Serviceconcepten: klant
en medewerker tevredener
D
Financieel Advies
Drie varianten voor begeleiding invoering
Doelstellingen verandertraject FA
Onderscheid serviceconcepten
Het segment Financieel Advies gaat banken met een
verandertraject ondersteunen bij het invoeren van de service
concepten. Een serviceconcept is een werkwijze die is
toegespitst op de behoeften van de klant. Belangrijkste
doel van deze aanpak is het beter bedienen van meer
klanten in minder tijd. Anders gezegd: passende aandacht
van de Rabobank voor alle FA-klanten - 1,2 miljoen
in het jaar 2002.
e gemiddelde finan- administratief werk." Advi-
cieel adviseur voert seurs voor het servicecon-
op jaarbasis advies- cept small worden geacht
gesprekken met 135 klan- 80 klanten te 'zien' op jaar
ten. Voor het serviceconcept basis. "Het gaat hier om
large, dat zich op de 'gemid- complexere klanten, aan wie
delde' FA-klant richt, is de
doelstelling per jaar 400
klanten per adviseur.
Projectmanager servicecon
cepten Jos Rooijmans: "We
kunnen tijdwinst boeken bij
de gespreksvoorbereiding en
bij de gesprekken zelf.
Bovendien is het de bedoe
ling dat de adviseur zich
veel minder bezighoudt met
Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid: 8,5
Netto score afspraken met klanten op initiatief bank
Gemiddelde aantal klanten per week per FA
Totaal aantal klanten per jaar per FA
Maximaal aantal gesprekken per klant
Klanten met verkoopresultaat
Large
50%
10
400
1,1
50%
Small
80%
2
80
75%
Afspraken nakomen
De serviceconcepten beogen
een klant- en medewerkers
tevredenheid van 8,5 en een
stijging van de productivi
teit. Rooijmans: "We willen
de band verstevigen met het
fors groeiende aantal FA-
klanten door contact met alle
klanten van Financieel
Advies. Dat gebeurt via het
Persoonlijk Financieel Advies
traject, wat kan leiden tot
een advies dat is afgestemd
op de behoefte of behoeften
van de klant. Het nakomen
van afspraken met de klant
en het streven naar zo kort
mogelijke tijdslijnen is hier-
De adviseur large vertoont over
eenkomsten met een verkoper
in een speciaalzaak.
je meer tijd moet besteden",
verklaart de projectleider.
De adviseur large is in zijn
ogen een echte verkoper, die
efficiency hoog in het vaan
del heeft staan. De adviseur
small heeft meer de rol van
begeleider, vergelijkbaar met
een huisarts. De kenniseisen
voor beide adviseurs zijn
hetzelfde.
Financieel Advies centraal.
Het Veranderprogramma is
voor alle banken hetzelfde,
'doe-het-zelf'-pakket. De
tweede en derde begelei-
dingsvorm - begeleiding en
maatwerkadvies - betekenen
respectievelijk zeven en ruim
twintig dagen begeleiding
door een consultant. Ik kan
me voorstellen dat de ene
bank drie maanden doet over
het traject en de andere een
jaar." Hij vindt de ondersteu
ning van het segment wat de
opzet betreft heel flexibel.
"Maar vrijblijvend zijn de
Het serviceconcept small richt zich op de relatief kleine groep
van zeer rendabele FA-klanten. Large heeft betrekking op de
grotere groep 'gemiddeld rendabele'FA-klanten. Het derde ser
viceconcept, extra, is bedoeld voor klanten van Cliënten Advies
met een FA-behoefte. Extra is voorlopig geen onderdeel van
het verandertraject. De definitieve selectiecriteria zullen onder
meer te maken hebben met het aantal rentabiliteitspunten
van klanten in CRP.
het Verbeterplan wordt toe
gespitst op de individuele
lokale bank. De eerste stap
daarvan is een scan van de
uitkomsten en onze inzet en
die van de bank niet. We
gaan met de bank een over
eenkomst aan over het aan-
De adviseur small vervult
een begeleidersrol zoals een
huisarts dat doet.
bij essentieel." Bij de verho
ging van de medewerkerste
vredenheid spelen helderheid
in de taakverdeling, team
building en uitdagingen een
rol. "Financieel adviseurs
concentreren zich op advies
en verkoop en worden meer
eigen ondernemer. Voor me
dewerkers commerciële bin
nendienst wordt het werk
interessanter, omdat ze meer
taken krijgen bij de voorberei
ding van adviesgesprekken."
Toegespitst op bank
Het begeleidingstraject
bestaat uit een Veranderpro
gramma en een Lokaal Ver
beterplan. Daarin staat de
Leidraad Persoonlijk
markt, de bank en het FA-
team. De uitkomsten van de
scans zijn de basis voor een
verbeter- en uitvoeringsplan.
Veel accent wordt gelegd op
HRM-aspecten, zoals oplei
dingen, verkooptrainingen
en teambuilding. Ook ver
koopprocessen en hulpmid
delen voor het bijhouden
van sturingsinformatie krij
gen veel aandacht.
Gert Kanters, projectma
nager invoering servicecon
cepten, zegt dat bij de bege
leiding van banken rekening
wordt gehouden met de hui
dige situatie bij de bank.
"Voor banken die de veran
deringen zelfstandig willen
doorvoeren is er een soort
tal te benaderen klanten, de
afzetdoelstellingen en de be-
geleidingsvorm."
De eerste banken beginnen
deze maand met het veran
dertraject. Kanters en zijn
team streven ernaar het pro
ject eind 2002 bij alle ban
ken te hebben begeleid.
Banken die zich willen aan
melden, kunnen contact op
nemen met het Bedrijfs
bureau Serviceconcepten,
telefoon (040) 217 66 38.
Meer informatie over het
ondersteuningsprogramma
en de doelstellingen ervan
staat eind van deze maand
op de Website van Financieel
Advies, Informatie, Segment,
Serviceconcepten.
6
Rabokrant Extra
