Aandeel oversluitingsmarkt
bereikt historisch dieptepunt
Huis Hypotheekadvies
Het gaat in tegenstelling tot ABN AMRO
en de ING Bank ronduit slecht met de
Rabobank op de oversluitingsmarkt.
De bank zag haar landelijk marktaandeel
de afgelopen maanden dalen tot het
historisch dieptepunt van 18%. Dat is
ruim 7% onder de doelstelling. Volgens
Jan Claassen, hoofd Marketing van het
segment Huis 6c Hypotheekadvies, is er
geen tijd te verliezen. Banken moeten
meer aandacht besteden aan mensen met
een hypotheek bij de concurrentie.
Nabellen door call center goedkoper
Het call center van Babofacet berekent sinds november 12,50 per
afgehandeld adres van 'Achterdeur Dicht!'. Dat is een prijsverlaging van
een rijksdaalder. Onder afgehandeld adres verstaat het call center
een adres waarmee telefonisch contact is geweest. Geen gehoor, een
antwoordapparaat of een onjuist telefoonnummer worden niet berekend.
Per adres onderneemt het call center drie belpogingen om de juiste
persoon te bereiken. Bij de afhandelingskosten zijn de kosten van de
rapportages aan de lokale bank inbegrepen. Meer informatie over het
inschakelen van het call center voor het nabellen van klanten is te
krijgen via telefoonnummer (040) 219 63 13.
Drie op de tien Rabo-
bank-hypotheek-
klanten die over-
sluiten, stappen naar de
concur- rent. In de ogen van
Claassen maakt dat duide
lijk dat de Rabobank kansen
laat liggen bij het behoud
van bestaande klanten. "Een
aantal banken gaat nog te
vrijblijvend om met het on-
derhoudsconcept
'Achterdeur Dicht!'. Uit een
recente evaluatie blijkt dat
gemiddeld maar liefst 42%
van de geleverde selectie
wordt geschoond. Slechts
30% van de gemailde klan
ten wordt nagebeld en met
maar een kwart hiervan
vindt daadwerkelijk een ad-
viesgesprek plaats. Een vol
ledige 'Achterdeur Dicht!'-
benadering met een brief,
nabellen en een adviesge-
sprek leidt tot aantoonbaar
beter klantbehoud."
Hogere wegloopkans
Het hoge schoningspercen-
tage komt volgens Eric
Janssens, listmanager bij
Huis Hypotheekadvies,
onder meer door onduide
lijkheid over de doelgroe
penselectie. "Wij maken
profielanalyses van klanten
die zijn weggelopen", legt
hij uit. "Bestaande hypo-
Rabokrant Extra
theekklanten die aan deze
profielen voldoen worden
geselecteerd. Dat betekent
echter niet dat alle geselec
teerde klanten ook daad
werkelijk zullen vertrekken,
maar wel dat de kans op
weglopen binnen deze groep
hoger ligt. Evaluatie toont
aan dat die twee keer zo
groot is als gemiddeld bij
het totale hypotheekklan
tenbestand." Over de volle
digheid van de selectie zegt
hij: "Niet alle klanten komen
in de selectie van 'Achter
deur Dicht!' terecht. Er vin
den namelijk ook hypo-
theekadviesgesprekken
plaats met nog niet geselec
teerde klanten. Bijvoorbeeld
klanten die zelf naar de
bank komen of die reageren
op de Hypotheekcheck."
Organisatie onder de loep
Claassen weet uit de prak
tijk dat banken het hoge
schoningspercentage en het
lage nabelpercentage ook
verklaren met tijdgebrek.
"Ons dringende advies is
om in zo'n geval de organi
satie nog eens onder de
loep te nemen en voor het
nabellen eventueel het call
center van Rabofacet in
te schakelen. Aandacht voor
bestaande klanten moet de
hoogste prioriteit hebben."
Rabobank Westfriesland-
Oost is één van de banken
die beide adviezen heeft op
gevolgd. De bank, die haar
aandeel in de oversluitings
markt van 19% heeft weten
te behouden, doet sinds
begin 1998 mee aan 'Achter
deur Dicht!'
Segmentmanager Huis
Hypotheekadvies Martin
Hofstede: "We hebben nu
kwantitatief en kwalitatief
een goed team, met echte
verkopers en een actieve
binnendienst. Daar staat of
valt de aanpak van de markt
mee. Resultaat is dat 90%
van de klanten uit de Achter
deur Dicht!-selectie voor
ons blijft behouden." Het
call center belt het grootste
deel van de gemailde klan
ten na, uitgezonderd de FA-
klanten. Die worden door
de financieel adviseurs bena
derd. Hofstede over het in
schakelen van het call cen
ter: "Voordeel is dat we
zeker weten dat het nabellen
gebeurt. Ook ontloop je zo
de valkuil dat een telefoon
tje voor een afspraak door
een hypotheekadviseur
ontaardt in een telefonisch
adviesgesprek. Met de af
spraakscore van 70% zijn
we heel tevreden."
Aanpak concurrent-hypotheken
Meegroeien in de overslui
tingsmarkt betekent, aldus
Claassen, ook het weghalen
van klanten bij de concur
rent. Het Kadaster Infor
matie Systeem (KIS) is daar
bij een hulp. Dit systeem
geeft informatie over men
sen met concurrent-hypo
theken, die over zes maan
den aan verlenging toe zijn.
"Maar helaas gebruikt
maar liefst 90% van de
Rabobanken deze informa
tie niet."
Een andere methode is het
benaderen van Rabo-
bankklanten met een eigen
huis en een hypotheek bij de
concurrent. Claassen is en
thousiast over de aanpak
van Rabobank Apeldoorn.
"Die heeft de bewuste
groep, 3.200 klanten, een
brief gestuurd. Vervolgens is
één van de medewerkers
vrijgemaakt om na te bellen.
Ruim 300 mensen hebben
gereageerd en 67 hypothe
ken zijn overgesloten. De
kosten/baten-verhouding
was per saldo 1:3. Ook
Rabobank Geleen neemt
deze aanpak over. Een echte
aanrader."
7
Martin Hofstede van de bank Westfriesland-Oost houdt de achter
deur dicht door goede hypotheekverkopers, een actieve binnen
dienst en het call center.
