Huis Hypotheekadvies
wil meetlat hoger leggen
Huis Hypotheekadvies
Tevredenheidsonderzoek dienstverlening 1999
Het segment Huis Hypotheekadvies kan nog niet op zijn
lauweren rusten. Banken zijn weliswaar redelijk tevreden over
de dienstverlening - gemiddeld een 7-, maar het
segment streeft naar 7,5. Uit het tevredenheidsonderzoek over
1999 blijkt dat de cijfers voor de verschillende onderdelen
variëren van 7,6 tot 5,3. Een greep uit de resultaten.
Onderzocht zijn ruim
twintig aspecten
van de dienstverle
ning van het segment. Die
variëren van de Helpdesk
en nieuwe producten tot
systemen en hulpmiddelen.
"Intern koppelen we de
resultaten terug met de ver
antwoordelijken, met de
vraag hoe en wanneer we
verbeteringen kunnen reali
seren", zegt Jan Claassen,
hoofd Marketing van het
segment Huis Hypotheek
advies. Hij trekt het boete
kleed aan voor de onvol
doende - 5,3 - voor CPS-
Leningen. "De communica
tie was te laat en we hebben
niet helder genoeg gemaakt
dat het de eerste fase van
een 'grote verbouwing' is.
Een fase die nog geen verbe
teringen heeft opgeleverd,
maar nodig is om uiterlijk
volgend jaar een mooiere en
verbeterde situatie te berei
ken. Voordat het echt mooi
is, moet je altijd even pijn
leiden."
Hypotheekcheck blijft
Die pijn kan hopelijk wor
den vermeden bij de komst
van HypoTakeCare (HTC),
de opvolger van OFP. Dit
systeem krijgt van de ban
ken een 7,6 en het streven is
HTC net zo gebruikersvrien
delijk te maken. Ook de
mailing Hypotheekcheck,
die onderdeel is van een
jaarlijks terugkerende actie
richting doorstromers/over-
sluiters, wordt door de ban
ken met een 7,5 goed ge
waardeerd. Toch neemt het
segment frequentie, vorm en
inhoud onder de loep. Rob
Luters, Formulemanager
Communicatie RH&H:
"Klanten vonden de onder
werpen minder aanspreken
dan in 1998. Verder was de
belangstelling voor adviesge-
Rabokrant Extra
heid van 6,5. "Met andere
segmenten binnen Rabobank
Nederland AB werken we
aan een opvolger", licht
Korteling toe. "Die willen
we gebruikersvriendelijker
maken en integreren in de
stuurinformatie." De FBH
wordt door banken gewaar
deerd met een 6,4, vaak met
als motivatie dat de markt
voor dit product erg klein is.
Externe deskundigen zijn er
meer van onder de indruk,
gezien de nominatie voor
hypotheekproduct van het
jaar. Korteling stelt dat het
product interessanter wordt
door het nieuwe belasting
plan: "De Flexibele
BeleggingsHypotheek levert
over een looptijd van twin
tig jaar of langer een hoger
eindkapitaal op dan aflos-
singsvrij met los effectende
pot. Het is dus van belang
klantbehoeften goed te in
ventariseren en niet als advi
seur zélf de keus de maken."
De integrale resultaten van
het tevredenheidsonderzoek
komen uiterlijk begin april
op het RaboWeb.
Rob Luters (r.) bekijkt met
listmanager Eric Janssens
de Hypotheekcheck
van 1999.
Middenmoot
Enigszins in de middenmoot
zit de sjabloon voor het
mancoformulier met een
6,5. Banken geven aan dat
het in juli 1999 geïntrodu
ceerde hulpmiddel comple
ter, compacter en sneller
moet worden en dat er een
koppeling moet komen met
OFP of HTC. Pascalle van
Gils van Formule en Contract
management: "Het hono
reren van de wensen van
banken en het verwerken
van meer informatie over de
procesvoortgang in het sja
bloon heeft onze aandacht."
Voor de cross selling ratio,
een nieuw hulpmiddel om te
bekijken bij hoeveel hypo
theken er woonverzekerin-
gen zijn verkocht, geven
banken een 6,2. Naar eigen
zeggen omdat ze er nog niet
bekend mee zijn en mede
daardoor
sprekken minder massaal.
We kregen in 1999 centraal
4.500 antwoordcoupons,
terwijl het er in 1998 nog
11.000 waren. Eenderde van
de ontvangers gaf aan al een
hyotheekadviesgesprek te
hebben gevoerd." De eerst
komende actie gericht op
doorstromers en overslui-
ters, inclusief een uitgave
van de Hypotheekcheck, zal
overigens pas in 2001 wordt
gehouden. "De banken heb
ben de komende periode de
handen vol aan de oversluit-
actie die nu loopt en het
nieuwe belastingplan."
Ruim boven de zeven zitten
ook de Helpdesk van het
segment met 7,3 en Consul
tancy met 7,2. Hoofd Con
sultancy Rob van de Aker
over de Helpdesk: "De her
structurering van twee jaar
geleden begint zijn vruchten
af te werpen. De kwaliteits
verhoging in de breedte is
zo goed als afgerond. Vooral
de bereikbaarheid willen we
dit jaar verder verbeteren."
Bij de goede waardering
voor Consultancy speelt
naar zijn mening de andere
opstelling van consultants,
die van partner, een rol.
Ook benchmarkgroepen
die door consultants
worden begeleid,
dragen bij aan de score.
Overigens is de afde
ling Consultancy
nog niet bekend bij
29% van de
banken.
twijfelen aan de cijfers.
Volgens René Korteling van
Formule en Contractmana
gement komt dat deels
doordat het hulpmiddel in
formeert over klantwaarde,
iets waaraan medewerkers
moeten wennen. De cross-
selling ratio wordt in de
toekomst ook beschikbaar
gesteld aan de segmentma
nager Cliënten Advies, om
intern overleg en de samen
werking met het segment
Huis Hypotheekadvies te
bevorderen.
FBH wordt interessanter
Twee andere onderzochte
zaken, PREH (Productiere-
gister Eigen Huis) en de
Flexibele BeleggingsHypo
theek (FBH), behoren ook
tot het aandachtsgebied van
Korteling. PREH, dat niet
meer wordt onderhouden
door het segment, scoort
een banktevreden-
