Klant klaagt vaker bij
Rabobank Nederland
Algemeen
'Beter zijn Kart luchten dan naar de concurrent lopen'
Procedure
Klachtenservice
Colofon
Aantal klachten ontvangen door
Rabobank Nederland, klachtenservice.
Het aantal klachten over Rabobanken dat bij de Klachten-
service terechtkomt, is explosief gestegen. Stond de teller
vorig jaar stil bij bijna duizend, eind oktober van dit
jaar werden er al 1.158 klachten geregistreerd. Toch is er
volgens Patricia Arnoldus, hoofd van de club, geen sprake
van een zorgelijke ontwikkeling. "Er komen wel meer
klachten bij ons terecht, maar of klanten daadwerkelijk
meer klagen weten we niet. Bovendien kunnen ze beter
hun hart luchten dan naar de concurrentie lopen."
'Klachten moeten zorgvuldig worden behandeld en er moet zoveel mogelijk lering worden
getrokken uit de klachten die we krijgen'
De dossierkast in het
kantoor van Arnoldus
begint al aardig uit
te puilen. Klanten klagen
over de meest uiteenlopende
zaken: over telebankieren,
onvriendelijke medewerkers,
de kredietverlening en over
mislukte beleggingen. 'U
heeft me geadviseerd Hoog
ovens te kopen maar die gaan
slecht. Ik wil dus een schade
vergoeding.' Na 'Doetinchem'
waren dat soort klachten te
verwachten. Toch zet de stij
ging van klachten over ver
lieslijdende beleggingen niet
door, vertelt Arnoldus. "Wel
verwijzen veel klanten in
hun klacht naar het beleg
gingsdebacle in Doetinchem.
Zo van: u heeft daar een
schadevergoeding gegeven,
dan kunt u dat in mijn geval
ook doen."
Verreweg de meeste klach
ten -zo'n vijftig procent
gaan over het betalingsver
keer. Dat is altijd al zo ge
weest, weet Arnoldus.
Snelste groeier is het aantal
klachten over eurocheques.
Arnoldus: "In de zomer zijn
er problemen met de aan
maak van nieuwe cheques
geweest. Maar ook over het
feit dat ze afgeschaft wor
den, klagen veel klanten."
Beter bereikbaar
Uit de cijfers kunnen vol
gens Arnoldus niet te veel
conclusies worden getrok
ken. "Veel klachten worden
gewoon lokaal opgelost,
zonder dat wij daaraan te
pas komen. Hoe die lokale
cijfers liggen, weten we niet.
Er is geen centraal registra
tiesysteem dat die gegevens
allemaal bijhoudt. Wat we
wél weten is dat wij, als
tweedelijns instantie, meer
klachten krijgen."
Gevraagd naar de oorzaken,
wijst Arnoldus onder meer
op het feit dat klanten mon
diger zijn geworden en de
Klachtenservice beter weten
te vinden. Niet alleen klan
ten, ook lokale banken wen
den zich vaker tot de
Klachtenservice. "Op zich is
het prima dat banken ons
weten te vinden, maar voor
de vertrouwensrelatie is het
beter als banken het zelf met
de klant oplossen. Ons moet
je eigenlijk pas inschakelen
als je er samen echt niet
meer uitkomt."
Uniformiteit
Arnoldus adviseert banken
klachten zo objectief moge
lijk te laten behandelen, het
liefst door iemand van het
management. "We merken
dat de medewerker die bij
de klacht betrokken is nogal
eens zelf de klacht moet zien
op te lossen. Klanten waar
deren het meer als een ma
nager of directeur dat op
zich neemt. Daaruit blijkt
dat je serieus genomen wordt.
Je ziet dat ook bij klachten
die wij krijgen. Die sturen
we standaard eerst naar de
bankdirecteur, die in de no
dige gevallen zorgt dat het
probleem wordt opgelost."
Om meer uniformiteit in de
afhandeling van klachten te
krijgen, werkt Rabobank
Nederland aan een proces
beschrijving voor de lokale
banken, een procedure.
Hoe moet je omgaan met
klachten, welke stappen moet
je volgen, wanneer schakel
Klachtenservice ontvangt klacht
en stuurt klant ontvangstbeves
tiging met een toelichting over
de te volgen procedure.
Klachtenservice stuurt kopie van
de klacht naar lokale
bank/Rabobank Nederland met
óf een voorstel tot oplossing óf
een verzoek om meer informatie.
Eventueel wordt ook informatie
ingewonnen bij afdelingen bin
nen Rabobank Nederland die bij
de zaak betrokken zijn.
Klachtenservice onderzoekt of er
jurisprudentie is over vergelijk
bare kwesties.
Klachtenservice overlegt met
Rabobankmedewerkers die des
kundig zijn op het terrein van de
klacht.
Oplossing/afwikkeling van de
klacht. Voorbeelden hiervan zijn:
uitleg, excuses, een attentie, een
gesprek, een schadevergoeding.
Is de klant niet tevreden met de
oplossing, dan kan hij naar de
externe Geschillencommissie
Bankzaken stappen. De uitspraak
van deze commissie is bindend.
je de Klachtenservice in?
Banken kunnen die proce
dure waarschijnlijk nog dit
jaar verwachten. Ook wordt
er aan gewerkt om de infor
matie die de klachten op
leveren op organisatieniveau
nog meer aan te wenden voor
verbetering van de dienst
verlening. Arnoldus: "Het
belangrijkste blijft dat elke
klacht zorgvuldig wordt be
handeld en dat we zoveel
mogelijk lering trekking uit
de klachten die we krijgen."
Overigens doet de Rabobank
het helemaal niet slecht bij
de afhandeling van klachten,
vindt Arnoldus. "Banken
zijn regelmatig bereid om de
klant met iets extra's tegemoet
te komen. En uit contacten
met collega's van concurrent-
banken blijkt niet dat onze
klanten vaker klagen."
Rabokrant Extra is een uitgave
van Interne Media Rabobank
Nederland
Redactieadres:
Eindhoven EP B16
Telefoon: (040) 217 71 18
Fax: (040) 217 71 36
E-mail: rabokrant@rn.rabobank.nl
I200r-
't/m oktober)
1100-
1000-
1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999
2
Rabokrant Extra
