'Meer klanten aan tafel voor hypotheekgesprek' Huis 8/ Hypotheekadvies Koopmotievenonderzoek wijsit op toenemend shopgedrag Als de Rabobank in gesprek raakt met een hypotheekklant, is de kans op het afsluiten van een Rabobankhypotheek heel groot. Maar in het aan tafel krijgen van klanten voor een hypotheek zijn bemiddelaars en verzekeringsagenten beter dan de bank. Dat blijkt uit het Koopmotievenonderzoek Hypo theken over 1999. Volgens onderzoeker Wiel Zentjens van Marketing Intelligence zal de Rabobank zich in de concurren tiestrijd duidelijk moeten profileren als hypotheekinstelling via onder meer de actie oversluitingsmarkt en het klantente vredenheid sonderzoek. Het Koopmotieven onderzoek Hypo theken wordt iedere twee a drie jaar ge houden. Vorig jaar zijn dui zend consumenten onder vraagd, van wie een nieuwe woninghypotheek werd in geschreven bij het Kadaster. Zowel de aankoop- als de oversluitingsmarkt was ver tegenwoordigd. Zentjens over de doelen van het on derzoek: "We komen te weten hoe, waar en waarom mensen een hypotheek af sluiten. Daardoor kunnen we ons marketingbeleid ge richt bijsturen." Minder oversluiters Hypotheekklanten zijn vorig jaar in gemiddeld 60% van de gevallen naar een be middelaar of verzekerings agent gestapt voor een hypotheek, tegen 50% in 1997. Zentjens: "Als hypo theekverstrekker zijn ABN AMRO en ING onze be langrijkste concurrenten. Kijk je naar het distributie kanaal, dan zijn dat de be middelaars en de verzeke ringsagenten. ABN AMRO en ING halen inmiddels meer dan de helft van hun productie via bemiddelaars. Inclusief makelaars is het bij ons 15%." Als redenen voor het oversluiten gaven klan ten en niet-klanten in eerste Rabokrant Extra instantie de lage rentestand en het krijgen van lagere hypotheeklasten. Motieven als verbouwen en benutten overwaarde volgden daarna. In de oversluitingsmarkt was het marktaandeel bij Rabobankklanten medio vorig jaar 36%. De positie van de Rabobank in de aan- koopmarkt is rooskleuriger met een marktaandeel onder klanten van bijna 46%. Shopgedrag jongeren Als pluspunten van bemid delaars en verzekeringsagen ten noemen de ondervraag den betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. Voor lichting en advies scoren bij deze instellingen in de aan- koopmarkt even hoog als bij de Rabobank. Bij de keuze voor de Rabobank speelt, als bij geen ander, de be staande bankrelatie de be langrijkste rol. Dit beeld komt overeen met het vorige onderzoek. De positie van de Rabobank is het sterkst gebleven bij onder meer 45- plussers, op het platteland en bij bestaande woningen. Zwakker scoort de bank bij 35-minners, in de steden en bij nieuwbouw. Ouderen zijn meer vertrouwd met hun eigen bank voor een hypo theek. Jongeren daarente gen gaan vaker dan gemid deld, in ruim 70% van de ge vallen, naar een bemid delaar. Nader on derzoek bevestigt het shop gedrag van jonge ren, maar wijst ook uit dat er op de seniorenmarkt - 50 plussers - bedreigingen zijn voor de Rabobank. Zentjens: "Mensen zijn meer bereid ook op latere leeftijd nog schulden aan te gaan. Deze groep, die sterk zal groeien, wordt mondiger en zal voor bijvoorbeeld een hypotheek ook verder gaan kijken dan hun bank." Geen Rabocontact Met maar liefst 58% van de hypotheekklanten in de aankoopmarkt heeft de Rabobank geen contact gehad tijdens hun zoekpro ces naar een nieuwe hypo theek. In de oversluitings markt heeft slechts 28% van alle hypotheekgevers infor matie ontvangen van of een gesprek gevoerd met de Rabobank. Gemiddeld de helft van de mensen die con tact hebben gehad met de 80% van de klanten ook daadwerkelijk een hypo theek. Het vervolgonder zoek onder jongeren wijst uit dat ze wel in de helft van de gevallen naar de Rabo bank gaan voor informatie, maar vervolgens ook gaan shoppen. De hypotheekad- viesgesprekken van de Rabobank met jongere klanten zijn dus minder productief dan die van be middelaars en verzekering sagenten. Ontevredenheid achterhalen Zentjens zet de uitdagingen voor de banken op een rij tje: "We moeten nadrukke lijk nagaan wat jongeren beweegt en wat ze van de Rabobank verwachten. En ook waarom iemand na een hypotheekadviesgesprek wel of niet een hypotheek bij ons afsluit." Hulpmiddelen daarbij zijn de actie voor de oversluitingsmarkt en het klanttevredenheidsonder- zoek, dat 80 banken inmid dels afnemen. De onderzoe- cv Jongeren shoppen meer dan gemiddeld voor een hypotheek. Rabobank sluit daar hun hypotheek af. Een intensie ver contact zorgt voor een hogere afsluitscore. Na een uitgebreid hypotheekadvies- gesprek bijvoorbeeld neemt Keuzemotieven consumenten voor hypotheekinstelling of-bemiddelaar Rabobank Hypotheekbemiddelaar Verzekeringsagent Reeds contact/eigen bank 55% 14% 34% Betrouwbaar 23% 33% 45% Goede voorlichting/advies 21% 24% 24% Onafhankelijk 0% 13% 12% ker roept banken op vooral actiever te zijn met het ach terhalen van beweegredenen van ontevreden klanten. "Met de uitkomsten kunnen we direct de dienstverlening aan klanten verbeteren. Dat zorgt voor een duide lijkere profilering van de Rabobank als hypotheekin stelling, waardoor we de concurrentiestrijd met be middelaars en verzekerings agenten aankunnen."

Rabobank Bronnenarchief

Rabokrant | 2000 | | pagina 7