'Het laatste waar je aan moet denken
is een traditioneel bankgebouw'
Cliënten Advies
Distributie 2000 plus:
Banken worden winkels
Voorop blijft staan
dat de Rabobank
een persoonlijke
adviesbank is. Dit betekent
dat klanten die dat willen
altijd door mensen in Rabo-
bankvestigingen - hoe die er
dan ook uit mogen zien - ge
holpen worden. Het merk
Rabobank blijft exclusief
verbonden aan wat er in de
vestigingen geadviseerd
wordt.
Uitstervend ras
De klant die driehonderd
gulden opneemt en daar een
gezelligheidspraatje aan
vastknoopt, behoort volgens
Broeksteeg tot een uitster
vend ras. "De oudere me
vrouw die dat zou doen, is
écht een karikatuur gewor
den. Zij komt nu een spaar
rekening voor haar kleinkin
deren openen. En wil daar
alles over weten." Uit me
tingen blijkt dat tachtig pro
cent van de klanten zo heel
af en toe eens langskomt en
dat twintig procent een re
gelmatige bezoeker is. "En
dat aantal daalt nog steeds."
Minder mensen die de bank
bezoeken, dus. Steeds meer
Rabobanken gaan er binnen vijfjaar heel anders uitzien.
"Als je kijkt naar de markt en onze klanten, is het laatste waar
je aan moet denken een traditioneel bankgebouwvertelt
Kanalenmanager Anja Aarts. Nog dit jaar komen er enkele tien
tallen mini advieswinkels bij: een- of tweemenskantoren waar
de cliëntadviseur klanten standaardproducten levert en er
(geholpen) zelfbediening is. Uiteindelijk moeten dat er acht
honderd worden. Verder verrijzen er advieswinkels, waar klan
ten primair terecht kunnen voor advies en aankoop van niet-
complexe producten en transacties met zowel bediening als
zelfbediening. Deze winkels worden meestal gecombineerd
met adviescentra waarvan er waarschijnlijk zo'n vierhonderd
nodig zijn. Een adviescentrum is een 'hoofdkantoor'waar hoog
waardige adviezen worden gegeven aan bedrijven en particu
lieren met complexe vragen. Daar is meestal ook de backoffice.
En tot slot komen er zo'n tweehonderd Raboshops (in winkels)
voor advies en aankoop van standaardproducten, en mobiele
kantoren plus - al dan niet bemenste - servicepunten voor
transacties en service.
De achterliggende filosofie is simpel. Klanten geven zelf aan
dat ze voor aankoop van producten 't liefst persoonlijk advies
van mensen van de bank krijgen. Bij routinematige transacties
echter, geeft het merendeel aan dat ze liever directe kanalen
als telefoon, geldautomaat of hun computer gebruiken. Aarts:
"Alle klanten willen aandacht, maar ze zijn de ene keer wel en
de andere keer niet uit op advies. Daar spelen we op in.En er is
nog een reden voor de transformatie van banken naar winkels.
Die heeft met geld te maken. "We zitten dikwijls in grote ge
bouwen, met een grote bezetting. Dat is niet goed voor de ver
houding tussen de kosten en de baten.
hoefte vooralsnog klein zal
zijn. Daarnaast is het zo dat
de meest succesvolle banken
op Internet ook vestigingen
hebben. Vertrouwdheid,
bekendheid en fysieke aan
wezigheid spelen een rol.
Daar ligt derhalve onze uit
daging: de virtuele Rabo
bank slim
combineren
met de tast
bare Rabo
bank, onze
vestigingen.
Want eens
per jaar wil
len we toch
graag een
gesprek met
onze klanten
over hun
financiële
wensen en
positie."
Andere ves
tigingen,
oftewel win
kels, en veel
directe kana
len. Wat
betekent dat
voor de medewerkers?
"Het aantal arbeidsplaatsen
gaat zeker afnemen, maar
dat zal helemaal door natuur
lijk verloop worden opge
vangen. Tegelijkertijd wordt
het werk een stuk interes
santer. Klanten zullen van
ons meer toegevoegde waarde
gaan eisen. We moeten ze
vaker gevraagd en onge
vraagd adviseren. Dat bete
kent voor de meesten van
ons minder routine en meer
uitdaging."
Anja Aarts en Harrie Broeksteeg: 'Als we ons distributiebeleid niet aanpassen, krijgen we problemen.'
klanten pakken de telefoon,
doen achter hun computer
bankzaken of pinnen en
chippen even snel bij auto
maten. Het gebruik van de
Rabofoon steeg in 1999 met
dertig procent. In totaal zijn
er nu meer dan een miljoen
klanten vertrouwd met de
vriendelijke damesstem die
hen bijpraat over hun reke
ningen. Zodra veiligheid en
techniek echt helemaal in
orde zijn, kunnen zij ook
bedragen overschrijven naar
derden. Dat past helemaal
in het distributiebeleid.
"Net als het afbouwen van
het traditionele telebankie
ren. Ik schat dat er nog één
release komt, dan schakelen
we volledig over op
keer te identificeren om te
kunnen kiezen uit het hele
productenscala, inclusief
verzekeringen en - wellicht -
hypotheken. Broeksteeg:
"Er worden er nu al diverse
aangeboden op Internet.
Maar een hypotheek vraagt
volgens ons toch nog per
soonlijk contact. We ver
wachten daarom dat de be-
Distributie 2000 plus betekent niet dat er klakkeloos kantoren dicht gaan. Het bete
kent wél dat de kantoren er anders uit komen te zien. Enerzijds omdat klanten daarom
vragen, anderzijds omdat de kosten teruggedrongen moeten worden. "Het is aan het
veranderen, maar de meeste klanten die we in de bankhal krijgen, hadden hun zaakjes
evengoed via geldautomaat, telefoon of computer kunnen regelen", stelt Harrie
Broeksteeg, manager Kanalenmanagement bij RNAB. "Als we ons distributiebeleid daar
niet op aanpassen, krijgen we problemen."
Internetbankieren. En we
doen al mee aan een proef
met Internetten via je gsm."
Persoonlijk contact
Er wordt ook gewerkt aan
het simpeler maken van het
bankieren via Internet.
Straks hoeft een klant zich
nog maar één
Rabokrant Extra
5
