Rabobank gaat één lijn trekken
voor alle klanten bij transacties
Cliënten Advies
Implementatieprogramma ACE voor eenduidig transactiebeleid
'Uitgangspunt is dat banken meer gaan
sturen op zelfbediening bij transacties'
Transacties en quick service
in aantallen:
Het wordt menens met het transactiebeleid. Het imple
mentatieprogramma ACE gaat ervoor zorgen dat uiterlijk
1 januari 2002 de bedieningsprocessen in de bankhal zijn
gestroomlijnd. Efficiënt en uniform, voor alle banken,
alle segmenten en alle klanten. Deze boodschap stond
centraal op de Themadagen Cliënten Advies, die eerder
deze maand werden gehouden. Banken kunnen zich
daardoor helemaal concentreren op hun kerntaak: advies
en verkoop.
ACE is niet de zo- gens niet nieuw is. Het is
veelste fraaie Rabo- een uitwerking van het be-
afkorting, maar is leidsplan Distributie 2000
gekozen vanwege de asso- plus voor het onderdeel be-
ciatie met service, beweging, diening. Van Giersbergen:
snelheid en doeltreffend- "We willen een persoonlijke
heid. "Zaken die wij met adviesbank zijn, met meer
het implementatiepro- opbrengsten en lagere bedie-
gramma ook willen berei- ningskosten. Transacties in
ken. ACE is onhoudbaar en
onomkeerbaar", verklaart
Gerard van Giersbergen.
Hij is hoofd Verander
management bij de eenheid
Implementatie en presen
teerde het nieuwe program
ma op de Themadagen.
Samen met banken ontwikkeld
Het implementatiepro
gramma is de opvolger van
een project met de werk-
naam TQW: Transacties,
Quick Services en Waarde-
beheer. Om deze drie onder
delen draait het ook in het
transactiebeleid, dat overi-
de bankhal zijn relatief duur
en houden ons af van ver
kopen en adviseren. ACE is
noodzakelijk om het trans
actiebeleid nu echt te opera
tionaliseren en de bedie-
ningskosten te verlagen."
Het segment Cliënten Ad
vies heeft bij het ontwikke
len van ACE dankbaar ge
bruik gemaakt van de
ervaringen en de output van
een Limburgs bovenlokaal
samenwerkingsverband.
Deze banken zijn uniform
gaan werken. Samen met het
segment Cliënten Advies
hebben ze daartoe alle CA-
processen toegankelijk be
schreven en daaraan werk
instructies gekoppeld.
Gemak het belangrijkst
Het transactiebeleid geeft
volgens Van Giersbergen
helderheid en duidelijkheid
voor klanten en medewer
kers door uniforme regels.
Uitgangspunt is dat banken
meer gaan sturen op zelfbe
diening bij transacties,
onder meer door onbekend
heid met de nieuwe distribu
tiekanalen weg te nemen bij
klanten. "Bij transacties en
quick service is gemak de
belangrijkste kritische suc
cesfactor. Voor de klant is
dat zaken doen van huis uit,
24 uur per dag, met Inter
net, Telebankieren of de
Rabofoon." Voor transac
ties en quick service-zaken
die klanten niet zelf kunnen
doen, komen eenduidige re
gels. Voorbeelden daarvan
zijn het telefonisch bestellen
van courante vreemde
valuta boven 250,- en het
laten deblokkeren van een
pas bij een speciaal quick
service-punt. Terugdringen
van de transacties in de
bankhal heeft ook gevolgen
voor het waardebeheer -
geldverwerking, voorraad
beheer, transport en servi-
cing. Banken zullen dat in
de toekomst uitbesteden aan
een externe partij. Voordeel
van minder contant geld op
de bank is ook meer veilig
heid voor klanten en mede
werkers door een kleinere
kans op overvallen.
Eenduidige profilering
Van Giersbergen verwacht
dat het stroomlijnen van
het transactiebeleid in 99%
van de gevallen zal lukken.
"Uitzonderingen zullen er na
tuurlijk blijven, maar die
moeten we wel tot het uiter
ste minimaliseren. En in be
paalde gevallen zal er sprake
zijn van tijdelijke geholpen
zelfbediening, bijvoorbeeld
om ouderen wegwijs te
maken op de geldautomaat
of pc of met de Rabofoon."
Naar zijn mening zijn er twee
belangrijke redenen voor
banken om met ACE in zee
te gaan: "Ten eerste de profi
lering. Als transacties bij alle
banken uniform en transpa
rant worden afgehandeld, be
vordert dat ons gezamenlijke
imago van persoonlijke ad
viesbank. Verder gaan we de
komende jaren door met de
afbouw van lokale back-of
fice activiteiten. Wie nu de
processen niet standaardi
seert, kan niet mee in die
slag." Dan is er nog een
reden: handelingen die haaks
staan op het transactiebeleid,
worden vanaf 2002 niet meer
ondersteund met systemen.
de uitkomsten van een lo
pende pilot komen er één of
meer begeleidingstrajecten,
die maximaal twee maanden
zullen duren. Onderdelen
van het programma zijn
onder meer het creëren van
draagvlak bij iedereen bin
nen de bank en communica
tie naar de klanten. Grote
banken en groepen banken
krijgen vanwege schaal
grootte voorrang. Van
Giersbergen: "Draagvlak en
betrokkenheid bij iedereen,
van medewerkers tot be
stuur, is essentieel. De be
doeling is dat niet alleen
Cliënten Advies, maar alle
segmenten zich houden aan
het beleid. Zodat alle klan
ten, van hoog tot laag, een
bepaalde transactie bij
iedere Rabobank op de
zelfde manier kan doen.
Voorkeursbehandelingen
mogen niet meer voor
komen."
Voorbeelden van veel voorkomende transacties zijn kasopnamen en
■stortingen. Onder quick service vallen onder meer het overboeken
van het Chipknipsaldo naar een andere bankpas, het deblokkeren
van passen en spoedbetalingen. Het gemiddelde aantal handelingen
op het gebied van transacties bij de vijfpilotbanken voor ACE is ruim
veertig. Tot quick service rekenen deze banken bijna dertig hande
lingen. Het aantal handelingen dat gepaard gaat met waardebeheer
wordt de komende weken in kaart gebracht.
Rabokrant Extra
Draagvlak
ACE gaat op 1 september
van start. Afhankelijk van
Gerard van Giersbergen: "ACE geeft duidelijkheid en helderheid."
