De klant als rode draad
Algemeen
Hoofddirectielid John van Nuenen: detaillist pur sang
Colofon
r
v 4
Chemistry in de gesprekken met de hoofddirectieleden en het geloof in de coöperatie
noemt hij als belangrijkste beweegredenen voor zijn overstap naar de Rabobank.
Bovendien vindt hij het 'fantastisch om te denken in klantwaarde.' Een gesprek met
John van Nuenen, sinds 1 april lid van de Hoofddirectie en detaillist pur sang.
"Ik ben geboren achter de toonbank."
Van Nuenen maakte
voor het eerst kennis
met de Rabobank
op de werkbijeenkomsten
voor lokale bankdirecteuren.
"U praat raar", hield jour
nalist Karei van de Graaf de
directeuren daar voor. "U
praat langs elkaar heen, zegt
wat anders dan u doet of
zegt niks en gaat gewoon uw
gang." Niet echt een wereldje
voor iemand die eerlijkheid
en directheid hoog in het
vaandel heeft staan, zo
lijkt het.
Knowhow
Toch heeft dat Van Nuenen
geenszins afgeschrikt.
Integendeel. Zijn eerste in
drukken noemt hij positief.
Hij vindt de Rabobank een
moderne en professionele
financiële instelling. Die in
druk is in de eerste maan
den Rabobank alleen maar
versterkt. "Uit mijn VSB-
tijd kende ik de Rabobank
wel enigszins, maar de
enorme groei de laatste
jaren is me nu pas goed dui
delijk geworden. Lokaal en
internationaal, maar ook bij
bijvoorbeeld Robeco, Inter
polis en Rabo Securities.
Bovendien is er een sterk
ontwikkeld maatschappelijk
denken en hebben we een
ongelofelijke hoeveelheid
knowhow in huis."
Daarnaast is hem vooral de
menselijke warmte van de
Rabobankmedewerkers op
gevallen. Bij zijn directe col
lega's, bij de lokale bankdi
recteuren en bij de
Rabobank in zijn woon
plaats. Tot voor kort was
hij geen klant van de
Rabobank. "Toen ik wist
dat ik bij de Rabobank zou
mann. En sinds 1 april is hij
dus Hoofddirectielid van de
Rabobank. Daarbinnen is
hij opgesteld voor het bin
nenlands bankbedrijf.
Klantwaarde
De rode draad in die car
rière is de klant, zegt Van
Naam: John van Nuenen Geboren: 31 mei 1945 in Tilburg
Woonplaats: Lensden Burgelijke staat: bijna 30 jaar getrouwd
Kinderen: geen Hobby's: tennis, golf, skiën, fietsen, lekker
eten bestuurslid Nederlandse Bachvereniging Muziek:
Bach en Barok, Franse chansons Boek: Arie de Geus -
De levende onderneming: jung Chang - Wilde zwanen
Filmtgeen ('niet aan mij besteed') Eten:Frans en Italiaans
Heeft een hekel aan: files ('vooral wanneer je ze niet ver
wacht') De mens Van Nuenen: eerlijk, integer, vriendelijk,
respecteert anderen, erkent fouten De manager Van Nuenen:
eerlijk, teamplayer, direct, klantgericht, vasthoudend.
gaan werken, maar het nog
niet bekend was gemaakt,
ben ik in mijn woonplaats
naar de Rabobank gegaan
voor een autoverzekering.
Ze kenden me daar niet,
maar hebben me fantastisch
geholpen. Als ik dat gewe
ten had, zou ik beslist eerder
overgestapt zijn." Hij meent
het oprecht. "Na de bekend
making van mijn benoeming
ben ik nog een kop koffie
gaan drinken en heb de mede
werkers gecomplimenteerd."
Van Nuenen begon zijn car
rière in 1971 bij Koninklijke
Bijenkorf Beheer. Eind jaren
tachtig werd hij binnen dat
concern bestuursvoorzitter
van dochter Hema. In 1991
maakte hij de overstap naar
de financiële wereld als
bestuursvoorzitter van de
VSB Bank. Vijf jaar later
keerde hij toch weer terug
naar de detailhandel als top
man van Vroom 8c Drees-
Nuenen. Het denken in
klantwaarde vindt hij dan
ook fantastisch. Het écht in
vulling geven aan dat begrip
ziet Van Nuenen als een van
de belangrijkste uitdagingen
in de toekomst. "We kunnen
het nu nog niet goed genoeg
definiëren, nog niet goed ge
noeg toepassen. We zullen
nog meer vanuit de klant
moeten denken. Als een
klant bijvoorbeeld voor de
financiering van zijn huis
komt, dan is het ontzettend
belangrijk dat je vanuit die
specifieke behoefte veel vra
gen stelt. Om vervolgens
productcombinaties te
maken die zoveel mogelijk
bij die wensen aansluiten.
Een klant moet zijn speci
fieke wensen altijd terugvin
den in productkenmerken.
We moeten in staat zijn om
de echte toegevoegde
waarde als Rabobank voor
die individuele klant duide
lijk te maken."
Naast het meer inhoud
geven aan het begrip klant
waarde staat het retailbe-
drijf van de Rabobank de
komende jaren voor nog een
aantal uitdagingen. Van
Nuenen noemt het verder
versterken van het merk -
"de coöperatie en de dienst
verlening moeten we daarbij
als één eenheid positione
ren"-, het verbeteren van
besturings- en controlsyste-
men, het binden en boeien
van medewerkers, het opti
maliseren van de overlegstruc
turen en een verbetering van
de baten/lastenverhouding.
Vooral de lasten zullen om
laag moeten. "Bij een derge
lijke omvang als bank moet
het mogelijk zijn als goed
koopste te produceren",
meent Van Nuenen. "Met
behoud van een hoge kwali
teit en het principe van dicht
bij. De verbeteringsvoorstel
len in Progress geven daarbij
de goede weg aan."
Hardloopestafette
Tot slot vindt Van Nuenen
dat de samenwerking binnen
de Rabobank Groep beter
moet. Binnen de lokale
bank, bovenlokaal, bij
RNAB, tussen RNAB en
banken en van de overige
groepsonderdelen naar
RNAB en lokale banken.
"Vergelijk het maar met een
hardloopestafette. Je bent er
niet met de vier snelste men
sen. Als ze niet geleerd heb
ben het stokje goed aan el
kaar over te geven, dan
winnen ze nooit. Belangrijk
is dat alles wat we doen bij
de klant als één geheel over
komt. Dat dwingt ons om
sterk samen te werken."
Rabokrant Extra is een uitgave
van Interne Media Rabobank
Nederland
Redactieadres:
Eindhoven EN 542
Telefoon: (040) 217 71 18
Fax: (040) 217 71 36
E-mail: rabokrant@rn.rabobank.nl
Rabokrant Extra
