Banken krijgen instrument om klantwaarde te meten
II
02
2 0 0 0
Conversiecijfers actie
'Dekking verhogen
inboedel'
Pensioen in Centrale
Bedrijven Actie april
Verhoging variabele
rente Groencertificaten
Nieuwe werkinstructies Interpolis
beschikbaar
Rabokrant
Intern Rabobank dagblad Vierde jaargang no. 870 Week 6 Vrijdag 11 februari
Communicatie AB Interne Communicatie Eindhoven/EP BI 6 Telefoon (040) 217 71 18» Fax (040) 21771 36 E-mailadres: Rabokrant@rn.rabobank.nl Klachten bezorging: (040) 219 55 55
Directies en besturen van lokale banken ontvangen volgen
de week een brochure over een nieuw meetinstrument, de
zogenoemde kompassen. Daarmee krijgen banken inzicht in
de door hun geleverde klant- en medewerkerswaarde en in
hun financiële resultaten. Dat is niet het enige. De kompas
sen maken zich ook verdienstelijk door de samenhang tussen
deze drie aandachtsgebieden zichtbaar te maken.
Doelstelling
Kritieke succesfactor
Het kompassenmodel is ont
wikkeld door Bedrijfsvoering
RNAB in samenwerking met
lokale banken. Het is met na
me bedoeld voor bestuurders
en directies van lokale banken,
die hiermee efficiënter hun be
leid kunnen vaststellen en toet
sen. De kompassen zijn onder
deel van een nieuw sturings
model, waaraan nu gewerkt
wordt. Bedoeling is een relatie
Op het RaboWeb
Stuurlieden discussiëren
korter en beslissen sneller
dankzij kompassen
te leggen tussen de resultaat
gebieden (kompassen) en de
wijze waarop de lokale bank
is ingericht en presteert.
Marion van Ierland van
Bedrijfsvoering RNAB: "Er zijn
drie kompassen, namelijk
Klant, Medewerker en Finan
ciële Stabiliteit. Bij het kom
pas klant meten we kwantita
tieve en kwalitatieve resultaten.
We kijken onder meer naar de
marktpenetratie van een bank
en het ledenratio, maar ook
naar de loyaliteit van klan
ten. Bij het kompas mede
werkers doen we hetzelfde.
Randvoorwaarde
Daar meten we het aantal
ziekmeldingen, opleidings-
kosten, klantgerichtheid en
trouw. Het kompas financië
le stabiliteit meet onder meer
de bancaire productiviteit."
De huidige kompassen zijn
een eerste aanzfet. Van Ierland:
"De kwantitatieve onderdelen
van de kompassen zijn inge
vuld. De kwalitatieve onder
delen worden in de loop van
dit jaar verwerkt. Het gaat
daarbij vooral om onderzoe
ken onder klanten en mede
werkers. Samen met lokale
banken willen we de kompas
sen verder ontwikkelen en vra
gen hun op- en aanmerkin
gen door te geven. Dat kan
aan de adjunct-regiodirecteu
ren op de regiokantoren."
Deze maand ontvangen de
directies en besturen van lo
kale banken een eerste kwar
taaloverzicht met de resulta
ten van de laatste drie maan
den van het vorig jaar. "Daar
in zijn de kwantitatieve resul
taten van de drie kompassen
opgenomen. Deze betrekken
wij uit de systemen waarmee
banken werken. Banken hoe
ven daarvoor zelf niets aan te
leveren."
Tot slot kijkt Van Ierland
vooruit. "Het is niet ondenk
baar dat de functie van de
kompassen in de toekomst
verruimd wordt. Bijvoor
beeld bij het invoeren van
een flexibel beloningssysteem
van directeuren, zoals Het
Financieele Dagblad onlangs
meldde. Maar dan moeten de
kompassen eerst bewezen
hebben dat ze goed werken."
Meer informatie over het
werken met kompassen bij
Rabobank Veldhoven staat
als aanvullend document bij
dit artikel op het RaboWeb.
Helpdesk Bedrijfsvoering
C (040) 217 70 35
Cliënten Advies
De conversiecijfers tot en
met eind december van de
Interpolis actie 'Dekking ver
hogen inboedel'zijn beschik
baar. Het betreft de conver
siecijfers van doelgroep één
(mailing juni 1999) en doel
groep twee (mailing septem
ber, oktober en november
1999). Gemiddeld heeft, van
de aangeschreven klanten,
64 procent in doelgroep één
en 15 procent in doelgroep
twee gerespondeerd. De
resultaten per lokale bank
staan op het RaboWeb,
Cliënten Advies, Informatie,
Resultaten, Verzekeren.
Interpolis Schade Particulier
7 (013) 462 29 75
Financieel Advies
Rabobank Bedrijven Nieuws
van april staat in het teken van
pensioen voor de onderne
mer. Pensioenadviseurs van
Financieel Advies en Assu
rantiën wordt geadviseerd
deze actie nu al op te nemen
in hun tijdsplanning. Begin
maart krijgt de coördinator
Centrale Bedrijven Acties op
de bank het marktbewer
kingspakket dat hoort bij
Rabobank Bedrijven Nieuws
van april. Voor het beste resul
taat verzorgen de adviseur die
de klanten kent (bedrijven-
adviseur) en de adviseur die
het product kent (pensioen
specialist) de screening van de
centraal geselecteerde klan
ten en spreken af hoe de fol-
low up geregeld gaat worden.
Meer informatie is te verkrijgen
bij de coördinator Centrale Be
drijven Actie op de bank.
Servicedesk Bedrijven
Op het RaboWeb
Nieuwe emissie Tante
Agaath Obligaties
f (040) 217 64 44 (kies 2)
In juli 1998 zijn twee tranches
Groencertificaten met variabe
le rente met looptijden drie en
vijfjaar geïntroduceerd (fonds
codes 152 en 153). Als gevolg
van de stijging van de rente
op de kapitaalmarkt wordt per
15 februari aanstaande de
rente van deze tranches ver
hoogd. De rente van de tranche
met een oorspronkelijke loop
tijd van drie jaar wordt ver
hoogd van 2,5% naar 3%.Voor
de tranche met een oorspron
kelijke looptijd van vijf jaar
geldt een renteverhoging van
2,85% naar 3,3%. Klanten ont
vangen hierover op 12 febru
ari een brief. De brieven staan
op het RaboWeb bij Financieel
Advies, Informatie, Markt
bewerking, Acties Beleggen,
MBW/RBA, MBW/RBA Overig.
Rabo Beleggingsinfolijn
C (010) 224 14 44 (keuze 1)
Huis Hypotheekadvies
Op het RaboWeb
Informatie KIS op RaboWeb
Hoe moeten de banken
handelen bij het verwerken
van mutaties in verzekerin
gen die aan een hypotheek
zijn gekoppeld? Het ant
woord op die vraag staat in
de werkinstructies van Inter
polis, die met ingang van
vandaag ophet RaboWeb
zijn te raadplegen. In totaal
gaat het om twintig instruc
ties (IP001 tot en met IP020).
Daarin is beschreven hoe
mutaties in een SZV, OMV en
een SOH-verzekering ver
werkt dienen te worden.
Bij sommige van die muta
ties komen in de praktijk wel
eens problemen voor. Voor
die mutaties is een docu
ment opgesteld waarin
wordt uitgelegd waarop de
banken moeten letten. Dit
document, waarin ook alge
mene aandachtspunten zijn
opgenomen, staat als aan
vullend document bij dit
artikel op het RaboWeb.
De werkinstructies van
Interpolis staan op de site
van Rabobank Huis Hypo
theekadvies (Processen, Pro-
ductvoeren, Procesonder
steuning, Werkinstructies).
Op deze plaats staan ook
twee nieuwe werkinstruc
ties van de Rabobank. Daar
in staat hoe binnen OFP
de premieberekening kan
plaatsvinden als er sprake is
van een bestaande verzeke
ring (HH017) of bij het ver
werken van mutaties in de
verzekering (HH018).
Interpolis
7 (013) 462 12 50