Brochure in eigen taal
voor allochtone klant
'Eerst vertrouwen, daarna verkoop'
De Rabobank zoekt mogelijkheden om
de allochtone klant beter te bedienen.
Eén van de initiatieven is de brochure
Welkom bij de Rabobank. In het Neder
lands/Turks, Nederlands/Engels of
Nederlands/Arabisch leert de klant hoe
het betalingsverkeer werkt. Prettige
bijkomstigheid is dat het allochtone
klanten aan de zelfbediening helpt.
\j\JW öïtiQ
I
lis t ^ro^riirrJ^KW-w
Financiële instellingen
hebben nog moeite
met de allochtonen-
markt. Ze zien een toene
mend potentieel voor de af
name van hun producten,
maar weten communicatief
(nog) niet de juiste snaar te
raken. Ook de Rabobank
niet. Lokale banken kloppen
dan ook regelmatig bij
Rabobank Nederland aan
voor hulpmiddelen.
De brochure Welkom bij de
Rabobank ligt in drie versies
in Best: Nederlands/Arabisch
(vanaf begin juni), Neder
lands/Engels en Nederlands-
/Turks. De bestelnummers zijn
respectievelijk 81392,81393 en
81394. De prijs is f3,90 per
stuk, de besteleenheid 10.
In de nieuwe release van geld
automaten (vanaf het derde
kwartaal) kunnen klanten van
de Rabobank kiezen voor de
Turkse, Spaanse, Duitse, Franse
of Engelse taal. Arabisch is tech
nisch niet mogelijk.
Het Netwerk Diversiteit (030-
216 41 56) geeft advies en
ondersteuning bij de bediening
van allochtone klanten. Zo heb
ben ze een Nederlands/Turkse en
Nederlands/Arabische Power-
point-presentatie over het
betalingsverkeer. Op het Rabo-
Web, managerssite CA, Beleid
Planning staat een beleids
advies over de bancaire dienst
verlening aan houders van
de diverse vreemdelingen
documenten.
Worsteling
In die behoefte wordt nu
voorzien met de brochure
Welkom bij de Rabobank,
een coproductie van verte
genwoordigers van het
Netwerk Diversiteit, het
segment Cliënten Advies,
lokale bankmedewerkers
en allochtone collega's.
Enerzijds helpt het klanten
bij hun worsteling met het
Nederlandse betalingsver
keer, anderzijds ondersteunt
het banken bij hun inspan
ningen om klanten zoveel
mogelijk zelf hun bankza
ken te laten regelen.
Allochtonen lopen nog vaak
de bankhal binnen voor geld
of informatie, vertelt George
Chuzischvili. Hij is project
manager van het Netwerk
Diversiteit binnen Rabo
bank Nederland. "Ze weten
niet altijd hoe betaal- en
geldautomaten werken en
durven niet om uitleg te vra
gen. Veel medewerkers
weten ook niet goed hoe zij
hen moeten aanspreken."
Dat de brochure tweetalig
is, is een bewuste keuze,
aldus Chuzischvili: "De
bedoeling is dat de alloch
tonen de brochure in het
Nederlands lezen. Bancaire
termen die ze niet kennen,
kunnen ze dan nalezen in
hun moedertaal."
laag marktaandeel
Het marktaandeel van
de Rabobank in de alloch-
tonenmarkt is relatief laag.
Chuzischvili: "Veel gastar
beiders openden een reke
ning bij de toenmalige ABN
toen ze naar Nederland
kwamen. En bankieren daar
nog, omdat ze verschrikke
lijk trouw zijn. Daarnaast
heeft de Rabobank relatief
weinig allochtone medewer
kers. En allochtonen doen
graag zaken met bedrijven
met verschillende culturen
in het personeelsbestand."
Dat blijkt uit het succes
van verzekeraar RVS bij de
Turkse doelgroep, met
Turkse adviseurs, Turkse
medewerkers en tweetalige
brochures. De Rabobank
wil geen apart beleid ont
wikkelen voor allochtonen.
Chuzischvili: "We willen een
bank zijn die midden in de
multiculturele samenleving
staat. Dus geen apart doel
groepenbeleid, maar wel
aandacht voor mensen,
zodat zij zich herkennen in
en erkend weten door de
Rabobank."
Betaalrekening (in 96)
Turken
Marokkanen
Surinamers
Antillianen
Nederlanders*
ABNAMRO
35
31
36
52
15
Postbank
20
30
35
37
60
Rabobank
12
18
7
3
12
1'SB
6
4
3
4
1
SNS
23
13
IS
2
10
referentiecijfer: gemiddeld aandeel particuliere markt in grote steden (bron: NIPO/Veldkamp 1998)
Aangepaste producten, meer allochtone adviseurs en een
andere benaderingswijze. Alleen daarmee kan de Rabo
bank mee in de concurrentieslag om de allochtone consu
ment. Dat concludeerde algemeen directeur Wim van
Breda van Rabobank Bergen op Zoom na bijeenkomsten
met Turken en Marokkanen. "Allereerst zullen we het
vertrouwen van deze mensen moeten winnen."
In Bergen op Zoom is
12% van allochtone af
komst. Binnen enkele
decennia zal dit stijgen naar
25%. Qua marktaandeel
doet de lokale bank het niet
slecht, vooral omdat de
Rabobank jarenlang naast
de sociale dienst huisde.
Maar veel van de klanten
hebben alleen een betaal
rekening, terwijl Van Breda
constateert dat de tweede en
derde generatie meer be
hoefte heeft aan professio
nele dienstverlening.
"Eigenlijk weten we betrek
kelijk weinig van deze men
sen, daarom hebben we de
Turkse en Marokkaanse
voormannen uitgenodigd",
vertelt hij. Dat bleek heel
verhelderend. "Het heeft bij
voorbeeld weinig zin alloch
tonen schriftelijk te benade
ren. Via hun eigen media
zijn ze beter bereikbaar.
Radio en tv. Of mondeling,
via hun netwerk. Je zult
eerst vertrouwen moeten op
bouwen, daarna pas kun je
zaken doen. Dat vertrouwen
is door de bijeenkomsten
zeker toegenomen."
Daarnaast moet er in de
productsfeer iets gebeuren.
Van Breda: "Allochtonen
worden bij overlijden
meestal begraven in hun
geboorteland. Zij verwach
ten dat een begrafenisverze
kering die kosten dekt.
Inclusief reis- en verblijf
kosten die nabestaanden
maken om de begrafenis bij
te wonen." De normering
voor het verstrekken van
een hypotheek is een ander
voorbeeld. "Vaak staan er
meerdere families garant
voor schulden. Dat zou je
mee moeten nemen bij de in
komens/lastenverhouding."
Een taak van Rabobank
Nederland, samen met de
lokale banken, stelt Van
Breda. "Het moet organisa
tiebreed gedragen worden."
Het eerste begin, de brochure
Welkom bij de Rabobank,
bleek op de bijeenkomsten in
Bergen op Zoom een schot in
de roos. Daarnaast zullen
banken lokaal moeten inves
teren in allochtoon perso
neel, aldus Van Breda. In
Bergen op Zoom is dat nog
niet goed gelukt. "Enkele
medewerkers zijn wegge
kocht door de concurrentie,
onder de belofte van gouden
bergen. Spijtig."
Rabokrant Extra
