'Meer klanten aan tafel
voor hypotheekgesprek'
Huis 8/ Hypotheekadvies
Koopmotievenonderzoek wijsit op toenemend shopgedrag
Als de Rabobank in gesprek raakt met een hypotheekklant,
is de kans op het afsluiten van een Rabobankhypotheek heel
groot. Maar in het aan tafel krijgen van klanten voor een
hypotheek zijn bemiddelaars en verzekeringsagenten beter dan
de bank. Dat blijkt uit het Koopmotievenonderzoek Hypo
theken over 1999. Volgens onderzoeker Wiel Zentjens van
Marketing Intelligence zal de Rabobank zich in de concurren
tiestrijd duidelijk moeten profileren als hypotheekinstelling
via onder meer de actie oversluitingsmarkt en het klantente
vredenheid sonderzoek.
Het Koopmotieven
onderzoek Hypo
theken wordt
iedere twee a drie jaar ge
houden. Vorig jaar zijn dui
zend consumenten onder
vraagd, van wie een nieuwe
woninghypotheek werd in
geschreven bij het Kadaster.
Zowel de aankoop- als de
oversluitingsmarkt was ver
tegenwoordigd. Zentjens
over de doelen van het on
derzoek: "We komen te
weten hoe, waar en waarom
mensen een hypotheek af
sluiten. Daardoor kunnen
we ons marketingbeleid ge
richt bijsturen."
Minder oversluiters
Hypotheekklanten zijn
vorig jaar in gemiddeld 60%
van de gevallen naar een be
middelaar of verzekerings
agent gestapt voor een
hypotheek, tegen 50% in
1997. Zentjens: "Als hypo
theekverstrekker zijn ABN
AMRO en ING onze be
langrijkste concurrenten.
Kijk je naar het distributie
kanaal, dan zijn dat de be
middelaars en de verzeke
ringsagenten. ABN AMRO
en ING halen inmiddels
meer dan de helft van hun
productie via bemiddelaars.
Inclusief makelaars is het bij
ons 15%." Als redenen voor
het oversluiten gaven klan
ten en niet-klanten in eerste
Rabokrant Extra
instantie de lage rentestand
en het krijgen van lagere
hypotheeklasten. Motieven
als verbouwen en benutten
overwaarde volgden daarna.
In de oversluitingsmarkt
was het marktaandeel bij
Rabobankklanten medio
vorig jaar 36%. De positie
van de Rabobank in de aan-
koopmarkt is rooskleuriger
met een marktaandeel onder
klanten van bijna 46%.
Shopgedrag jongeren
Als pluspunten van bemid
delaars en verzekeringsagen
ten noemen de ondervraag
den betrouwbaarheid en
onafhankelijkheid. Voor
lichting en advies scoren bij
deze instellingen in de aan-
koopmarkt even hoog als bij
de Rabobank. Bij de keuze
voor de Rabobank speelt,
als bij geen ander, de be
staande bankrelatie de be
langrijkste rol. Dit beeld
komt overeen met het vorige
onderzoek. De positie van
de Rabobank is het sterkst
gebleven bij onder meer 45-
plussers, op het platteland
en bij bestaande woningen.
Zwakker scoort de bank bij
35-minners, in de steden en
bij nieuwbouw. Ouderen zijn
meer vertrouwd met hun
eigen bank voor een hypo
theek.
Jongeren
daarente
gen gaan
vaker dan
gemid
deld, in
ruim 70%
van de ge
vallen,
naar een
bemid
delaar.
Nader on
derzoek
bevestigt
het shop
gedrag
van jonge
ren, maar
wijst ook
uit dat er
op de
seniorenmarkt - 50 plussers
- bedreigingen zijn voor
de Rabobank. Zentjens:
"Mensen zijn meer bereid
ook op latere leeftijd nog
schulden aan te gaan. Deze
groep, die sterk zal groeien,
wordt mondiger en zal voor
bijvoorbeeld een hypotheek
ook verder gaan kijken dan
hun bank."
Geen Rabocontact
Met maar liefst 58% van
de hypotheekklanten in de
aankoopmarkt heeft de
Rabobank geen contact
gehad tijdens hun zoekpro
ces naar een nieuwe hypo
theek. In de oversluitings
markt heeft slechts 28% van
alle hypotheekgevers infor
matie ontvangen van of een
gesprek gevoerd met de
Rabobank. Gemiddeld de
helft van de mensen die con
tact hebben gehad met de
80% van de klanten ook
daadwerkelijk een hypo
theek. Het vervolgonder
zoek onder jongeren wijst
uit dat ze wel in de helft van
de gevallen naar de Rabo
bank gaan voor informatie,
maar vervolgens ook gaan
shoppen. De hypotheekad-
viesgesprekken van de
Rabobank met jongere
klanten zijn dus minder
productief dan die van be
middelaars en verzekering
sagenten.
Ontevredenheid achterhalen
Zentjens zet de uitdagingen
voor de banken op een rij
tje: "We moeten nadrukke
lijk nagaan wat jongeren
beweegt en wat ze van de
Rabobank verwachten. En
ook waarom iemand na een
hypotheekadviesgesprek wel
of niet een hypotheek bij
ons afsluit." Hulpmiddelen
daarbij zijn de actie voor de
oversluitingsmarkt en het
klanttevredenheidsonder-
zoek, dat 80 banken inmid
dels afnemen. De onderzoe-
cv
Jongeren shoppen meer dan gemiddeld voor een hypotheek.
Rabobank sluit daar hun
hypotheek af. Een intensie
ver contact zorgt voor een
hogere afsluitscore. Na een
uitgebreid hypotheekadvies-
gesprek bijvoorbeeld neemt
Keuzemotieven consumenten voor hypotheekinstelling of-bemiddelaar
Rabobank
Hypotheekbemiddelaar
Verzekeringsagent
Reeds contact/eigen bank
55%
14%
34%
Betrouwbaar
23%
33%
45%
Goede voorlichting/advies
21%
24%
24%
Onafhankelijk
0%
13%
12%
ker roept banken op vooral
actiever te zijn met het ach
terhalen van beweegredenen
van ontevreden klanten.
"Met de uitkomsten kunnen
we direct de dienstverlening
aan klanten verbeteren.
Dat zorgt voor een duide
lijkere profilering van de
Rabobank als hypotheekin
stelling, waardoor we de
concurrentiestrijd met be
middelaars en verzekerings
agenten aankunnen."