Medewerkers hebben negatief
zelfbeeld van Rabobank Groep
Algemeen
'Er is genoeg binnen deze organisatie om trots op te zijn'
Medewerkers onderschatten het dynamische en innovatieve
karakter van de Rabobank. Die conclusie trekt beleidsadviseur
Tom van Laarhoven van Corporate Communicatiebeleid en
Onderzoek van de Rabobank Groep in POPIA 1999. Volgens
hem is het hoog tijd om dat negatieve zelfbeeld bij te stellen.
"Er is genoeg binnen deze organisatie om trots op te zijn."
Colofon
'Ons imago wordt voor het
overgrote deel bepaald door het gedrag
van de medewerkers'
MAATSCHAPPELIJKE BETROKKENHEID
DIENSTENPAKKET
INTEGRITEIT
KLANTGERICHT
2
De Rabobank houdt sinds 1989
jaarlijks de Periodieke Opiniepeiling
Identiteit en Arbeidsklimaat, kort
weg POPIA, onder 2.400 medewer
kers van lokale banken en Rabo
bank Nederland. In deze Rabokrant
Extra deel 2 van het onderzoek:
het onderdeel identiteit.
Het jaarlijkse identi-
teitsonderzoek
geeft het beeld dat
medewerkers hebben over
hun werkgever. Over het al
gemeen zit het daarmee wel
goed. Net als voorgaande
jaren scoort de Rabobank
hoog op aspecten als maat
schappelijke betrokkenheid,
het dienstenpakket en de
klantgerichtheid. Ook vin
den medewerkers de bank
integer, betrouwbaar en des
kundig.
Op onderdelen als dynamisch
en toonaangevend, blijft de
bank achter bij de gewenste
identiteit. Ook kan Rabo
bank Nederland betere
diensten en producten leve
ren en moet ze signalen van
lokale banken serieuzer
oppakken, zo vindt men.
Pluspunt is dat op vrijwel
alle punten vooruitgang zit.
Alleen van de integriteit en
de positie op de particuliere
markt vinden medewerkers
dat die verslechterd is: de
Rabobank is minder be
trouwbaar, zorgvuldig en
eerlijk dan in het verleden
en ook tarieven voor het
betalingsverkeer en de spaar-
rente zijn minder gunstig.
Gedrag van medewerkers
Het beeld dat medewerkers
hebben van de Rabobank
komt overeen met hetgeen
de klanten van hun bank
vinden. Volgens Van Laar
hoven is dat niet verwon
derlijk. "Het imago, dus
hoe klanten ons zien, wordt
voor het overgrote deel be
paald door het gedrag van
de medewerkers. De invloed
van communicatie is aan
merkelijk kleiner." Dus is
het belangrijk dat medewer
kers positief over hun be
drijf denken en dat in hun
gedrag tonen. Dat bij
voorbeeld de integriteit is
verslechterd, vindt Van
Laarhoven dan ook veront
rustend. "Als dat beeld
doorzet en medewerkers dat
uitstralen dan gaan klanten
dat vanzelf ook vinden."
Behalve overeenkomsten
zijn er ook verschillen in het
beeld dat medewerkers en
klanten over de Rabobank
hebben. Zo vinden mede
werkers veel meer dan klan
ten dat de Rabobank zich
inzet voor de plaatselijke
gemeenschap en anders is
dan andere banken. Van
Laarhoven: "Het onder
scheidend vermogen op dit
punt van onze bank wordt
overschat. Klanten vinden
de Rabobank voorlopig een
bank als alle andere. Zij
zien het verschil niet zo.
Ze wachten op bewijzen
voor die stelling, op leden
producten bijvoorbeeld."
Aan de andere kant zijn
klanten een stuk positiever
dan medewerkers als het
gaat om het 'voorop lopen
bij nieuwe ontwikkelingen'
en 'doen wat ze beloven'.
Rabobankmedewerkers
vinden hun bank minder
innovatief dan klanten,
terwijl die klanten onze
bank op hun beurt weer
minder ver-
nieuwend
vinden dan
andere
banken."
Interne
communicatie
Medewerkers
doen zichzelf
en de bank
tekort, vindt
Van Laar
hoven. "Ze
moeten er
zich bewust
van worden
dat we in
Nederland de
belangrijkste
bank zijn. Op veel terreinen
zijn we marktleider of heb
ben een goede positie." We
zijn te bescheiden, vindt hij.
"Als je bijvoorbeeld finan
cieel adviseurs vraagt wan
neer ze op het kwaliteitsni
veau van een collega van de
ABN AMRO zitten, zeggen
ze dat dat nog jaren duurt.
De werkelijkheid is dat ze
voorop lopen."
Van Laarhoven wijt die be
scheidenheid voor een deel
aan de interne communica
tie. Of beter gezegd: het ge
brek eraan. "We hebben ge
noeg om trots op te zijn:
het brede pakket diensten
-All Finanz-, de stap naar
een Europese financiële
groep, we lopen al sinds het
begin voorop met Internet
en de invoering van de euro.
Dat zijn items die we intern
goed moeten communice
ren." Volgens Van Laar
hoven moet er meer aan
dacht komen voor interne
communicatie. "We moeten
vooral zorgen dat medewer-
Grote verschillen
Net als voorgaande jaren
zijn medewerkers van
lokale banken een stuk
positiever dan hun collega's
bij Rabobank Nederland.
Een klassiek verschil, aldus
Van Laarhoven. "Hoe ver
der je van de klant afstaat,
des te minder is het imago
ingevuld. Maar het verschil
is wel erg groot." Ook in
opleidingsniveau bestaan
grote verschillen. Hoger
opgeleiden, leidinggeven
den en medewerkers in de
hogere functiegroepen zijn
in het algemeen een stuk
negatiever over de Rabo
bank dan anderen.
"Zorgwekkend. Juist de
lijn moet stimuleren, moti
veren, inspireren, de kar
trekken. Nu staat een aan
tal van hen met de hakken
in het zand aan de achter
kant van de kar. Het lijn
management zou meer dan
nu betrokken moeten zijn
bij de plannen en de reali
satie daarvan."
Dat zal ook een gat in de
communicatie dichten: drie
van de vier medewerkers zijn
tevreden over de interne in
formatievoorziening. Wel
wordt informatie gemist over
de toekomst van de eigen af
deling, de Rabobank Groep
en de samenwerking tussen
de verschillende organisatie
onderdelen. Van Laarhoven:
"Hier is duidelijk een com-
municatierol weggelegd voor
het lijnmanagement."
Rabokrant Extra is een uitgave
van Interne Media Rabobank
Nederland
Redactieadres:
Eindhoven EP B16
Telefoon: (040) 217 71 18
Fax: (040) 217 71 36
E-mail: rabokrant@rn.rabobank.nl
kers goed op de hoogte en
trots op hun organisatie
zijn. Door hun contacten
met de klanten zijn zij de
belangrijkste merken-
bouwers. Klanten gaan het
dan vanzelf zien."
van de medewerkers vindt het onderwerp passend bij Rabobank
Rabokrant Extra
