleidingsgraad neemt toe.
Het gemiddeld inkomen in een huishouden wordt hoger, vooral door het stijgend aantal tweeverdieners.
Het aantal allochtonen in Nederland groeit gestaag, het gaat nu om zo'n twee miljoen personen. De mondig
heid van mensen wordt groter en er komen steeds meer Internetgebruikers.
hoe meer transacties en -
dure - back-office er gecen
traliseerd wordt, hoe min
der banken daarmee bezig
hoeven zijn en hoe minder
klanten daarvoor naar de
bank moeten. Dat geeft ons
de kans om klanten uit te
nodigen en specifieke aan
biedingen te doen die pre
cies passen bij de behoeften
die zij op dat moment heb
ben." Met wat via databases
van elke klant bekend is,
zou dat geen probleem hoe
ven zijn. "We zitten op
goud. Als we maar informa
tie uit de systemen halen, of
die van klanten zelf horen
en er vervolgens -al dan niet
bovenlokaal- mee aan de
slag gaan. Zodat we weten
wie we moeten bellen voor
een afspraak. Als we dan
contact hebben met een
klant is dat the moment of
throut." Effectiever werken
om méér productie te krij
gen, dat is de boodschap.
"En daardoor uiteindelijk
met minder mensen binnen
CA meer tijd besteden aan
advies en verkoop."
Optimistisch
Wie CA in een nutshell be
kijkt, ziet als sterkste punten
het grote klantenbestand en
het uitstekende imago van
de Rabobank op de particu
liere markt. Daartegenover
staat dat de verkoopkracht
nog niet optimaal is. Eén
van de grootste kansen voor
CA ligt in het stretchen naar
de bovenkant van de markt,
richting FA. De grootste be
dreiging is de wereldwijde
concurrentie via Internet.
Met het willen en kunnen
benutten van die kansen en
bedreigingen zit het wel goed,
meent Bakermans. "Ik ben
optimistisch over de te
maken slag. We hebben een
geweldig vestigingennet
waar onze adviseurs altijd
klaar staan. Daarnaast benut
ten we de directe kanalen.
Dat geeft ons de ruimte om
die tijd in klanten te steken
die zij nodig hebben."
