'Goedemiddag, u
met de Rabobank
spreekt
r
Algemeen
Rabobank streeft naar zeven tot tien bovenlokale callcentra
Het overkomt iedereen wel eens die een
bedrijf belt: minutenlang wachten, door
verbonden worden van het kastje naar de
muur, afgescheept worden met een niets
zeggend antwoord. In een tijdperk waarin
klanten hun zaken steeds vaker telefo
nisch afwikkelen zijn deskundige callcen-
ters goud waard. De Rabobank zoekt de
professionaliteit in bovenlokale samen
werking tussen banken. Als een klant
straks zijn lokale bank belt, krijgt hij een
medewerker van één van de zeven tot tien
bovenlokale centra aan de lijn.
'Het interesseert de klant niet
waar hij binnenkomt, als hij maar goed
geholpen wordt'
Toen Graham Bell in
1876 de telefoon uit
vond kon hij onmo
gelijk bevroeden wat daar
van anno 2000 de gevolgen
zouden zijn. Veel mensen
noemen Bell's geesteskind dé
uitvinding van het afgelopen
millennium. Feit is dat het
telefoongebruik nog immer
fors toeneemt. Zo hebben
zeven miljoen Nederlanders
al een gsm op zak. Over een
paar jaar zijn dat er naar ver
wachting tien miljoen.
Op die explosieve groei van
het telefoongebruik haken
bedrijven gretig in met voi-
cemailsystemen, helpdesks
en callcenters. Zo ook de
Rabobank. Neem de Rabo-
foon. In 1997 goed voor
600.000 overeenkomsten
en 17 miljoen telefoontjes,
vorig jaar belden 1,5 mil
joen rekeninghouders
34 miljoen keer met 0 499
499 499: een jaarlijkse stij
ging van 30%. Snel en ge
makkelijk voor de klant,
efficiënt voor de bank.
Cliënten service center
Ook het aantal telefoonge
sprekken tussen klanten en
medewerkers neemt toe.
Jaarlijks krijgen Rabo-
banken tientallen miljoenen
telefoontjes van klanten.
Lokale banken gaan daar
heel divers mee om. Hon
derdvijftig banken hebben
een eigen cliënten service
center om het groeiende
Het is dan ook tijd om de
telefonische klantenbedie
ning verder te professiona
liseren, vindt Harrie de
Greef. Binnen Kanalen-
management bij RNAB is
hij verantwoordelijk voor
het telefoonbeleid. "Andere
grote banken als ABN
AMRO en ING zetten
grote landelijke callcentra
neer. Als we de concurren
tie een stap voor willen blij
ven, moeten we ook tele
fonische klantcontacten
maximaal benutten."
De Greef ziet de oplossing
in zeven tot tien boven
lokale callcentra, elk met
zo'n 200 tot 250 medewer
kers, afkomstig van lokale
banken. De voordelen zijn
legio: gespecialiseerd per
soneel, langere openstel
ling, uniforme uitstraling
en werkwijze, snelle en
Praktijk
Hoe werkt het in de praktijk?
Een klant belt het telefoon
nummer van zijn bank. Dat
nummer is doorgeschakeld
naar een bovenlokaal call-
center, waar de medewerker
binnen een paar tellen de ge-
jaar fors geïnvesteerd in een
nieuwe telefonische infra
structuur. "De enorme stijging
van het aantal telefoontjes
zorgde voor een overbelasting
van de Rabofoon", licht De
Greef toe. "Een nieuwe infra
structuur was nodig. Daarbij
is rekening gehouden met het
regionaal afwikkelen van tele
foontjes. Wat er nu in Best
ligt, behoort tot de modernste
structuren van de wereld en
is absoluut klaar voor de
toekomst."
Toch kiest De Greef voor
een voorzichtige invoering
van de bovenlokale call-
'Als we de concurrentie een stap voor willen blijven, moeten we ook telefonische
klantcontacten maximaal benutten.'
aantal klantvragen via de
telefoon op te vangen. Maar
ook binnen die centers wik
kelt iedere bank de tele
foontjes op haar eigen ma
nier af. Sommige verwijzen
alleen door, andere verko
pen zelfs eenvoudige pro
ducten aan de telefoon.
professionele afhandeling
van gesprekken. Kortom:
het verhoogt de klant
waarde en bespaart veel
geld: naar verwachting
tientallen miljoenen gulden
per jaar. Een aardige duit
in het zakje van het project
De Cost en de Baet.
gevens van de klant op zijn
scherm heeft: naam, adres,
woonplaats en welke pro
ducten hij bij welke bank af
neemt. De computer herkent
de klant aan het telefoon
nummer en de bijbehorende
postcode. De Greef: "Waar
schijnlijk heeft de klant niet
eens in de gaten dat hij op een
centraal punt binnenkomt.
Het zal hem ook niet zoveel
interesse-
ren, als hij
jggilfSSill maar goed
geholpen
wordt."
Die hulp
beperkt
zich in eer
ste instan
tie tot het
geven van
informatie,
het doen
van trans
acties en
het door
verbinden
met een
medewer
ker van
een lokale
bank.
Binnen drie jaar gaan de cen
tra ook eenvoudige producten
verkopen, de follow-up bij
acties verzorgen en afspraken
voor adviseurs inplannen.
Modern
Om dat technisch mogelijk te
maken heeft Rabofacet vorig
centra. Binnenkort een
praktijksituatie met een
aantal lokale banken, eind
dit jaar het eerste boven
lokale callcenter, binnen
twee jaar een aantal andere.
"Voor de organisatie van
deze centra is het nood
zakelijk techniek en proce
dures volstrekt uniform te
maken", licht De Greef toe.
"Medewerkers moeten er
geen millimeter vanaf kun
nen wijken. Bovendien
moeten de medewerkers in
de callcentra rechtstreeks
kunnen muteren in de
lokale klantgegevens. We
willen de tijd nemen om de
systemen goed op elkaar af
te stemmen."
In de tussentijd adviseert hij
banken de telefoonproces
sen binnen de bank te stan
daardiseren volgens het
zogenoemde bereikbaar
heidsmodel. "Als een bank
haar lokale telefonische
systemen aan wil passen of
vervangen, kan ze het best
gebruik maken van de on
langs door Rabofacet afge
sloten mantelovereenkom
sten. Banken die de lokale
inrichting goed regelen,
kunnen straks makkelijker
overstappen naar een
bovenlokaal callcenter."
Meer info:
Rabofacet Teleservices
(040) 219 50 50
Rabokrant Extra
1 1
