De do's en do nots
van Cliënten Advies
Marktbewerking Cliënten Advies in 2000
Cliënten Advies
Vrijblijvendheid bij invoering formule voorbij
"We borduren voort op de formule van Cliënten Advies en
gaan dat contracterender doen. Door contracten tussen het
segment en lokale banken kunnen we elkaar aanspreken op
prestaties." Zo vat segmentmanager Cliënten Advies Cees van
Tiggelen het Businessplan Cliëntenadvies 2000-2002 samen.
Verhoging van de verkoopeffectiviteit en de verwerkingsefficiency
krijgen de hoogste prioriteit in het nieuwe millennium.
Input voor het business
plan vormden onder
meer de Themadagen
voor segmentmanagers in
mei en beleidsplannen van
Rabobank Nederland Aan
gesloten Banken. Maar ook
ontwikkelingen bij concur
renten en de 'financiële huis
houding' spelen een belang
rijke rol. Van Tiggelen:
"Voor het handhaven van
onze leidende positie in de
massamarkt is het essentieel
dat we de kosten in de hand
houden. De formule van CA
is daarbij doorslaggevend.
Ervaringen bij de verander-
banken wijzen uit dat de
verkoopeffectiviteit en de
verwerkingsefficiency aan
toonbaar omhoog gaan en
dat er dus uiteindelijk min
der kosten worden ge-
1 maakt."
Tijd voor duidelijke keuzes
In de formule van Cliënten
Advies gaat het om stan
daardproducten, -processen,
-prijzen en -marktbewer
king. Advies en verkoop
lopen via de cliëntadviseur,
service en transactie via an
dere kanalen. Volgens Van
Tiggelen is het tijd om dui
delijke keuzes te maken: wat
doe je wel en wat niet.
Voorbeelden van 'do's' zijn
scheiden van verkoop en
service en contracterender
optreden naar de klant. Ook
onder de categorie 'wel
doen' vallen cross selling en
het verschuiven van transac
ties naar kanalen als de
Rabofoon, geldautomaten
en Rabo Internetbankieren.
Duidelijke 'do nots' zijn an
dere verzekeringsproducten
verkopen dan de Alles in
één Polis, losse creditcards
afzetten of te terughoudend
zijn met het aanbieden van
krediet bij het openen van
een Betaalrekening. Over de
rolverdeling zegt hij: "Wij
ontwikkelen centraal de dis
tributie en de daarbij beho
rende kanalen, hulpmidde
len en ondersteuning.
Lokale banken worden ver
volgens geacht deze zaken
op de 'best practice' manier
in te voeren. Dus de meest
efficiënte manier waarop
dat door één of meer ban
ken is aangepakt. Er is één
formule die voor iedere
bank geldt en die wij onder
steunen. Voor producten en
taken die niet onder die for
mule vallen, is geen onder
steuning beschikbaar."
No cure no pay
De segmentmanager CA
geeft een concreet voorbeeld
van een nieuw centraal
hulpmiddel, dat volgend
jaar 'contracterend' wordt
aangeboden aan de banken.
"Een efficiency programma
met betrekking tot service -
alles behalve verkoop en ad
vies -, transacties en waar-
debeheer. Het komt er op
neer dat de verwerking van
bedragen onder 2.500 via
zelfbediening of geholpen
zelfbediening gaat." Het
programma werkt op basis
van 'no cure no pay'. Van
Tiggelen: "We doen een
scan bij de bank en zetten
op papier wat het pro
gramma aan besparingen
gaat opleveren, mits de
bank het programma in zijn
geheel invoert. Onder het
contract zetten we - het seg
ment Cliënten Advies én de
bank - vervolgens beide
onze handtekening." CA
gaat verder onderzoeken of
Cees van Tiggelen: 'Er is één formule die voor iedere bank geldt.'
werk dat niets met verkoop
heeft te maken - bijvoorbeeld
administratie, communicatie
en faciliteiten - bovenlokaal
of centraal goedkoper kan
worden georganiseerd.
De grote verschillen tussen
de banken baren Van
Tiggelen zorgen. Het aantal
bancaire eenheden dat ban
ken per volledige CA-ar-
beidsplaats per jaar bedie
nen varieert van 300 tot
820. In verwerkingseffi
ciency lopen de verschillen
op jaarbasis uiteen van min
der dan één tot ruim vijf
transacties per klant in de
bankhal. "Een bank met
veel kantoren zal de doel
stelling van duizend ban
caire eenheden per fte moei
lijker kunnen halen. Maar
bij een groot deel van de
banken behoort dat wel tot
de mogelijkheden. Als je de
formule maar voor de volle
honderd procent invoert en
vasthoudt."
Strategieën - Event Driven Marketing (EDM)
en massacommunicatie - en thema's zijn
voor het jaar 2000 vrijwel gelijk aan die van
dit jaar. EDM komt erop neer dat de bank op
het juiste moment in contact komt met de
klant over een actuele behoefte. Een voor
beeld: na een mistransactie aan de geld
automaat krijgt de klant een brief met een
aanbod voor een Krediet op Betaalrekening.
In de plannen voor 2000 van het segment
Cliënten Advies, die op het RaboWeb staan,
wordt als uitdaging het 'verzilveren'ge
noemd. Dat kan door een betere follow-up
na de mailing of een effectiever advies-
gesprek met de klant, dat zich beperkt tot
de actuele behoefte.
In de massacommunicatie staan de onder
delen van het Rabo TotaaiPakket centraal.
De meeste acties uit het eerste halfjaar
worden herhaald in het tweede halfjaar.
Daarbij is het streven zoveel mogelijk
dezelfde middelen - onder meer bijsluiters,
Rabojournaal en dagbladadvertenties -
in te zetten.
Rabokrant Extra
