Kennis over klant voortaan
opgeslagen in bits bytes
Sterke kanten, maar ook zwakke punten
Algemeen
Banken worden dit jaar aangesloten op HIM Efficiënter en bankbreed, dat zijn
de sleutelwoorden van HIM. Het
systeem brengt eenheid in de mar
ketingplanning en -bewerking van
de segmenten. Ook verwerken alle
segmenten HIM in hun ondersteu
ningsprogramma's voor banken.
Het systeem maakt gebruik van de
centrale marketing database.
Lokaal en centraal worden dus
aldus John Kessels, bij Rabobank Nederland verant
woordelijk voor de invoering van OLI en HIM.
De Rabobank zegt in
haar ambitiestate
ment dat ze klant
waarde wil leveren. Om dat
waar te kunnen maken is
kennis van de klant cruciaal.
Vroeger zat die kennis in de
hoofden van de medewer
kers. Zij kenden de gezins-
en werksituatie, wisten wat
voor vlees ze in de kuip had
den. Tegenwoordig, met veel
meer klanten en complexere
behoeften, is dat schier on
mogelijk. De bits bytes
van computers moeten de
adviseur nu te hulp schieten.
Het vorig jaar geïntrodu
ceerde OLI legt de gegevens
per individuele klant vast.
HIM maakt hiervan op
marktniveau gebruik: het
systeem helpt banken bij het
maken van een marketing
planning en het uitvoeren
daarvan. De gegevens daar
voor komen uit de marke
ting database. Kessels:
"We gaan de hele verkoop
cyclus, van planning tot ver
koop, in één IT-omgeving
op basis van de RaboWeb-
Voorzichtig positief. In die bewoordingen laat los
van Esbroeck zich uit over HIM. De directeur Particu
lieren bij Rabobank Roosendaal ziet sterke kanten
aan het hulpmiddel, maar ook een aantal zwakke
punten.
Van Esbroeck is lid van de werkgroep HIM. Vanuit zijn
aandachtsgebied, Cliënten Advies, vergelijkt hij het
systeem vaak met CRP, Cliënt Relaties Particulieren.
"Wij kunnen goed uit de voeten met CRP. Voorwaarde
is dan ook dat HIM qua informatie en gebruiksvrien
delijkheid minimaal hetzelfde moet bieden, wil
grootschalige invoering succes hebben. En natuurlijk
moet de performance in orde zijn."
Als voordelen van HIM noemt Van Esbroeck dat het
bankbreed is, goed aansluit op de organisatiedoel
stellingen en integrale marktbewerkingsinformatie
geeft. Ook goed vindt hij dat je kunt volgen of gefor
muleerde doelstellingen gehaald worden en dat je de
resultaten kunt vergelijken met collegabanken.
Grootste minpunten zijn wat hem betreft het interne
karakter -HIM is alleen gericht op het eigen klanten
bestand- en het missen van koppelingen met andere
systemen. "HIM legt geen link met de ontwikkeling in
de markt en met systemen als Prisma. Management
informatie over de productie per kantoor of mede
werker ontbreekt. Dat is een gemis.
Van Esbroeck verwacht dat HIM uitgroeit tot een
belangrijke informatiebron voor banken. Toch blijft
het volgens hem een vereiste dat banken kunnen
beschikken over een lokale database. "Verschillen in
werkgebied, klantenbestand en de positie van de
lokale bank in de markt maken dit noodzakelijk.
HIM, Hulpmiddel in Marketing, is een nieuwe toepassing
op het RaboWeb. Banken worden er in de loop van dit
jaar op aangesloten. "HIM is een bouwsteen in de inte
grale set IT-hulpmiddelen die banken gestructureerd en
efficiënt helpen om klanten beter te kunnen bedienen",
HIM is een bouwsteen die
banken gestructureerd
en efficiënt helpt klanten
beter te bedienen.
technologie aan elkaar
breien." HIM neemt daarbij
de plaats in van een aantal
bestaande systemen. Zo zal
het afkortingen als RSB,
KBM, CRP, PIM en CSL uit
het Rabo-jargon verdringen.
Overbodig maken
Met de eerste versie van HIM
kunnen banken hun klanten
bestand analyseren en de
gemaakte plannen op uit
voering en resultaat volgen.
Ook kunnen ze zelf een
marktbewerkingsactie op
zetten en uitvoeren.
Centraal kan precies wor
den gevolgd welke bank
welke actie zelf begint.
Kessels: "Als we constateren
dat veel banken eenzelfde
lokale actie doen, dan is er
blijkbaar behoefte aan. De
segmenten van RNAB kun
nen van die informatie pro
fiteren en er wellicht een
centrale actie van maken."
Die systematiek moet indivi
duele lokale acties op den
duur overbodig maken.
Uiteindelijk moet HIM eind
dit jaar uitgroeien tot een
systeem waarin alle centrale
commerciële acties zijn op
genomen, net als de overige
stappen van het marketing
planningsproces: het bepalen
van marketingdoelstellingen,
strategie en activiteiten en
het plannen en begroten van
die activiteiten. Dat stelt
banken in staat planmatiger
te werken. Maar Kessels be
seft dat je dat met een sys
teem alleen niet redt.
Daarom wordt HIM inge
bed in de werkwijze van
segmenten. "Straks spreken
alle segmenten dezelfde taal.
Inhoudelijk verschilt het
wel, maar de systematiek
van werken is overal gelijk.
Dat maakt de communicatie
onderling een stuk eenduidi
ger en eenvoudiger."
In het voorjaar start een
aantal banken met HIM.
Gaat dat goed, dan gaan er
vervolgens wekelijks zo'n
twintig tot vijfentwintig
banken over op HIM. Voor
die gefaseerde invoering is
gekozen om banken goed te
begeleiden, maar zeker ook
om te voorkomen dat een
John Kessels: 'Dankzij HIM
spreken alle segmenten straks
dezelfde taal.'
exact dezelfde gegevens gebruikt,
hetgeen Rabobank Nederland AB
in staat stelt betere selecties te
maken, zodat banken zich kunnen
concentreren op het klantcontact.
overbelasting het RaboWeb
platlegt, geeft Kessels toe.
Hij begrijpt dat banken de
technische invoering argwa
nend volgen gezien de pro
blemen met de introductie
van OLI. "Daar hebben we
veel van geleerd. Ik ver
wacht bij HIM dan ook veel
minder problemen.
Bovendien gebruik je HIM
voor je planning en markt
bewerking, terwijl je OLI bij
ieder klantcontact nodig
hebt."
Rabokrant Extra
